Resolución nº 887-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 30 de Marzo de 2022
| Fecha de Resolución | 30 de Marzo de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 85-2022/CC1-APE |
Lima, 30 de marzo de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escritos del 14 y 20 de octubre de 2021, la señora Pellegrini denunció al Banco por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, por lo siguiente:
(i) El Banco debitó indebidamente dos (2) operaciones en la cuenta de ahorros N° 159-********9182, de titularidad del señor Vicente Víctor Sánchez Huarcaya, fallecido esposo de la denunciante, de cuya sucesión intestada forma parte la denunciante, las cuales no reconoce pues:
(a) El causante fue víctima del cambiazo de su tarjeta de débito;
(b) el 23 de noviembre de 2020, el causante se comunicó vía telefónica con el Banco a efectos de realizar el bloqueo de su tarjeta, oportunidad en la que el personal del denunciado le informó que no se había realizado ningún retiro; no obstante, dicho bloqueo no se efectuó, lo cual permitió la realización de las operaciones cuestionadas;
(c) el importe total de las transacciones excedió el límite diario permitido para retiros por cajero. Las operaciones cuestionadas se realizaron de acuerdo al detalle siguiente:
[1] 1 Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20100053455
[2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificada mediante Decreto Supremo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
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Cuadro N° 1: Detalle de las operaciones
Fecha Detalle Monto S/
23/11/2020 RETIRO CAJERO 2 400,00
23/11/2020 RETIRO CV 100 2 932,00
(US$ 800,00)
(ii) El Banco no atendió la solicitud de gestión que presentó el 9 de septiembre de 2021, mediante la cual solicitó la devolución de los fondos de la cuenta de ahorros N° 159-********9182 del causante.
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Mediante Resolución N° 1 del 27 de octubre de 2021, el OPS admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Pellegrini contra el Banco, de conformidad con los siguientes términos:
“(…)
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia y escrito de subsanación de fecha 14 y 20 de octubre de 2021, respectivamente, presentados por la señora Juana Rosa Pellegrini Bravo de Sánchez contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank por:
(i) Presuntas infracciones a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría debitado indebidamente dos
(02) operaciones en la cuenta de ahorros N° 159-********9182, las cuales no reconoce, pues:a) El causante fue víctima del cambiazo de su tarjeta de débito;
b) el 23 de noviembre de 2020, el causante se comunicó vía telefónica con el Banco a efectos de realizar el bloqueo de su tarjeta, y personal del denunciado le informó que no se había realizado ningún retiro; no obstante, dicho bloqueo no se efectuó, lo cual permitió la realización de las operaciones cuestionadas;
c) el importe total de las transacciones excedió el límite diario permitido para retiros por cajero:
Fecha Detalle Monto S/
23/11/2020 RETIRO CAJERO 2 400,00
23/11/2020 RETIRO CV 100 2 932,00
(US$ 800,00)
(ii) Presunta infracción a lo establecido en artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría atendido la solicitud de gestión que presentó la denunciante el 9 de septiembre de 2021, mediante la cual solicitó la devolución de los fondos de la cuenta de ahorros N° 159-********9182 del causante, ascendentes a S/ 2 423,10.
(…)”
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A pesar de que el Banco fue notificado con la Resolución N° 1, que imputó cargos en su contra, no cumplió con apersonarse al procedimiento ni presentar sus descargos.
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Mediante Resolución Final N° 2098-2021/PS2 del 14 de diciembre de 2021, el OPS resolvió lo siguiente:
(i) Declaró fundada la denuncia presentada contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 1 literal c), 18° y 19° del Código, por debitar indebidamente los importes correspondientes a dos (2) operaciones en la cuenta de ahorros N° 159-********9182, que la denunciante no reconoce; por lo que, sancionó a la entidad bancaria con una multa de tres con setenta y ocho (3,78) Unidades Impositivas Tributarias (en adelante, UIT).
(ii) Declaró fundada la denuncia presentada contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, por no atender la solicitud de gestión que presentó la denunciante el 9 de septiembre de 2021; por lo que, sancionó a la entidad bancaria con una multa de tres con cuarenta y nueve (3,49) UIT.
(iii) Ordenó al Banco, como medida correctiva, que cumpla con abonar en la cuenta de ahorros del causante el importe total de S/ 5 332,00, más los intereses dejados de percibir desde la fecha de las operaciones hasta el cumplimiento de la medida correctiva, de acuerdo con la tasa de interés de rendimiento pactada; asimismo, atender la solicitud de gestión que la denunciante presentó el 9 de septiembre de 2021.
(iv) Ordenó al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento.
(v) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, SIR).
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El 13 de enero de 2022, el Banco presentó un recurso de apelación contra la Resolución Final N° 2098-2021/PS2, señalando lo siguiente:
(i) Las operaciones cuestionadas se realizaron válidamente, con la presencia de la tarjeta de débito mientras se encontraba activa. Asimismo, se realizó con el correcto ingreso de la clave secreta, lo cual se evidenciaba en las winchas auditoras adjuntas.
(ii) El 1 de octubre de 2021, cumplió con emitir las órdenes de pago a los herederos, lo cual fue informado para que realicen su cobro. En ese sentido, cumplió con atender la solicitud de gestión presentado por los herederos, razón por la que la resolución debía ser revocada y declararse infundada la denuncia interpuesta en su contra.
(iii) El OPS lo sancionó con multas de tres con setenta y ocho (3,78) UIT y tres con cuarenta y nueve (3,49) UIT, lo cual consideró ausente de razonabilidad y, sobre todo, carente de motivación, toda vez que vulneraba el derecho al debido
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procedimiento y no cumplía con el principio de razonabilidad contenido en el TUO de la LPAG ni con lo dispuesto en el artículo 112° del Código.
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Mediante Resolución N° 2 del 20 de enero de 2022, el OPS concedió el recurso de apelación interpuesto por el Banco contra la Resolución Final N° 2098-2021/PS2.
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Por Memorándum N° 000137-2022-PS2/INDECOPI del 31 de enero de 2022, el OPS elevó el expediente a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión), en mérito al recurso de apelación interpuesto por el Banco.
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Por Resolución N° 1 del 18 de febrero de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión puso en conocimiento de la señora Pellegrini el recurso de apelación interpuesto por el Banco.
ANALISIS
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
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El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe3.
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Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado4. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición.
[3] 3 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
(…)[4] 4 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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Asimismo, el literal c) del artículo 1 del Código5 señala que es un derecho de los consumidores la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra practica análoga e información interesadamente equivoca sobre los productos y servicios.
(i) Respecto a las operaciones no reconocidas
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Sobre el particular, el numeral 6 del artículo 17° del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito (en adelante, Reglamento)6, establece que las empresas deben brindar, como mínimo, seguridad a las operaciones de retiro o disposición de efectivo realizadas con una tarjeta bancaria, al requerir el ingreso de la clave secreta del usuario en cada oportunidad que efectúe dichas operaciones, sin importar el canal o medio utilizado.
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En ese sentido, es preciso señalar que el parámetro de idoneidad para este tipo de casos está constituido por los mecanismos de seguridad implementados por los proveedores en los cajeros automáticos, a efectos que sólo a través del empleo de la tarjeta de débito (o crédito) y la clave secreta, sea posible realizar estas operaciones de disposición de efectivo por dicho canal.
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Cabe precisar, que los medios de...
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