Resolución nº 1082-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Abril de 2022
| Fecha de Resolución | 20 de Abril de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1906-2021/CC1 |
Lima, 20 de abril de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 16 de septiembre de 2021, el señor Caballero denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) Era titular de la Cuenta de Ahorros N°193-******12-0-73, la cual fue contrata con el Banco.
(ii) El 10 de julio de 2020, su cuenta recibió el importe de S/ 50 841,31 por concepto de fondos de jubilación.
(iii) Aproximadamente durante dos (2) meses no realizó ningún movimiento debido al olvido de la clave secreta.
(iv) El 10 de septiembre de 2020, se apersonó a la Oficina del Banco para solicitar una nueva clave secreta. Allí le informaron que la cuenta carecía de fondos, ya que estos habían sido retirados, pese a que él no había efectuado ningún retiro.
(v) A las 13:12 horas del mismo día, presentó el Reclamo N° C02497562 indicando que no había realizado el retiro y solicitando la fecha, hora, cantidad y videos de la persona que realizó tal operación.
(vi) El 18 de septiembre del 2021, el Banco respondió a su reclamo manifestándole que había sido resuelto de manera favorable; sin embargo, dicha respuesta resultaba ambigua al no brindar explicación alguna del suceso ni proporcionar lo solicitado.
(vii) El 22 de septiembre de 2020, decidió bloquear su tarjeta y presentar el Reclamo N° C02564547 ante el Banco, explicando que no se encontraba conforme con la respuesta brindada. Asimismo, solicitó nuevamente la grabación del retiro; dicho reclamo fue contestado el 3 de diciembre de 2021, informando cómo se había realizado el procedimiento del retiro; sin embargo, no adjuntó la prueba solicitada.
[1] 1 Con RUC N° 20100047218.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
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(viii) Dado ello, el 25 de marzo de 2021, decidió presentar el Reclamo N° C03517510, insistiendo en que él no realizó la operación y solicitando copia del voucher debidamente firmado por el denunciante y el cajero, huella digital, videograbación, entre otros.
(ix) El 6 de abril de 2021, el Banco respondió a su reclamo reiterando la respuesta previa acerca de cómo se había realizado el procedimiento y explicando que no era procedente el rembolso.
(x) El 11 de mayo de 2021, presentó el Reclamo N° C03736938, cuestionando la respuesta previa y exigiendo que el Banco se haga responsable por el retiro de S/ 50 841,31; en ese sentido, solicitó que se le rembolse el dinero y que se realice una investigación a fondo de los sucesos.
(xi) El 17 de mayo de 2021, recibió respuesta del Banco reiterando la negativa a reconocer la devolución por el monto de S/ 50 841,31.
(xii) El 22 de junio de 2021, al no estar satisfecho con la respuesta, presentó el Reclamo N°C03950299, solicitando una entrevista con el funcionario supervisor.
(xiii) El 16 de julio de 2021, el Banco le respondió comunicándole que el 20 de julio de 2020 se habría hecho el retiro de S/ 50 481,31 a través de la agencia del Banco ubicada en Barranco. Asimismo, mencionó que no contaban con la videograbación solicitada por la capacidad de almacenamiento del sistema. Finalmente, no aportó las pruebas solicitadas, salvo la copia de formato de Registro de Operaciones, misma que no fue firmada por el denunciante.
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El señor Caballero solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco: (i) reconocer y devolver la suma de S/ 50 841,31 más los intereses devengados. Asimismo, solicitó que el Banco cumpla con pagar los costos y costas del procedimiento.
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Por Resolución N° 2 del 19 de octubre de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por el señor Caballero contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“ PRIMERO : admitir a trámite la denuncia del 16 de septiembre de 2021, interpuesta por el señor Adan Gilberto Caballero Salvatierra contra Banco de Crédito del Perú S.A, por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que, el 20 de julio del 2020, se efectúe una (1) operación no reconocida con cargo a la Cuenta de Ahorros N°193-******12-0-73, de titularidad del denunciante.
(ii) Presunta infracción del artículo 88.1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que el proveedor denunciado no brindó una respuesta adecuada a los Reclamos N° C02497562, N°C02564547, N°C03517510 y N°C03736938, interpuestos por el denunciante, en tanto no brindó copia del váucher debidamente firmado por el denunciante y el cajero, huella digital, videograbación, entre otros elementos.” (sic)
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El 29 de octubre de 2021, el Banco solicitó que se le otorgue una prórroga de plazo para presentar sus descargos, la misma que fue atendida mediante Resolución N° 3 del 13 de diciembre de 2021, otorgándosele por única vez, un plazo adicional de cinco (5) días hábiles.
