Resolución nº 650-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 9 de Marzo de 2022
| Fecha de Resolución | 9 de Marzo de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 30-2022/CC1-APE |
Lima, 9 de marzo de 2022
ANTECEDENTES
(i) Sobre el procedimiento seguido bajo el Expediente N° 0758-2020/CC1 (1503-2021/SPC-APELACIÓN)
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Mediante escrito del 16 de setiembre de 2020, la señora Zambrano denunció al Banco, por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, Código).
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Por Resolución N° 1 del 15 de octubre de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Zambrano contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“(…)
PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 15 de septiembre de 2020, interpuesta por la señora Judith Castro Rossell contra Banco Internacional del Perú S.A.A.-Interbank por lo siguiente:
(i) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría adoptado las medidas de seguridad correspondientes, a fin de evitar que se realicen consumos y transferencias con cargo a la cuenta de ahorros en dólares americanos N° 0011-xxxx-xx-xxxxx940, la cuenta de ahorros soles N° 0011-xxxxxx-xxxxx017 y la tarjeta de crédito adicional N° 4140 xxxx xxxx 6337, de titularidad de la señora Zambrano, las cuales no reconoce. Las operaciones se realizaron en base al siguiente detalle:
FECHA MONTO PRODUCTO
29-03-2020 S/ 5 999,00 Tarjeta de Crédito 29-03-2020 US$ 1 301,79 Cuenta de Ahorro en dólares americanos 29-03-2020 US$ 652,53 Cuenta de Ahorros en dólares americanos 29-03-2020 S/ 2 000,00 Cuenta de ahorros en soles 29-03-2020 S/ 997,00 Cuenta de ahorros en soles[1] 1 Publicada el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial “El Peruano”, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificada por Decreto Legislativo Nº 1308.
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(ii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría atendido adecuadamente a la denunciante para que pueda realizar el bloqueo de sus tarjetas vía telefónica, en tanto tuvo que esperar en línea 1 con 40 minutos para poder efectuar dicha acción.
(iii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría atendido adecuadamente los Reclamos N° 30032000008, N° 30032000009, N° 30032000010 y N° 01042000783, realizados por la denunciante, en tanto los declararon improcedentes, y no cumplieron con brindarle el detalle de los establecimientos donde se realizaron los consumos. (…)”
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Por Resolución N° 4 del 15 de marzo de 2021, la Secretaría Técnica amplió los cargos imputados contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“(…)
PRIMERO: ampliar la imputación de cargos formulada en la Resolución Nº 1 del 15 de octubre de 2020, respecto de la denuncia presentada por la señora Lourdes Zambrano Huamaní contra Banco BBVA Perú S.A., por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco no habría adoptado las medidas de seguridad correspondientes, a fin de evitar que se realice una transferencia por S/ 2 997,00 con cargo a la cuenta de ahorros soles N° 0011-xxxx-xx-xxxxx017, de titularidad de la señora Zambrano, la cuales no reconoce. La operación se realizó en base al siguiente detalle:
FECHA MONTO PRODUCTO 29-03-2020 S/ 2 997,00 Cuenta de ahorros en soles (…)”
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Por Resolución Final N° 0828-2021/CC1 del 14 de abril de 2021, la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
“(…)
PRIMERO: declarar fundada en parte la denuncia interpuesta por la señora Lourdes Zambrano Huamaní contra Banco BBVA Perú S.A., por infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no acreditó haber adoptado las medidas de seguridad correspondientes, a fin de evitar que se realice una (1) operación por S/ 5 999,00 con cargo a la Tarjeta de Crédito Adicional N° 4140-****-****-6337; dos (2) operaciones por US$ 1 301.79 y US$ 652,53 con cargo a la Cuenta de Ahorros Dólares N° 0011-****-**-*****940 y una (1) operación por S/ 2 997,00 con cargo a la Cuenta de Ahorros Soles N° 0011-****-**-*****017.
