Resolución nº 12-2022/CC3 de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 17 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 234-2019/CC3 |
Lima, 17 de febrero de 2022
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución Final N.° 005-2021/CC3 del 21 de enero de 2021, la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 (Comisión), en mayoría, resolvió sancionar a Empresa Editora El Comercio S.A. (El Comercio) con una multa de 7 UIT por infringir lo establecido en el artículo 58.1 literal e) de la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (Código). Ello, en tanto se acreditó que el administrado empleó métodos comerciales agresivos en perjuicio de sus consumidores, ya que realizó comunicaciones con la finalidad de promover la contratación de sus servicios, sin haber recabado el consentimiento de los consumidores de manera previa.
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El 19 de febrero de 2021, El Comercio presentó recurso de apelación contra la Resolución Final N.° 005-2021/CC3, cuestionando la sanción impuesta por la Comisión en los siguientes términos:
(i) La muestra de 500 comunicaciones fue tomada considerando los parámetros de la Norma Técnica Peruana ISO 2859-1 – Procedimientos de muestreo para inspección por atributos; sin embargo, la Comisión no tuvo en cuenta que dicha norma era aplicable a lotes de producción, definidos como un conjunto de unidades de características homogéneas. Así, para el caso de servicios, correspondería definir la población a muestrear y tratar de establecer una clasificación o estratificación que permita la aplicación de un muestreo, lo cual no se habría realizado.
(ii) Tratándose de llamadas telefónicas para la promoción de servicios, la interacción con los consumidores suponía situaciones diversas aun cuando
[1] 1 El administrado está registrado en la base de datos de la SUNAT con RUC N.° 20143229816, y con domicilio fiscal ubicado en Jr. Jorge Salazar Araoz N.° 171 Urb. Santa Catalina – La Victoria, Lima. Asimismo, se encuentra inscrito en la base de datos de la Sunarp con partida registral 03019595.
medien protocolos de atención comunes, razón por la cual, se debería haber realizado una clasificación y estratificación previa. En ese sentido, la sola aplicación de la Norma Técnica Peruana ISO 2859-1, no garantizaría la generalización de los resultados muestreados.
(iii) La Norma Técnica Peruana ISO 2859-1 no podría aplicarse al presente caso, debido a la complejidad que representaban las llamadas telefónicas y las diversas interacciones con los clientes.(iv) Compartían el voto emitido por la comisionada Delia Angélica Morales Cuti, en tanto el procedimiento de inspección por muestreo, contenido en la Norma Técnica Peruana ISO 2859-1, requería definir previamente el riesgo a asumir para establecer el tamaño de la muestra y con ello el límite de calidad aceptable (que la Tabla 2-A comprende en términos referenciales). Además, según el numeral 10.1 de dicha norma, el nivel de inspección recomendado en condiciones regulares era el nivel II, pues los niveles I y III requerían de una justificación en función a la naturaleza del lote a inspeccionar. Así, en el caso concreto, suponiendo que las comunicaciones supusiesen situaciones homogéneas, la muestra debió ser de 1250, según lo indicaba la Tabla 1 para lotes mayores al millón.
(v) Los procedimientos previstos para recabar el consentimiento previo, a través de su portal web, cumplían las exigencias legales para recabar dicho consentimiento.
(vi) Generalizar los 64 casos a los más de 4 307 262 de comunicaciones investigadas resultaría arbitrario, en la medida que el mayor porcentaje de datos recabados habrían sido obtenidos de su página web, aceptándose la política de privacidad de datos.
(vii) La determinación de la sanción impuesta habría sido afectada por la generalización de una muestra no homogénea y dispar, y por no haberse considerado que el procedimiento de su representada para obtener los datos personales seria válido y representaría un porcentaje altísimo de cumplimiento (87,2%).
(viii) Se debería tener en consideración la conducta de su representada dentro del procedimiento, dado que, siempre habrían cumplido con los requerimientos de información y prestado todas las facilidades a los inspectores, además de no haber sido sancionado previamente por presuntas infracciones al artículo 58.1 del Código, por lo que correspondería que se le imponga una amonestación.
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A través del Memorándum N.° 1798-2021-SPC/INDECOPI del 20 de julio de 2021, la Secretaría Técnica de la Sala Especializada en Protección al Consumidor (Secretaría Técnica de la Sala) solicitó a la Oficina de Estudios Económicos del Indecopi (Oficina de Estudios Económicos) opinión técnica sobre la pertinencia de aplicar la Norma Técnica Peruana ISO 2859-1 para graduar la sanción a imponer a los proveedores, en los procedimientos de oficio seguidos por infracción a las normas de protección al consumidor, por conductas referidas a la aplicación de métodos comerciales agresivos (envío de mensajes y realización de llamadas sin consentimiento del consumidor)2.
