Resolución nº 1155-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 27 de Abril de 2022
| Fecha de Resolución | 27 de Abril de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 173-2022/CC1-APE |
Lima, 27 de abril de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escritos del 11 y 16 de noviembre de 2021, la señora Lossio presentó una denuncia contra el Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) El Banco debitó dos (02) operaciones en su Cuenta de Ahorros N° 441-****-****-5766, las cuales no reconocía debido a que fue víctima del hurto de su tarjeta bajo la modalidad del “cambiazo”. Las operaciones cuestionadas fueron las siguientes:
(ii) No atendió de manera adecuada los siguientes reclamos:
Fecha de la
Operación Detalle Importe S/
21/08/2021 TRANS. A CTA. 001103830200410487 - CAJERO 3 500,00 21/08/2021 RET.C).B24 BANCO 3 000,00
Reclamo Nº Fecha de presentación Motivo
21082100477 21/08/2021 Le brindó una respuesta desfavorable pues solo le informó que las operaciones cuestionadas se realizaron con el uso de la tarjeta y clave; y, en
consecuencia, es la responsable por las operaciones realizadas.
21082100514 21/08/2021
[1] 1 Con Registro Único del Contribuyente N° 20100130204.
[2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificada mediante Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
1
01092100954 01/09/2021 La carta estuvo dirigida a otro cliente del
Banco y, la
información brindada, respecto de los datos del beneficiario de una de las operaciones, difiere con la brindada en la respuesta a sus reclamos anteriores. 06092100600 06/09/2021 Le brindó una respuesta desfavorable y reiterativa, pues, solo se limitó a informarle que las operaciones cuestionadas se realizaron con el uso de la tarjeta y clave; y, en consecuencia,es la responsable por las operaciones realizadas
16092100369 16/09/2021 23092100817 23/09/2021 20102100649 20/10/2021 05112100762 05/11/2021
-
La señora Lossio solicitó como medida correctiva que se ordene la devolución del monto total debitado de su cuenta de ahorros, toda vez que el denunciado solo realizó una devolución parcial del monto total cuestionado.
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Por Resolución N° 1 del 19 de noviembre de 2021, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Lossio contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“(…)
PRIMERO: Declarar improcedente la denuncia presentada por la señora Ketty Clara Lossio Vda. De Luna contra Banco BBVA Perú, respecto al extremo referido al débito de una (01) operación de su cuenta de ahorros N° 441-****-****-5766; por falta de interés para obrar de la administrada, de acuerdo con lo señalado en los considerandos 7 a 12 de la presente resolución: 3 .
3 Resolución N° 1 del 6 de setiembre de 2021, numerales 4 a 7:
(…)Iv. IMPROCEDENCIA PARCIAL DE LA DENUNCIA
Sobre la operación cuestionada por el monto de S/ 3 500,00
7. El artículo 108° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) establece que se declarará la improcedencia de la denuncia, entre otros, cuando exista falta de legitimidad o interés para obrar.
8. El interés para obrar se define como la necesidad indisponible e insustituible de tutela jurisdiccional para la resolución de un conflicto de intereses intersubjetivo o una incertidumbre jurídica, ambas con relevancia jurídica. En otras palabras, “es la necesidad de acudir al órgano jurisdiccional, como único medio capaz de procesar y posteriormente declarar una decisión respecto del conflicto que están viviendo”.
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9. El administrado tiene derecho a presentarse ante la autoridad administrativa para solicitar la satisfacción de su interés legítimo y obtener la declaración o reconocimiento de un derecho. Debe tenerse presente que, en los procedimientos de Protección al Consumidor, su interés para obrar se vincula con las medidas correctivas reparadoras que podría obtener el consumidor a su favor. Si resulta que el consumidor no va a obtener medida correctiva alguna, debido a que el proveedor ha satisfecho todas sus expectativas amparables antes de la presentación de la denuncia, es correcto afirmar que carece de interés para obra.10. En el presente caso, la señora Lossio denunció, entro otros, al Banco porque debitó indebidamente una (01) operación en su cuenta de ahorros N° 441-****-****-5766, la cual no reconoce debido a que fue víctima del hurto de su tarjeta bajo la modalidad del “cambiazo”:
2
(…)
TERCERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 11 de noviembre de 2021 y al escrito de subsanación del 16 de noviembre de 2021, presentados por la señora Ketty Clara Lossio Viuda De Luna contra Banco BBVA Perú por presunta infracción lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría debitado indebidamente una (01) operación en la cuenta de ahorros N° 441-****-****-5766 de la denunciante, la cual no reconoce debido a que fue víctima del hurto de su tarjeta bajo la modalidad del “cambiazo”:
Fecha de la
Operación Detalle Importe S/
21/08/2021 RET.C).B24 BANCO 3 000,00
(ii) El artículo 88.1°12 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría atendido de manera adecuada los siguientes reclamos:
Reclamo Nº Fecha de presentación
21082100514 21/08/2021
01092100954 01/09/2021 La carta estuvo dirigida a otro cliente del Banco y, la información brindada, respecto de los datos del beneficiario de una de las operaciones, difiere con la brindada en la respuesta a sus reclamos anteriores.