SEGUNDO: declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Lourdes Zambrano Huamaní contra Banco BBVA Perú S.A., por infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse acreditado que el proveedor denunciado atendió adecuadamente a la denunciante, para que pueda realizar el bloqueo de sus tarjetas por vía telefónica.
TERCERO: declarar fundada en parte la denuncia interpuesta por la señora Lourdes Zambrano Huamaní contra Banco BBVA Perú S.A., por infracción al numeral 88.1 del
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artículo 88 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la entidad bancaria no atendió adecuadamente el Reclamo N° 0104200078; e infundada, respecto a los Reclamos N° 30032000008, N° 30032000009 y N° 30032000010, al no haber quedado acreditado que el proveedor denunciado los atendió inadecuadamente.
CUARTO: ordenar a Banco BBVA Perú S.A., en calidad de medida correctiva, que en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con (i) extornar la operación realizada con la Tarjeta de Crédito Adicional N° 4140-****-****-6337, por el importe total de S/ 5 999,00, así como los intereses, gastos, comisiones y otros conceptos generados como consecuencia de estas, desde la fecha de su realización hasta la de cumplimiento de la medida correctiva, (ii) devolver en la Cuenta de Ahorros Dólares N° 0011-****-**-*****940 y en la Cuenta de Ahorros Soles N° 0011-****-**-*****017 de la denunciante los importes de US$ 1 301,79 y S/ 2 997,00, respectivamente, correspondiente a las operaciones no sustentadas, más los intereses correspondientes, según la tasa de rendimiento aplicable a dicha cuenta, hasta la fecha de cumplimiento de la medida correctiva, (iii) incorporar mecanismos o lineamientos que permitan la atención inmediata o en el menor tiempo posible a los clientes que deseen realizar el bloqueo de sus tarjetas y (iv) atender adecuadamente el Reclamo N° 0104200078, brindando a la denunciante la información sobre los establecimientos en donde se realizaron las operaciones de S/ 5 999,00 y US$ 1 301,79.; para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del vencimiento del plazo otorgado inicialmente, la entidad bancaria deberá presentar ante la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, así como en el numeral 4.8 de la Directiva N° 006-2017/DIRCOD-INDECOPI denominada “Directiva que regula los procedimientos en materia de protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”, modificada por la Directiva N° 001-2019/DIR-COD-INDECOPI.
QUINTO: sancionar a Banco BBVA Perú S.A. por infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
INFRACCIÓN SANCIÓN Operaciones no Reconocidas 3,06 UIT Atención inadecuada para bloqueo 5 UIT
Dichas multas serán rebajadas en 25% si procede a cancelarlas con anterioridad a la culminación del término para impugnar la presente resolución y en tanto no interponga recurso alguno en su contra, conforme a lo establecido en el artículo 113 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
SEXTO: sancionar a Banco BBVA Perú S.A. con una amonestación, por infracción al numeral 88.1 del artículo 88 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a la atención inadecuada del Reclamo N° 0104200078. (…)
OCTAVO: ordenar a Banco BBVA Perú S.A. que, en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con pagar a la señora Lourdes Zambrano Huamaní las costas del procedimiento que, a la fecha, ascienden a S/ 36,00; para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del vencimiento del plazo otorgado inicialmente, la denunciada
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deberá presentar ante la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
NOVENO: disponer la inscripción de Banco BBVA Perú S.A. en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
(…)” -
En atención al recurso de apelación presentado por el Banco, mediante Resolución N° 2164-2021/SPC-INDECOPI del 29 de setiembre de 2021, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, Sala), resolvió lo siguiente:
“(…)
PRIMERO: Revocar en parte la Resolución 0828-2021/CC1 del 14 de abril de 2021, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº1, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Lourdes Zambrano Huamani contra Banco BBVA Perú S.A.; y, en consecuencia, se declara infundada la misma, por presunta infracción de los artículos 18º y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa...
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