Resolución nº 799-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Marzo de 2022
| Fecha de Resolución | 23 de Marzo de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1158-2021/CC1-APE |
Lima, 23 de marzo de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escritos del 5 y 14 de julio de 2021, el señor Smith denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)2, señalando lo siguiente:
(i) El Banco debitó indebidamente en su Cuenta de Ahorros N° ******223, el importe correspondiente a una (1) operación que no reconocía haber realizado, ya que: (i) no tenía ningún vínculo con el destinatario de la transacción denunciada; (ii) fue autorizada a pesar de que, el día de su realización, no logró comunicarse con el denunciado para informar sobre la operación fraudulenta pues la Banca Telefónica no se encontraba disponible después de las 18:00 horas; (iii) la transacción fue autorizada pese a que, el 28 de abril de 2021, informó telefónicamente que no la había efectuado e incluso un colaborador del denunciado le manifestó que la cuenta de destino había sido bloqueada; (iv) no cumplió con las medidas de seguridad, dado que no contaba con un sistema de monitoreo y procedimiento de alertas ante operaciones inusuales que le permitiera identificar el fraude del cual fue víctima y bloquear inmediatamente su tarjeta; y, (v) no estableció límites y controles en el canal utilizado, lo cual permitió que se llevara a cabo la operación de denunciada. La transacción cuestionada respondía al detalle siguiente:
[1] 1 Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20100043140.
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre del 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicada el 30 de diciembre de 2016.
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M-CPC-05/01
Fecha de operación
Movimiento Monto S/
27/04/2021 TRANSFERENCIA A OTRA CUENTA SCOTIABANK
11 010,00
(ii) La entidad bancaria denunciada no atendió de manera adecuada los siguientes reclamos:
Cuadro N° 2: Reclamos
(iii) El Banco no atendió las comunicaciones que envió mediante correo electrónico el 29 de abril y 10 de mayo de 2021.
(iv) El 28 de abril de 2021, un colaborador de la Banca Telefónica le brindó información errónea, al haberle indicado que la cuenta de destino de la operación denunciada había sido bloqueada, lo cual era incorrecto; pues, posteriormente no se le devolvieron los fondos transferidos.
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El denunciante solicitó, como medida correctiva, la devolución del importe de la operación no reconocida materia de denuncia. Asimismo, solicitó el pago de costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución Nº 1 del 16 de julio de 2021, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“(…)
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia y escrito de subsanación de fecha 5 y 14 de julio de 2021, respectivamente, presentados por el señor Walter Smith Torriani contra Scotiabank Perú S.A.A. por:
(i) Presunta infracción a los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría debitado en la cuenta de ahorros N°
Reclamo Detalle
N° 391-R-2021000007
El Banco no atendió de manera adecuada su reclamo, dado que recibió una respuesta negativa, en la que incluso se consignó como destinatario a un tercero; lo cual denotaba la falta de investigación en torno a lo ocurrido, así como que la atención era automática.
N° 055-R-2021000033
El Banco no atendió de manera adecuada su reclamo, dado que recibió una respuesta negativa, en la que incluso se consignó como destinatario a un tercero, y de idéntico tenor a la respuesta dada al reclamo SCI-R-2021059579; lo cual denotaba la falta de investigación en torno a lo ocurrido.
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las razones expuestas en el numeral I.1 de la presente resolución:
(ii) Presunta infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría atendido de manera adecuada los reclamos que se detallan a continuación:
(iii) Presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría atendido las comunicaciones que envió mediante correo electrónico el 29 de abril y 10 de mayo de 2021; y,(iv) Presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal b) y 2° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el 28 de abril de 2021, un colaborador del denunciado de la Banca Telefónica le habría brindado información errónea, al haberle indicado que la cuenta de destino de la operación denunciada había sido bloqueada; lo cual era incorrecto, pues posteriormente no se le devolvió los fondos transferidos.
(…)”
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El 21 de julio de 2021, el señor Smith presentó un escrito, a través del cual adjuntó, entre otros, las Hojas de Reclamación N° 055-R-2021000033 y N° SCI-R-2021059579, así como los estados de cuenta de su cuenta de ahorros; y, precisó que el Reclamo N° 391-R-2021000007 no fue presentado por su persona, sino que dicha numeración fue consignada a la hora de dar respuesta a su Reclamo N° SCI-R-2021059579.
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El 26 de julio de 2021, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del cual manifestó lo siguiente:
(i) Había implementado medidas de seguridad a fin de evitar que terceros realicen operaciones no autorizadas con los productos de sus clientes sin su autorización.