06092100600 06/09/2021 Le brindó una respuesta desfavorable y reiterativa, pues, solo se limitó a informarle que las operaciones cuestionadas se
16092100369 16/09/2021 23092100817 23/09/2021 20102100649 20/10/2021
Fecha de la
Operación Detalle Importe S/
21/08/2021 TRANS. A CTA. 001103830200410487 - CAJERO 3 500,00
11. Al respecto, de la revisión de la carta de respuesta emitida por el Banco el 19 de octubre de 2021 y de los hechos relatados por la propia denunciante, se advierte que el Banco informó a la denunciante que el 27 de octubre de 2021, devolvió el importe de una de las operaciones, por el monto de S/ 3 500,00, informacion que ha sido corroborada por la propia señora Lossio, por lo que, incluso, solicitó como medida correctiva la devolución de la operación restante, por el monto de S/ 3 0000,00.
12. Por consiguiente, considerando que la operación por el importe de S/ 3 500,00 fue devuelta antes de la presentación de la denuncia, la señora Lossio ha perdido su interés para obrar. En consecuencia, en aplicación del literal e) del artículo 108° del Código, corresponde declarar improcedente parcialmente este extremo de la denuncia, al haberse verificado la falta de interés para obrar de la denunciante.
(…)”
3
Motivo
21082100477 21/08/2021 Le brindó una respuesta desfavorable pues solo le informó que las operaciones cuestionadas se realizaron con el uso de la tarjeta y clave; y, en consecuencia, es la responsable por las operaciones realizadas.
05112100762 05/11/2021 realizaron con el uso de la tarjeta y clave; y, en consecuencia,es la responsable por las operaciones realizadas
(…)”
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El 25 de noviembre de 2021, la señora Lossio presentó los movimientos y saldos de su cuenta de ahorros correspondientes a agosto, septiembre y octubre de 2021.
-
El 29 de noviembre de 2021, el Banco presentó su escrito de descargos y manifestó lo siguiente:
(i) El 15 de octubre de 2013, entregó a la señora Lossio la Tarjeta de Débito N° 4551-****-****-5766, a fin de que realizara operaciones con cargo a su Cuenta de Ahorros N° 0011**********3276, mediante el empleo de dicha tarjeta y el uso conjunto de la clave secreta conforme a lo pactado entre las partes;
(ii) de acuerdo con su sistema informático “Listado de Operaciones Centro Autorizador MC-31” y la “Wincha auditora” de la operación de retiro cuestionada, se apreciaba que esta se efectuó en un cajero automático de su red con la tarjeta de débito activa y el ingreso de la clave secreta de exclusiva responsabilidad de la denunciante. Añadió que la tarjeta de débito se encontraba activa, pues fue bloqueada el 21 de agosto de 2021 a las 13:05 horas;
(iii) la Unidad de Monitoreo pudo bloquear la cuenta receptora de la transferencia, lo cual impidió que se retire el dinero transferido, por lo que el 27 de octubre de 2021, se devolvió a la denunciante el importe materia de denuncia (S/ 3 500,00);
(iv) desde el 21 de agosto de 2021, la denunciante había interpuesto una serie de reclamos y cuestionó que fueron atendidos de manera inadecuada porque brindó respuestas reiterativas desfavorables;
(v) los Reclamos N° 20102100649 y 05112100762 aún no habían sido respondidos; por lo que no podrían cuestionarse que fueron indebidamente atendidos, siendo que la denunciante carecía de interés para obrar respecto de dichos reclamos;
(vi) en la respuesta del Reclamo N° 01092100954 consignó de manera errada el nombre de la denunciante, pero ello no modificó el sentido de su posición, sino que solo se trataría de un error tipográfico, por lo que formuló allanamiento sobre dicho extremo de la denuncia; y,
(vii) la denunciante no se afilió al “servicio de mensaje” ni al “servicio de alertas”.
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Por Resolución Final Nº 0025-2022/PS2 del 6 de enero de 2022, el OPS resolvió lo siguiente:
(i) Declaró la improcedencia parcial de la denuncia presentada contra el Banco, por la presunta atención inadecuada de los Reclamos N° 20102100649 y
4
05112100762, al haberse acreditado la falta de interés para obrar de la señora Lossio.
(ii) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción al artículo
88.1°del Código, en mérito al allanamiento formulado por atender de manera inadecuada el Reclamo N° 01092100954 presentado por la denunciante; por lo cual, lo sancionó con una amonestación.(iii) Declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco...
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