Resolución nº 329-2022/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 28 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 2090-2021/PS1 |
"Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional"
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
Sede Central
EXPEDIENTE Nº 2090-2021/PS1
M-OPS-03/03
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Mediante Resolución N° 01 del 22 de diciembre de 2021, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de ENTEL por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) al deber de idoneidad tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que, habría vendido a la denunciante un equipo celular marca Samsung modelo Galaxy A32 con Imei N° 356263314724281 que contaba con una protuberancia en la tapa y, pese a ello, se negó cambiarlo por uno nuevo; y (ii) al deber de atención a reclamos, tipificado en el artículo 24° del Código, en tanto no habría cumplido con dar respuesta al reclamo formulado por la denunciante el 13 de julio de 2021, dentro del plazo legalmente establecido para ello -
El 07 de enero de 2021, ENTEL presentó sus descargos, formulando allanamiento con relación a la infracción al deber de idoneidad imputada en su contra y, adicionalmente, señalando que cumplió con el 12 de agosto de 2021 dio respuesta al reclamo formulado por la denunciante el 13 de julio de 2021, al correo electrónico: vsvelavida@gmail.com consignado por esta en el reclamo.
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Adicionalmente, a través del mencionado escrito, ENTEL presentó los documentos que contienen el volumen de sus ventas anuales de los años fiscales 2019 y 2020, documentos que fueron declarados confidenciales mediante Resolución N° 02 del 20 de enero de 2022.
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El 02 de febrero de 2022, la señora Vidal presentó un escrito reiterando lo señalado en su escrito de denuncia.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) aceptar el allanamiento parcial formulado por ENTEL respecto a la infracción al deber de idoneidad imputada en su contra;
(ii) encontrar responsable a ENTEL, en tanto no habría cumplido con dar respuesta al reclamo formulado por la denunciante el 13 de julio de 2021, dentro del plazo legalmente establecido para ello; y,
(iii) imponer una sanción administrativa, dictar medidas correctivas y/o ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento a favor del denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre el allanamiento parcial formulado por ENTEL
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De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330 del Código Procesal Civil ─aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos─, el allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado; es decir, el denunciado acepta la pretensión de la denuncia2.
Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…)
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Por otro lado, el artículo 112° del Código establece que cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas3.
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En el caso particular, ENTEL formuló allanamiento con relación a la infracción al deber de idoneidad imputada en su contra, corresponde declararla responsable de la comisión de dicha infracción administrativa.
III.2 Sobre la presunta infracción al deber de atención de reclamos cometida por ENTEL
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El artículo 24° del Código establece que los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
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Por otro lado, el artículo 6° del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM (en adelante, la modificatoria del Libro de Reclamaciones), señala expresamente lo siguiente:
“El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor).”
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En el caso particular, la señora Vidal denunció que ENTEL en tanto no habría cumplido con dar respuesta al reclamo formulado por la denunciante el 13 de julio de 2021, dentro del plazo legalmente establecido para ello.
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ENTEL señaló en sus descargos que cumplió con atender el reclamo materia de denuncia el 12 de agosto de 2021, a través de un correo electrónico remitido a la dirección consignada por la denunciada en el referido reclamo (vsvelavida@gmail.com).
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Sobre el particular, de la revisión del reclamo formulado por la denunciante el 13 de julio de 2021 (Reclamo N° 118426), se aprecia que consignó como dirección electrónica, la siguiente: vsvelavida@gmail.com, como se aprecia a continuación:
3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: (…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018). -
Ahora bien, obra también en el expediente, la respuesta brindada por ENTEL a dicho reclamo el 12 de agosto de 2021, como se aprecia a continuación:
17. Atendiendo a lo expuesto y considerando que ENTEL contaba con un plazo de 30 días calendario para dar respuesta al reclamo formulado por la denunciante, es posible concluir que dicha denunciada cumplió con el deber de atención a reclamos, en tanto el 12 de agosto de 2021 era el último día con el que contaba para ello. -
En consecuencia, ha quedado acreditado que ENTEL dio respuesta al reclamo formulado por la denunciante dentro del plazo legalmente establecido para ello. En tal sentido, corresponde declarar el archivo del procedimiento iniciado en su contra por el hecho infractor analizado en el presente numeral.
III.3 Medidas Correctivas
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En el artículo 114º del Código se establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción a las normas de éste, el INDECOPI puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
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Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior4. Las medidas correctivas complementarias tienen el
4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o...
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