Resolución nº 966-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 6 de Abril de 2022
| Fecha de Resolución | 6 de Abril de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1838-2021/CC1 |
Lima, 6 de abril de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 31 de agosto de 2021, el señor Coarita denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)2, señalando lo siguiente:
(i) Adquirió el inmueble ubicado en Jr. Alicante Nº 250 Urb. Javier Prado - Quinta Etapa, Distrito de San Luis, Provincia y Departamento de Lima, mediante un préstamo hipotecario otorgado por el denunciado.
(ii) Mediante carta del 27 de noviembre de 2020, la cual fue recibida el 2 de diciembre de 2020, comunicó al Banco que el inmueble que adquirió con el préstamo hipotecario sería vendido a un tercero. Por ello, le requirió que extienda una “Minuta de Cancelación y Levantamiento de Hipoteca condiciona al Pago” (en adelante, Minuta) con la finalidad de realizar la cancelación de la deuda el 22 de diciembre de 2020 y se levante la hipoteca constituida en la partida registral del bien.
(iii) Debido a que su solicitud no fue respondida, se contactó telefónicamente con un representante del denunciado, quien le manifestó que su requerimiento no podía ser atendido, debido a que tenía vigente una deuda por un crédito otorgado en el marco del programa “Reactiva Perú”.
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20100043140.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre del 2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308.
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(iv) Mediante carta del 19 de enero de 2021, recibida por la denunciada el 22 de enero de 2021, solicitó por segunda vez que se le otorgue la Minuta. En dicha comunicación, especificó que a la firma de la escritura pública se realizaría el pago del crédito Reactiva Perú y del crédito hipotecario, lo cual ocurriría el 30 de enero de 2021.
(v) El 2 de febrero de 2021, puso en conocimiento del denunciado los tres (3) cheques de gerencia emitidos en la misma fecha por el Banco de Crédito del Perú S.A. (en adelante, BCP) por los importes de S/ 110 300,00, S/ 118 700,00 y S/ 571 000,00, los cuales se encontraban en la sede de la Notaría Gonzales Loli.
(vi) Pese a las reiteradas solicitudes y a que contaba con los fondos suficientes para realizar el pago del crédito hipotecario y del crédito Reactiva Perú, el Banco no cumplió con emitir la Minuta.
(vii) La entidad bancaria debió haber concluido con el trámite, a más tardar, el 20 de febrero de 2021, más aún si se tomaba en cuenta que no existía justificación alguna para que el Banco se niegue a atender el pedido.
(viii) Desde febrero de 2021, se contactó en reiteradas oportunidades con el Banco para que atienda su requerimiento de que se extienda la Minuta y con ello poder pagar las deudas que mantenía vigentes; sin embargo, hizo caso omiso a sus solicitudes.
(ix) Ante la negativa del denunciado a atender su pedido, solicitó al BCP que realice una “excepción” para que haga la entrega del cheque por S/ 118 700,00 al Banco con la finalidad de cancelar el crédito Reactiva Perú, lo cual ocurrió el 12 de marzo de 2021.
(x) El 13 de marzo de 2021, se acercó a las instalaciones del denunciado para firmar la carta de instrucción y se cancele el crédito Reactiva Perú; asimismo, requirió nuevamente que se emita la Minuta con el objeto de pagar el crédito hipotecario y se levante la garantía que pesaba sobre el bien. En respuesta a este último requerimiento, un representante del proveedor le manifestó que la gestión tendría una demora de siete (7) días.
(xi) A efectos de formalizar su pedido de que se le entregue la Minuta, presentó un escrito ante la entidad bancaria. No obstante, pese a que transcurrió el plazo de siete (7) días que se le indició, la referida Minuta no le fue extendida; por el contrario, tomó conocimiento que el ejecutivo a cargo de gestionar su solicitud se ausentaría por diez (10) días y no se asignó a otra persona para que tramite la elaboración del aludido documento.
(xii) El 26 de marzo de 2021, se contactó nuevamente con el área de reclamaciones para conocer el estado de su solicitud; posteriormente, el 31 de marzo de 2021, se le informó que su requerimiento ingresó al Área Legal. Sin embargo, mediante correo del 7 de abril de 2021, dicha área le indicó que no se encargaban de ese tipo de trámites.
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(xiii) Luego de insistir en reiteradas oportunidades de que se le extienda la Minuta, fue atendido por un representante del Banco que gestionó el documento, el cual le fue entregado el 9 de abril de 2021. Dicho documento fue ingresado inmediatamente a la Notaria Gonzales Loli.
(xiv) El 16 de abril de 2021, el cheque por S/ 571 000,00 fue depositado en una cuenta bancaria que mantenía activa en el Banco para cancelar la deuda del crédito hipotecario.
