Resolución nº 1086-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Abril de 2022
| Fecha de Resolución | 20 de Abril de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1972-2021/CC1 |
Lima, 20 de abril de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 28 de septiembre de 2021, el señor Carrillo denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) Era titular de la Cuenta Nº 0011-0351-****-****-9070 y de la Tarjeta de Crédito Nº 4042-****-****-4626, las cuales fueron contratadas con el Banco.
(ii) El día 22 de agosto de 2021, recibió un correo electrónico del Banco, en el cual le informaban que se había contratado un préstamo de S/ 13 600,00, y se habían efectuado las siguientes cuatro (4) operaciones con éxito:
Cuadro N° 1 – detalle de operaciones
CUENTA Nº 0011-0351-****-****-9070
FECHA HORA DETALLE MONTO 22/08/2021 07:15 Recarga Bim S/ 690,00 22/08/2021 07:05 Pago de servicio S/ 1 000,00 22/08/2021 07:07 Pago de servicio S/ 7 000,00 22/08/2021 07:10 Pago de servicio S/ 1 300,00
(iii) A las 01:41 horas del mismo día, se abrió una Cuenta Corriente a su nombre.
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20100130204.
Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
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(iv) Además, a las 02:28 horas, se realizó una operación a través de su Tarjeta de Crédito Nº 4042********4626 por el monto de S/ 640,00, con número de operación 000129635.
(v) Asimismo, el 22 de agosto de 2021 a las 04:11 horas, se realizó una operación de Efectivo Móvil por Cobrar, por el importe de S/ 3 000,00, al número de teléfono móvil 920***120, el cual se encontraba a su nombre.
(vi) Al tomar conocimiento de tales operaciones, trató de ponerse en contacto con el Banco; sin embargo, no tuvo éxito debido a que su celular no tenía servicio telefónico, por lo que utilizó el celular de un familiar para poder efectuar la llamada y bloquear sus tarjetas, además de solicitar una explicación de lo sucedido. Ante ello, el Banco bloqueó las tarjetas; sin embargo, explicó que no podía brindar otro tipo de información, indicándose que debía apersonarse a la oficina más cercana.
(vii) El 23 de agosto de 2021, se apersonó a la agencia del Banco para solicitar una explicación de lo ocurrido, hablando con el subgerente, quien finalmente le comunicó que no se podía congelar la deuda y que iba a tener que pagar el préstamo; además, que en un término de treinta (30) días, le brindarían respuesta.
(viii) El 24 de agosto de 2021, se apersonó a las oficinas de Movistar para que le brindaran una respuesta. Allí le comunicaron que hubo un cambio de chip, pese a que no lo había realizado.
(ix) El 24 de agosto de 2021, el Banco le remitió la respuesta a su reclamo, indicando que no podía ofrecer una respuesta favorable ya que, las operaciones fueron realizadas con el ingreso de información personal, tales como Documento Nacional de Identidad (DNI), clave de acceso y token digital. Dado ello, el denunciante decidió reiterar su reclamo vía telefónica, adjuntando la denuncia policial y especificando los movimientos al correo de la entidad bancaria.
(x) El 15 de septiembre de 2021, el Banco se pronunció mediante una carta respecto a su reclamo, brindándole exactamente la misma información que la primera vez.
(xi) Tenía una deuda de S/ 701,88, antes de las transacciones cuestionadas, monto que pretendía pagar, sin embargo, no pudo, debido a que el abono se efectuaría en conjunto con el del préstamo que no solicitó.
2. El señor Carrillo solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco (i) que deje sin efecto el préstamo por el monto de S/ 13 600,00, realizado desde la Cuenta Nº 0011-0351-****-****-9070, y el pago de servicio de S/ 640,00, realizado desde la Tarjeta de Crédito Nº 4042-****-****-4626, que no solicitó; (ii) que no permita que se efectúen préstamos de forma virtual desde su cuenta; (iii) que permita devolver el monto retenido en la cuenta que se creó, suma que asciende a S/ 3 559,95; (iv) que se le indemnice por daños y perjuicios. Asimismo, solicitó el pago por los costos y costas del proceso.