[2] 2 Detalle de lo solicitado por la Sala:
(…)
En ese sentido, a fin de contar con mayores elementos técnicos para emitir un pronunciamiento final en el presente caso, solicito a través de la presente, su opinión técnica respecto a la pertenencia de la aplicación de la mencionada Norma Técnica Peruana ISO 2859-1: 2008 en la graduación de la sanción a los proveedores, en los procedimientos de oficio seguidos por infracciones en materia de protección al consumidor por conductas referidas a métodos comerciales agresivos (envío de mensajes y realización de llamadas sin consentimiento del consumidor).
Asimismo, se del el caso, le solicitamos se sirva indicarnos qué otros procedimientos (en otras áreas) su despacho ha advertido
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Por Oficio 023-2021-SPC/INDECOPI del 20 de julio de 2021, la Secretaría Técnica de la Sala remitió a la Dirección de Normalización de Calidad del Instituto Nacional de Calidad (INACAL) la misma consulta formulada mediante Memorándum N.° 01798-2021-SPC/INDECOPI.
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Mediante Informe 024-2021-OEE/INDECOPI del 18 de agosto de 2021, la Oficina de Estudios Económicos atendió el pedido formulado por la Secretaría Técnica de la Sala a través del Memorándum N.° 1798- 2021-SPC/INDECOPI.
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Por Oficio N.° 341-2021-INACAL/DN del 25 de agosto de 2021, la Dirección de Normalización de INACAL atendió el pedido formulado por la Secretaría Técnica de la Sala a través del Oficio 023-2021-SPC/INDECOPI.
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Mediante Memorándum N.° 444-2021-CC3/INDECOPI del 07 de septiembre de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 (Secretaría Técnica) solicitó, a la Dirección de Fiscalización, opinión técnica sobre la aplicación de la Norma Técnica Peruana ISO 2859-1 en la determinación de muestras representativas de la población a analizar, en el marco de los expedientes de supervisión. En respuesta a lo anterior, la Dirección de Fiscalización emitió el Informe Técnico N.° 01-2021-DFI/INDECOPI del 07 de septiembre de 2021, el cual fue puesto en conocimiento de la Sala Especializada en Protección al Consumidor (Sala) mediante Memorándum N.° 448-2021-CC3/INDECOPI del 08 de septiembre de 2021.
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Con la Resolución N.° 2080-2021/SPC-INDECOPI del 20 de septiembre de 2021, la Sala declaró la nulidad de la Resolución Final N.° 005-2021/CC3 por vulneración al principio del debido procedimiento y al deber de motivación del acto administrativo, únicamente en el extremo de la graduación de sanción3, ordenando que se emita un nuevo pronunciamiento respecto a ello, en la medida que:
(i) Al extrapolar el resultado obtenido (64 comunicaciones sin consentimiento) de la muestra analizada (500 comunicaciones) al total de comunicaciones realizadas por el administrado (4 307 262), con la finalidad de graduar la sanción a imponer a El Comercio, no se expuso, en el voto en mayoría, las razones por las cuales correspondía aplicar la Norma Técnica Peruana ISO 2859-1, y además emplear el nivel I de muestra.
(ii) Lo anterior era relevante sobre todo si se consideraba que, en el voto en discordia de la Resolución Final N.° 005-2021/CC3, se efectuó el desarrollo indicado por el apelante –El Comercio– respecto a la pertinencia de fundamentar el empleo de la norma técnica y el nivel de muestra I; precisándose que ordinariamente correspondería que se aplique el nivel II4.
que se aplique la referida norma técnica al momento de graduar las sanciones.
[3] 3 A través de la Resolución N.° 2080-2021/SPC-INDECOPI, la Sala también concluyó que, considerando que El Comercio no apeló la Resolución Final N.° 005-2021/CC3, en los extremos que:
(i) determinó su responsabilidad por infracción al artículo 108 del Código, en relación con el artículo 58.1 literal e) de dicha norma;
(ii) impuso una medida correctiva; y,
(iii) dispuso su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi; tales externos quedaron consentidos.[4] 4 Resolución N.° 2080-2021/SPC-INDECOPI:
(…)
27. Al respecto, de la valoración del Informe N° 221-2019/GSF, esta Sala advierte que, al momento de determinar la muestra representativa de las comunicaciones ejecutadas a los consumidores desde el 7 de septiembre de 2018 hasta el 28 de febrero de 2019, la Gerencia de Supervisión y Fiscalización recomendó seguir el plan de muestreo correspondiente al -
En atención a lo ordenado por la Sala, mediante Resolución N.° 4 del 21 de diciembre de 2021, se puso en conocimiento de El Comercio el Informe Final de Instrucción N.° 081-2021/CC3-ST (IFI), de la misma fecha, emitido por la Secretaría Técnica de la Comisión, otorgándose al administrado un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus descargos.
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El 27 de diciembre de 2021, El Comercio presentó sus descargos al IFI, señalando lo siguiente:
(i) Se habría vulnerado el principio del debido procedimiento y el deber de motivación del acto administrativo, en tanto la Secretaría Técnica de la Comisión no le notificó el Informe N.° 024-2021-OEE/INDECOPI del 18 de agosto de 2021 emitido por la Oficina de Estudios Económicos, ni el Oficio N.°...
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