Resolución nº 1080-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Abril de 2022
| Fecha de Resolución | 20 de Abril de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 140-2022/CC1-APE |
Lima, 20 de abril de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 4 de noviembre de 2021, la señora Lysenko presentó una denuncia en contra el Banco, por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)1, señalando que la entidad bancaria denunciada cargó indebidamente el importe correspondiente a una (1) operación en su Tarjeta de Crédito N° 4916-****-****-5331, la cual no reconocía, pues: (i) bloqueó el referido medio de pago tras haber sido víctima del robo de este; (ii) se efectuó sin aplicar las medidas de seguridad, dado que no le alertó sobre la realización de la operación pese a que era inusual, pues no realizaba compras por importes elevados ni en dólares; y, (iii) el establecimiento “VM LULI” no registraba un número de Registro Único de Contribuyente (en adelante, RUC) o Razón Social, de acuerdo a la Consulta RUC efectuada, por lo que no debió ejecutarse ningún pago. La operación cuestionada se realizó de acuerdo con lo siguiente:
Fecha Detalle Importe S/
29/10/2021 VM*LULI 9 900,00
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La denunciante solicitó, como medida correctiva, dejar sin efecto de deuda generada por la operación de S/ 9 900,00.
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Mediante Resolución N° 1 del 10 de noviembre de 2021, el OPS admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Lysenko contra el Banco, bajo los siguientes términos:
“(…)
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito al escrito de denuncia de fecha 04 de noviembre de 2021, la señora Lysenko presentó una denuncia contra el Banco, porque habría cargado indebidamente una (01) operación en su tarjeta de crédito N° 4916-****-****-5331, la cual no reconoce, pues: (i) bloqueó su tarjeta tras haber sido víctima del robo de esta; (ii) se efectuó sin aplicar las medidas de seguridad dado que no le alertó sobre la realización de la operación, pese a que era inusual, pues no realiza compras por importes elevados ni en dólares; y, (iii) el establecimiento “VM LULI”
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre del 2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
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no registra un número de RUC o Razón Social de acuerdo a la Consulta RUC efectuada, por lo que no debió ejecutarse ningún pago:
Fecha Detalle Importe S/
31/10/2021 VM*LULI 9 900,00 (…)”
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El 18 de noviembre de 2021, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del cual manifestó lo siguiente:
(i) La operación cuestionada se efectúo con la tarjeta de crédito de titularidad de la señora Lysenko, mientras esta se encontraba activa, siendo correctamente registrada y autenticada con la captura de chip incorporada, es decir, de forma presencial.
(ii) Presentó copia de la orden de pago suscrita por la denunciantë.
(iii) De la revisión de los reportes de su sistema denominado “Sistema de Tarjeta de Crédito”, podía apreciarse que el bloqueo de la tarjeta se realizó a las 14:42 horas del 29 de octubre de 2021, es decir, con posterioridad al consumo cuestionado (13:25 horas de la fecha señalada).
(iv) Las tarjetas de crédito eran personales, por lo que los tarjetahabientes no debían compartirlas con terceros, además, este producto financiero contenía un chip integrado, el cual era imposible de clonar por la tecnología que incorporaba.
(v) En el supuesto del robo de la tarjeta, el cliente tiene la obligación de bloquearla inmediatamente.
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Mediante Resolución Final N° 2167-2021/PS2 del 23 de diciembre de 2021, el OPS resolvió declarar infundada la denuncia presentada contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, en la medida que verificó que la entidad bancaria denunciada cargó correctamente el importe de S/ 9 900,00 en la tarjeta de crédito de titularidad de la señora Lysenko.
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El 13 de enero de 2022, la señora Lysenko interpuso un recurso de apelación contra la Resolución Final N° 2167-2021/PS2, a través del cual señaló lo siguiente:
(i) La firma consignada en el voucher de pago no coincidía, ni remotamente, con la suya.
(ii) El establecimiento comercial “VM*LULI” no contenía información registrada ni en la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (en adelante SUNARP) ni en la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (en adelante SUNAT), siendo imposible su identificación.
(iii) La operación cuestionada culminó el 31 de octubre de 2021; mientras que, el bloqueo de la tarjeta se realizó el 29 de octubre de 2021, razón por la cual el Banco debió suspenderla.
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(iv) El Banco violó el contrato establecido, al permitir que se realice una operación por un monto tan elevado, en la medida que este superaba el monto máximo permitido.
(v) El Banco no habría adoptado las medidas de seguridad necesarias, pues no cumplió con su deber de monitoreo.
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Por Resolución N° 3 del 18 de enero de 2022, el OPS concedió el recurso de apelación interpuesto por la señora Lysenko contra la Resolución Final N° 2167-2021/PS2.
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Mediante Memorándum N° 000245-2022-PS2/INDECOPI del 21 de febrero de 2022, el OPS remitió los actuados a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión).
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El 8 de marzo de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió la Resolución N° 1, a través de la cual puso en conocimiento al Banco el recurso de apelación interpuesto por la señora Lysenko.
ANÁLISIS
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
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El artículo 18º del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe2.
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Por su parte, el artículo 19º del Código establece que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado3. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición.
[2] 2 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
(…)[3] 3 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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Asimismo, el literal c) del artículo 1º del Código4 señala que es un derecho de los consumidores la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra practica análoga e información interesadamente equivoca sobre los productos y servicios.
—Marco Teórico
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La relación jurídica que se genera entre una entidad financiera y un consumidor como consecuencia de la entrega de una tarjeta de crédito o débito, crea deberes y derechos para ambas partes. Entre las obligaciones del consumidor, están la de custodiar adecuadamente su tarjeta, mantener la confidencialidad de su clave secreta, comunicar a la entidad financiera sobre el robo, hurto o extravío de la tarjeta, entre otros.
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En cuanto a las obligaciones de las entidades financieras, una condición implícita en los servicios financieros ofertados en el mercado, integrada a su idoneidad, es la garantía otorgada por los proveedores de que adoptarán las medidas de seguridad que fueran necesarias para garantizar que el patrimonio de los consumidores se encuentre debidamente resguardado. En ese sentido, debe entenderse que parte del servicio prestado por el Banco, implica la confianza que el consumidor deposita en los sistemas de seguridad con los que cuenta la institución financiera para la realización y aprobación de cualquier transacción comercial realizada a través de tarjetas de crédito o débito que afecte su patrimonio.
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Por ello, en el marco de la relación comercial existente entre los consumidores y las entidades del sistema financiero, se exige a estas la implementación de mecanismos de seguridad destinados a proteger las transacciones que realizan sus clientes, evitando el uso indebido o fraudulento de las tarjetas de crédito o débito.
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En esa línea, el artículo 9 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-2013 (en adelante, el Reglamento), establece que las entidades bancarias únicamente podrán cargar en las cuentas de las tarjetas de crédito de...
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