Resolución nº 1406-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 18 de Mayo de 2022
| Fecha de Resolución | 18 de Mayo de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 213-2022/CC1-APE |
Lima, 18 de mayo de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 22 de diciembre de 2021, la señora Ferradas denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)1, señalando lo siguiente:
(i) El 13 de diciembre de 2021, intentó realizar un depósito de S/ 7 900,00 a favor de su Cuenta de Ahorros N° 1919******4036, operación que no logró concretar en su totalidad porque el cajero multifunción del Banco, ubicado en Jr. Cailloma N° 466-474-478-498 y Av. Emancipación 300-308-312, expulsó el importe de S/ 3 300,00, retuvo el importe de S/ 600,00 y emitió el voucher con número de Operación Nº 2927, con el mensaje “error en la operación”.
(ii) El Banco le brindó una respuesta sin revisar las cámaras de seguridad.
(iii) El Banco no revisó si su personal cumplió con el procedimiento de seguridad establecido para la verificación de sus cajeros automáticos.
(iv) El Banco desestimó el mensaje consignado en el voucher de la Operación N° 2927, con el que se acreditaban problemas en la operación.
(v) La entidad bancaria denunciada no tomó en consideración el audio de la llamada telefónica mediante la cual presentó su reclamo, pese a que través de esta informó la hora de emisión y número de operación de los vouchers.
(vi) El Banco no revisó las cámaras de seguridad a fin de verificar cómo se desarrollaron los hechos ocurridos.
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La denunciante solicitó, como medida correctiva, la devolución del importe retenido.
[1] 1 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre del 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicada el 30 de diciembre de 2016.
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Mediante Resolución Nº 1 del 12 de enero de 2022, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Ferradas, conforme a lo siguiente:
“(…)
PRIMERO: Declarar la inadmisibilidad parcial de la denuncia presentada por la señora Patricia Jeannet Ferradas Constantino de acuerdo con lo señalado en los numerales 3 al 5 de la presente Resolución 2 .
(…)
TERCERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 22 de diciembre de 2021, presentada por la señora Patricia Jeannet Ferradas Constantino contra Banco de Crédito Del Perú por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, porque el 13 de diciembre de 2021, la denunciante habría intentado realizar un depósito de S/ 7 900,00 a favor de su cuenta de ahorros N° 1919******4036 que no logró concretar en su totalidad porque el cajero multifunción ubicado en Jr. Cailloma N° 466-474-478-498 y Av. Emancipación 300-308-312 expulsó el importe de S/ 3 300,00 y retuvo el importe de S/ 600,00.
(…)” -
El 20 de enero de 2022, el Banco presentó su escrito de descargos y formuló su allanamiento a la imputación de cargos realizada en su contra. Asimismo, informó que procedería a reembolsar a la denunciante el importe de S/ 600,00.
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En la misma fecha, la denunciante presentó un escrito, a través del cual, entre otros, adjuntó el estado de cuenta de su cuenta de ahorros de diciembre de 2021.
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Mediante Resolución Final Nº 0131-2022/PS2 del 28 de enero de 2022, el OPS resolvió lo siguiente:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción a los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, en mérito al allanamiento formulado porque, el 13 de diciembre de 2021, la denunciante intentó realizar un depósito de S/ 7 900,00 a favor de su Cuenta de Ahorros Nº 1919*****4036, que no logró concretar en su totalidad porque el cajero multifunción de la entidad bancaria
2 II. INADMISIBILIDAD PARCIAL DE LA DENUNCIA
3. Que, el artículo 12° de la Directiva N° 001-2021/COD-INDECOPI, en concordancia con lo establecido en el artículo 136.4 del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, dispone que la falta de cumplimiento de los requisitos de la denuncia dentro del plazo otorgado para la subsanación respectiva dará lugar a la declaración de su inadmisibilidad. -
En el requerimiento de subsanación efectuado a la señora Ferradas, se le solicitó que, respecto de la afirmación referida a la emisión del voucher con número de operación N° 2927 en el que indicaba “error en la operación”, presentara el medio probatorio que sustente lo alegado; y, respecto a la segunda, tercera, cuarta, quinta y sexta infracción enumerada en su denuncia, referidas a: (i) brindó una respuesta sin revisar las cámaras de seguridad; (ii) no revisó si su personal cumplió con el procedimiento de seguridad establecido para la verificación de sus cajeros; (iii) desestimó el mensaje consignado en el voucher de la operación N° 2927; (iv) no tomó en consideración el audio de la llamada telefónica mediante el cual presentó su reclamo; y, (v) no revisó las cámaras de seguridad a fin de que verifique cómo se desarrolló los hechos ocurridos; precisara de manera clara la conducta infractora denunciada. Asimismo, se le indicó que en caso denuncie la atención de reclamos debía identificarlos (fecha y código) y precisara si denuncia la falta de atención, atención inadecuada o extemporánea.
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El 10 de enero de 2022, venció el plazo para subsanar la denuncia, sin que hasta la fecha la denunciante atienda el requerimiento de subsanación formulado, por lo que corresponde declarar inadmisible la denuncia respecto a los extremos señalados en el numeral precedente, y dejar a salvo el derecho de la señora Ferradas de presentarlo nuevamente una vez cumplidos los requisitos exigidos por Ley.
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denunciada, ubicado en Jr. Cailloma Nº 466-474-478-498 y Av. Emancipación 300-308-312 expulsó el importe de S/ 3 300,00 y retuvo el importe de S/ 600,00; por lo que, sancionó al referido proveedor con una amonestación.
(ii) Ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva, que cumpla con abonar a favor de la cuenta de ahorros de la denunciante el importe de S/ 600,00.
(iii) Ordenó al Banco el pago de las costas del procedimiento.
(iv) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, RIS).
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El 22 de febrero de 2022, el Banco interpuso recurso de apelación contra la Resolución Final N° 0131-2022/PS2, indicando lo siguiente:
(i) El OPS basó su pronunciamiento final en el errado argumento de que su entidad bancaria no acreditó el reembolso del importe de S/ 600,00.
(ii) El 21 de enero de 2022, cumplió con reembolsar el importe de S/ 600,00 en la cuenta de ahorros de la denunciante; motivo por el cual, debío revocarse la Resolución Final emitida por el órgano de primera instancia en el extremo pertinente.
(iii) Solicitó que se convoque a una audiencia de conciliación.
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El 24 de febrero de 2022, el OPS emitió la Resolución Nº 3, a través de la cual concedió el recurso de apelación interpuesto por el Banco.
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Por Memorándum N° 0349-2022-PS2/INDECOPI del 14 de marzo de 2022, el OPS remitió los actuados del presente procedimiento a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión).
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El 30 de marzo de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica), emitió la Resolución N° 1, a través de la cual puso en conocimiento de la señora Ferradas, el recurso de apelación interpuesto por el Banco.
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Mediante Resolución Nº 2 del 6 de abril de 2022, la Secretaría Técnica emitió la Resolución Nº 2, a través de la cual informó a las partes sobre la audiencia de conciliación programada para las 15:00 horas del 12 de abril de 2022, mediante la aplicación Microsoft...
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