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El 22 de diciembre de 2021, el Banco presentó sus descargos en atención a lo siguiente:
(i) El 20 de julio de 2020 se realizó una operación de retiro de S/ 50 841,31 en una de sus Agencias BCP, para la cual se empleó la Tarjeta Credimás y el ingreso de la clave de cuatro (4) dígitos. Cabe indicar que la mencionada tarjeta fue bloqueada dos (2) meses después.
(ii) En sus ventanillas, además de instruir al cliente que pase su Tarjeta Credimás por el Pinpad, se le solicita la clave secreta de cuatro (4) dígitos. Asimismo, si la operación era superior a los US$1 000 00 dólares, también se le pedía al cliente su Documento Nacional de Identidad (DNI) como medida adicional.
(iii) En los casos de operaciones con efectivo de mayor cuantía, contaba con un Registro de Operaciones con Efectivo de Mayor Cuantía, el cual se debe llenar con los datos del cliente e incluir una firma o huella digital para confirmar la operación.
(iv) La Cuenta de Ahorros N°193-******12-0-73 no registraba movimientos, por lo cual, no se podía establecer un patrón de consumo. Asimismo, la referida cuenta fue aperturada en el mes de junio del año 2020 y en el mes de julio del mismo año se registra la operación materia de cuestionamiento.
(v) Con el fin de verificar si la firma en el Registro de Operaciones con Efectivo de Mayor Cuantía pertenecía al señor Caballero, se realizó una pericia grafotécnica, la cual tuvo como conclusión que la firma era auténtica.
(vi) Respecto a los reclamos presentados por el denunciante, estos fueron atendidos adecuadamente brindando la información requerida por el consumidor.
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Mediante escrito del 28 de diciembre de 2021, el Banco presentó los estados de cuenta de la Cuenta de Ahorros N° 193-******12-0-73, de titularidad del señor Caballero desde el mes de junio del año 2020 hasta el mes de abril del año 2021.
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El 3 de febrero de 2022, el señor Caballero presentó un escrito refutando los argumentos del Banco y señalando, entre otras cosas, que la firma consignada en el documento “Registro de Operaciones con Efectivo de Mayor Cuantía” no le pertenecía.
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El 28 de marzo de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0426-2022/CC1-ST, a través del cual recomendó lo siguiente:
(i) Sancionar al Banco con una multa de veintidós con noventa y siete (22,97) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto a que no adoptó las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que, el 20 de julio del 2020, se efectúe una (1) operación no reconocida con cargo a la Cuenta de Ahorros N°193-******12-0-73, de titularidad del denunciante.
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(ii) Archivar el extremo de la denuncia interpuesta por el señor Caballero contra el Banco por presunta infracción al artículo 88.1 del Código, respecto a no haber brindado una respuesta adecuada a los Reclamos N° C02497562, N°C02564547, N°C03517510 y N°C03736938, interpuestos por el denunciante.
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Mediante Resolución N° 5 del 28 de marzo de 2022, se puso en conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 0426-2022/CC1-ST, emitido por la Secretaría Técnica, otorgando al Banco un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus observaciones.
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El 1 de abril de 2022, el señor Caballero presentó un escrito indicando lo siguiente:
(i) Formuló una tacha respecto del peritaje presentado por el Banco, toda vez que se trataba de un examen simple sin mayor análisis técnico que carecía de valor probatorio en tanto no se tuvo a la vista el formato original del documento “Registro de Operaciones de Mayor Cuantía”, correspondiendo que sea realizado con presencia policial.
(ii) Respecto a los reclamos presentados, estos no fueron atendidos adecuadamente toda vez que las respuestas siempre fueron insuficientes y evasivas, pues la entidad financiera indicó que no contaba con los videos de seguridad debido al tiempo transcurrido, no pronunciándose por el cuestionamiento de la firma falsa.
(iii) Nunca acudió de manera presencial a la oficina del Banco para hacer uso de su tarjeta ni de su clave secreta, por lo que las afirmaciones del Banco son falsas.
(iv) En el documento denominado “Registro de Operaciones de Mayor Cuantía”, no figuraba el nombre ni la firma del cajero que lo atendió, solo un sello sin responsabilidad.
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El 5 de abril de 2022, el Banco presentó un escrito señalando lo siguiente:
(i) Lo señalado por la Secretaría Técnica se encontraba alejado de la realidad, en tanto presentó con sus descargos el Reporte de Retiro en Ventanilla, en el cual se podía verificar la fecha de la operación, el monto, la tarjeta utilizada y si se habría ingresado la clave de cuatro (4) dígitos.
(ii) Por tanto, se adjuntaba nuevamente el referido reporte, esta vez con el detalle de la explicación del mismo.
(iii) Así, de acuerdo con el...
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