Resolución nº 1554-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 1 de Junio de 2022
| Fecha de Resolución | 1 de Junio de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 286-2022/CC1-APE |
Lima, 1 de junio de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escritos del 26 de enero y 1 de febrero de 20221, la señora Alcahuamán presentó una denuncia contra el Banco, por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)2, señalando que el 29 de octubre de 2021, pagó indebidamente a un tercero dos (2) giros enviados a su favor, a pesar de que como beneficiaria no realizó los retiros. Las operaciones no reconocidas responden al detalle siguiente:
Cuadro N° 1: Detalle de operaciones de giro
Fecha Beneficiario Importe S/
29/10/2021 BERTA IRENE ALCAHUAMÁN SUPO 500,00
29/10/2021 BERTA IRENE ALCAHUAMÁN SUPO 1 000,00
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La señora Alcahuamán solicitó, como medida correctiva, la devolución del importe de los dos giros retirados indebidamente.
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Mediante Resolución Nº 1 del 7 de febrero de 2022, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Alcahuamán contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“(…)
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia y escrito de subsanación del 26 de enero y 1 de febrero de 2022, respectivamente, presentados por la señora Berta Irene Alcahuamán Supo contra Banco de Crédito del
1 Los escritos fueron presentados mediante el enlace https://www.indecopi.gob.pe/envio-de-documentos. Asimismo, en la medida que el escrito de subsanación fue presentado el 23 de enero de 2022, es decir un día no hábil, se tomara en cuenta como fecha de presentación, el día siguiente hábil, esto es 24 de enero de 2022.
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre del 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicada el 30 de diciembre de 2016.
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
Perú por presunta infracción en los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, el 29 de octubre de 2021, habría pagado indebidamente a un tercero dos (02) giros realizados a su favor:
Fecha Beneficiario Importe S/
29/10/2021 BERTA IRENE ALCAHUAMÁN SUPO 500,00
29/10/2021 BERTA IRENE ALCAHUAMÁN SUPO 1 000,00
(…)”
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El 15 de febrero de 2022, el Banco presentó su escrito de descargos y manifestó lo siguiente:
(i) El 1 de octubre de 2021, se realizaron dos giros nacionales a favor de la denunciante por los importes de S/ 1 000,00 y S/ 500,00, los cuales fueron cobrados en estricto cumplimiento de las medidas de seguridad implementadas por su entidad para ese tipo de operaciones (cobro giros por cajero automático), las cuales son el ingreso del Documento Nacional de Identidad (en adelante, DNI) del beneficiario del giro, del monto del giro a cobrar y de la clave del giro, la cual es de único conocimiento de la ordenante.
(ii) En las winchas auditoras de los cajeros automáticos en los que se efectuaron las operaciones se verifica el ingreso del DNI de la señora Alcahuamán, el ingreso del monto a cobrar y la clave del giro.
(iii) El ordenante del giro es quien crea una clave al momento de efectuar la operación, la cual es solo de su conocimiento y debe ser transmitida al beneficiario del giro para efectos de ingresarla en el cajero automático en el cual se va a realizar su cobro.
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Mediante Resolución Final Nº 0343-2022/PS2 del 14 de marzo de 2022, el OPS resolvió declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Alcahuamán contra el Banco por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código, por presuntamente haber pagado indebidamente a un tercero dos (2) giros realizados a su favor.
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El 21 de marzo de 2022, la señora Alcahuamán interpuso un recurso de apelación contra la Resolución Final N° 0343-2022/PS2, indicando lo siguiente:
(i) Los giros materia de denuncia se realizaron a través de agente y debían ser cobrados de la misma manera, razón por la cual no se encontraba conforme con lo señalado por el Banco, respecto a que las operaciones materia de denuncia fueron realizadas mediante cajero automático.
(ii) De las winchas auditoras presentadas por el Banco, podía verificarse que las operaciones materia de denuncia se habrían realizado con el ingreso del DNI de su titularidad, el ingreso del monto a cobrar y la clave secreta de los giros; sin
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embargo, de dicha información se verifica que existe una glosa denominada “Card Taken”, que significaría tarjeta tomada, lo que demostraría que dichas transacciones se habrían realizado con tarjeta y en un cajero automático, mas no en un agente BCP.
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Por Resolución N° 3 del 25 de marzo de 2022, el OPS concedió el recurso de apelación interpuesto por el Banco contra la Resolución Final N° 0343-2022/PS2.
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Por Memorándum N° 0453-2022-PS2/INDECOPI del 4 de abril de 2022, el OPS remitió el expediente a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión).
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El 21 de abril de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió la Resolución N° 1, a través de la cual puso en conocimiento del Banco la apelación interpuesta por la señora Alcahuamán.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
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El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe3.
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Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen...
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