3. Mediante Resolución Nº 1 del 22 de octubre de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1(en adelante, la Secretaría Técnica) admitió
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a trámite la denuncia interpuesta por el señor Carrillo contra el Banco, de conformidad con lo siguiente:
“ PRIMERO : admitir a trámite la denuncia del 28 de septiembre de 2021, interpuesta por el señor Luis Miguel Paolo Carrillo Flores contra Banco BBVA Perú S.A, por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría tomado las medidas de seguridad pertinentes para evitar siete (7) operaciones no reconocidas y realizadas desde la Cuenta Nº 0011-0351-****-****-9070 y de la Tarjeta de Crédito Nº 4042-****-****-4626 del denunciante.
(ii) Presunta infracción al literal b) del numeral 56.1 del artículo 56 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría atribuido a la denunciante la titularidad de una (1) Cuenta Corriente, pese a que no la solicitó.
(iii) Presunta infracción al artículo 88.1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría respondido adecuadamente al reclamo del denunciante, toda vez que, se le envió una respuesta con el mismo contenido que la anterior, sin prestar atención a su situación en particular.”
4. Mediante escrito del 5 de noviembre de 2021, el Banco solicitó una prórroga para presentar sus descargos, la cual fue atendida a través de la Resolución N° 2 del 19 de noviembre de 2021.
5. El 2 de diciembre de 2021, el Banco presentó sus descargos indicando siguiente:
(i) De las siete (7) operaciones denunciadas, formuló allanamiento respecto de las
cuatro (4) operaciones por los montos de S/ 690,00 S/ 1 000,00, S/ 7 000,00 y S/ 1 300,00.
(ii) Sobre la operación de S/ 3 000,00, el denunciante carecería de interés para obrar en tanto no acreditó que dicha operación haya sido cargada en la Cuenta de Ahorros Nº 0011-0351-****-****-9070, lo que se evidenciaba en el estado de cuenta del mes de agosto de 2021.
(iii) El préstamo de S/ 13 600,00, con cargo a la cuenta de ahorros del denunciante, y la operación por el monto de S/ 640,00 con cargo a la tarjeta de crédito, se realizaron válidamente en cumplimiento de las respectivas medidas de seguridad y a través de la Banca Móvil.
(iv) Para poder ingresar a la Banca Móvil, el denunciante ingresó su documento de identidad (DNI) y su clave de operaciones de Internet, tal como se podía ver en su sistema “Gestión de Canal”. Asimismo, a través del sistema “Log de Operaciones KT80” se podía apreciar el ingreso correcto a la Banca Móvil, así como la realización de las operaciones, con el empleo del token digital.
(v) Las operaciones cuestionadas se autorizaron a través del token digital, el cual se generaba solo desde el celular previamente afiliado como seguro del cliente
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siendo que, en el caso particular, el cliente estuvo afiliado a la clave token digital con el celular 920xxxx20 para el periodo en el cual se produjeron las operaciones no reconocidas.
(vi) Cumplió con dar una atención adecuada al reclamo presentado por el denunciante, debiendo considerarse que la normativa no obligaba a las entidades financieras a atender de manera favorable los reclamos y solicitudes formulados por los consumidores.
6. El 4 de abril de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0454-2022/CC1-ST, a través del cual recomendó lo siguiente:
(i) Sancionar al Banco con una amonestación, por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en la medida que la entidad bancaria formuló su allanamiento al extremo referido a no haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que, el 22 de agosto de 2021, se realicen cuatro (4) operaciones, por los montos de S/ 690,00 S/ 1 000,00, S/ 7 000,00 y S/ 1 300,00, en virtud del allanamiento formulado.
(ii) Archivar la denuncia interpuesta por el señor Carrillo contra el Banco por la presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, respecto a no haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que, el 22 de agosto de 2021, se realicen una (1) operación, por el monto de S/ 3 000,00.
(iii) Archivar la denuncia interpuesta por el señor Carrillo contra el Banco por la presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, respecto a no haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que, el 22 de agosto de 2021, se realice una (1) operación, por el monto de S/ 640,00.
(iv) Archivar la denuncia interpuesta por el señor Carrillo contra el Banco por la presunta infracción al literal b) del numeral 56.1 del artículo 56 del Código, respecto a haber atribuido al denunciante un préstamo de S/ 13 600,00.
(v) Sancionar al Banco con once con sesenta (11,60) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción al literal b) del numeral 56.1 del artículo 56 del Código, respecto a haber atribuido al denunciante la titularidad de una (1) Cuenta Corriente, pese a que no la solicitó.
(vi) Archivar la...
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