Movimiento Monto S/
27/04/2021 TRANSFERENCIA A OTRA
CUENTA SCOTIABANK
11 010,00
Fecha de operación
Reclamo Detalle
N° 391-R-2021000007
El Banco no atendió de manera adecuada su reclamo, dado que recibió una respuesta negativa, en la que incluso se consignada como destinatario el nombre de un tercero; lo cual denotaba la falta de investigación y que la atención era automática.
N° 055-R-2021000033
El Banco no atendió de manera adecuada su reclamo, dado que recibió una respuesta negativa, en la que incluso se consignaba como destinatario el nombre de un tercero y de idéntico tenor a la respuesta dada al reclamo SCI-R-2021059579; lo cual denotaba la falta de investigación y argumentos.
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Asimismo, ponía en conocimiento de estos últimos recomendaciones de seguridad a través de sus distintos canales de atención.
(ii) De verificarse la realización de operaciones fraudulentas en las cuentas de sus clientes intentaba comunicarse con estos y, de no poder concretarse ello, procedía con el bloqueo preventivo de la tarjeta correspondiente. Asimismo, contaba con un centro de atención telefónica las veinticuatro (24) horas del día, a fin de que sus usuarios pudieran solicitar cualquier tipo de información o alertarlos respecto de posibles transacciones fraudulentas.
(iii) La medida de seguridad más importante era el cuidado que debía tener el propio cliente con su tarjeta de crédito y/o débito, por ello una de las principales diligencias que los clientes debían efectuar era el bloqueo de su tarjeta en caso se configure una pérdida, hurto o robo.
(iv) La operación materia de denuncia era una transferencia con cargo a la cuenta de ahorros del señor Smith, la cual fue realizada sin anomalías a través de la aplicación del Banco, ingresando la clave secreta de la tarjeta y la clave digital enviada al celular 986***100 del denunciante.
(v) Formuló su allanamiento al cargo formulado en su contra, referido a la atención inadecuada del Reclamo N° 391-R-2021000007, presentado por el denunciante.
(vi) A pesar de los errores involuntarios en la misiva de respuesta del Reclamo N° 055-R2021000033, cumplió con atenderlo de manera adecuada, toda vez que se pronunció sobre el fondo de este.
(vii) Había realizado las consultas a los funcionarios competentes respecto a las comunicaciones enviadas mediante correo electrónico por el denunciante el 29 de abril y el 10 de mayo de 2021.
(viii) Durante la llamada del 28 de abril 2021, el propio denunciante admitió que fue víctima de fraude informático.
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El 9 de agosto de 2021, el Banco presentó la copia de la grabación de la llamada sostenida con el denunciante el 28 de abril de 2021.
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El 12 y 19 de agosto de 2021, el señor Smith presentó escritos adicionales, mediante los cuales absolvió los descargos presentados por el Banco y manifestó lo siguiente:
(i) La copia de la grabación de la llamada presentada por el Banco correspondía a una comunicación efectuada en horas de la tarde del 28 de abril de 2021; sin embargo, realizó otra llamada el mismo día en horas de la mañana, cuya grabación no había sido presentada por el denunciado.
(ii) Presentó un reporte de llamadas de su teléfono celular, de cuyo contenido podía verificarse que el 28 de abril de 2021 se efectuó más de una llamada al Banco.
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(iii) El Banco no había logrado acreditar la validez de la operación denunciada.
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El 26 de agosto de 2021, el Banco solicitó un plazo adicional para la presentación de la copia de la grabación de la llamada telefónica sostenida con el denunciante el 28 de abril de 2021, el cual le fue otorgado mediante Resolución N° 5 de septiembre de 2021.
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El 6 de septiembre de 2021, el Banco presentó la grabación de llamada efectuada el 28 de abril de 2021.
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El 23 y 30 de setiembre de 2021, el señor Smith presentó un escrito adicional, a través del cual manifestó, entre otros, que la nueva grabación de llamada telefónica presentada por el Banco sería la misma presentada inicialmente, con lo cual quedaba demostrada su intención de hacer incurrir en error al OPS.
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El 7 de octubre de 2021, el OPS emitió la Resolución Final N° 1726-2021/PS2, mediante la cual resolvió lo siguiente:
(i) Declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Smith contra el Banco, por la presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, por el presunto débito indebido de una (1) operación efectuada por el importe de S/ 11 010,00 en la cuenta de ahorros del denunciante, al haberse configurado la ruptura del nexo causal por imprudencia del consumidor.
(ii) Declaró infundada la...
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