(xv) La demora por parte del Banco en atender su solicitud de que se emita la Minuta para cancelar la deuda de su crédito hipotecario, originó que tenga que pagar tres
(3) cuotas del referido crédito con el cargo de los intereses, seguros y otros conceptos, lo cual lo perjudicó económicamente.(xvi) Mediante cartas del 5 y 28 de mayo de 2021, solicitó al Banco que realice la devolución de los intereses, comisiones y seguros cobrados indebidamente, en atención a que fue el responsable de que se aplace injustificadamente el pago del crédito hipotecario; sin embargo, sin motivación alguna, la entidad bancaria se negó a atender su pedido.
(xvii) Desde el 20 de enero de 2021, el Banco conocía que el BCP intervino en la minuta de compra y venta del bien inmueble y, desde el 2 de febrero del 2021, sabía que se extendieron los cheques de gerencia con los fondos suficientes para pagar las deudas que mantenía vigentes, pero no tomó en cuenta ninguna de tales situaciones. Esto motivó que tenga que asumir un cobro excesivo de S/ 13 670,13, correspondientes a los intereses, comisiones e intereses de las cuotas 49, 50 y 51 del crédito hipotecario.
(xviii) Realizó un reclamo ante el Indecopi; sin embargo, el Banco no cumplió con responderlo debidamente.
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El señor Coarita solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco realizar la devolución de los pagos realizados en exceso.
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Mediante Resolución N° 1 del 7 de octubre de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia interpuesta en contra del Banco, conforme a lo siguiente:
“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 31 de agosto de 2021, interpuesta por el señor Anastacio Coarita Yapuchura contra Scotiabank Perú S.A.A. por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Scotiabank Perú S.A.A. no habría llevado un trámite diligente para la entrega de la Minuta de Cancelación y Levantamiento de Hipoteca condicionada al pago solicitada por el denunciante desde el 22 de enero de 2021, siendo recién entregada el 9 de abril de 2021.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Scotiabank Perú S.A.A. habría efectuado el cobro indebido de tres (3) cuotas de S/ 13 670,13 debido al prolongado
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proceso de obtención de Minuta de Cancelación y Levantamiento de Hipoteca condicionada al pago solicitada por el denunciante.
(iii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Scotiabank Perú S.A.A. no habría atendido de manera adecuada el reclamo presentado por el denunciante el 5 y 28 de mayo de 2021, toda vez que declaró como improcedente sus solicitudes sin brindarle mayor sustento ni justificación.
(iv) Presunta infracción a los artículos 88.1 del artículo 88° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Scotiabank Perú S.A.A. no habría atendido de manera adecuada el Reclamo N° 29123-2021/SAC, toda vez que no desarrolló los fundamentos ante la negativa de emisión de la minuta ni la razón del retraso prolongado en la atención a la solicitud”.
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El 20 de octubre de 2021, el Banco solicitó una ampliación de plazo para la presentación de sus descargos, solicitud que fue atendida mediante Resolución N° 2.
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El 21 de enero de 2022, el Banco formuló sus descargos señalando lo siguiente:
–– De la improcedencia de la denuncia
(i) La denuncia debía ser declarada improcedente por falta de interés para obrar, debido a que el propio consumidor reconoció que, el 9 de abril de 2021, la Minuta le fue entregada y el crédito hipotecario fue cancelado el 19 de abril de 2021, esto era, antes de la interposición de la denuncia (31 de agosto de 2021).
–– De la falta de diligencia en la tramitación de la minuta:
(ii) El 22 de enero de 2021, el denunciante le solicitó la extensión de la Minuta y se le informó que el pedido no podía ser atendido porque tenía una deuda del crédito Reactiva Perú.
(iii) Si bien el denunciante presentó el escaneado de los cheques que se habrían encontrado en la Notaría Gonzales Loli, lo cierto es que recién el 12 de marzo de 2021, realizó el depósito bancario correspondiente para cancelar la deuda del crédito Reactiva Perú.
(iv) Luego de presentada la “Solicitud de Pre-Cancelación del Préstamo Reactiva”, el crédito finalmente fue cancelado el 16 de marzo de 2021, conforme se verificaba de las impresiones de pantalla de sus sistemas. En esa misma fecha se iniciaron las coordinaciones internas para que se entregue al señor Coarita la Minuta.
(v) El 20 y 24 de marzo de 2021, las áreas de Créditos 1 y Créditos 2 realizaron las verificaciones correspondientes para constatar si el denunciante mantenía deudas adicionales.
(vi) Realizadas las verificaciones del caso, el 31 de marzo de 2021, se solicitó a la notaría que elabore la Minuta. Posteriormente, el 6 de abril de 2021, la referida
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notaria le solicitó que absuelvan cierta información, consulta que fue respondida en la...
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