Resolución nº 727-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Marzo de 2022
| Fecha de Resolución | 16 de Marzo de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1798-2021/CC1 |
Lima, 16 de marzo de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 18 de agosto de 2021, subsanado mediante escrito del 25 de agosto de 20211, complementado mediante escrito del 2 de septiembre de 2021, la señora Rojas denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)2, señalando lo siguiente:
(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito N° 4042-****-****-8563 y la Cuenta Sueldo N° 0011-****-****021041, las cuales fueron contratadas con el Banco.
(ii) En mayo de 2021, recibió una llamada de la señora Ángela Palomino López (en adelante, la señora Palomino), quien se presentó como asesora del Banco y le ofreció una tarjeta de crédito con un beneficio de compras a crédito de doce (12) meses sin intereses, la cual aceptó.
(iii) La señora Palomino le indicó que en un plazo de cinco (5) días recibiría en su domicilio en el distrito de Lince un sobre cerrado con la tarjeta de crédito, y un mensaje de texto con la indicación de cambiar la clave por seguridad.
(iv) Cabe resaltar que, la señora Palomino se identificó como asesora del Banco, brindándole su Documento Nacional de Identidad (DNI) y código bancario 76****19, así como su número de celular 902***149; sin embargo, al realizar las consultas con el número de DNI, este no coincidía ya que pertenecía a otra persona.
(v) Por motivos laborales, no pudo abrir el sobre con la tarjeta de crédito ni cambiar la clave de la misma.
(vi) Al día siguiente, recibió una llamada telefónica de otra asesora del Banco, de quien no pudo tomar sus datos, quien le consultó si recibió la tarjeta de crédito, así como si la anterior asesora le mencionó el cobro de comisiones por mantenimiento; sin embargo, al no haberle indicado inicialmente ello, solicitó la anulación, pues no le brindaron información real.
[1] 1 La denuncia fue remitida a este despacho mediante Memorándum N° 001054-2021-PS2/INDECOPI del 2 de septiembre de 2021.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
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(vii) La asesora le manifestó que la anulación procedía dejando la tarjeta de crédito en determinadas agencias del Banco, ante lo cual manifestó su disconformidad por encontrarse lejos de su domicilio. Por ello, la asesora le comentó que podían recoger la tarjeta de crédito por medio de un courier, entregando el sobre cerrado como lo recibió, adjuntar el contrato suscrito con el Banco y colocar la clave de acceso que le brindaron a través de un mensaje de texto.
(viii) Al día siguiente, devolvió la tarjeta de crédito siguiendo las indicaciones de la asesora, confiando en el proceso del Banco.
(ix) Sin embargo, el 8 de julio de 2021, verificó que su Cuenta Sueldo N° 0011-****-****021041 no contaba con saldo suficiente para realizar las compras de sus medicamentos por el tratamiento que llevaba, debido a que el Banco procedió a realizar el cobro automático por el consumo de la tarjeta de crédito por consumos que no reconocía por S/ 416,45, lo cual provenía de su liberación de AFP.
(x) Ante ello, presentó el Reclamo N° 08072100756 y, mediante correo electrónico de fecha 16 de julio de 2021, el Banco le atribuyó responsabilidad por no haber realizado ningún reclamo por alguna compra. Además, la entidad bancaria no le envió el detalle de cada compra para poder detectar las operaciones.
(xi) El Banco reconoció nueve (9) de las diez (10) operaciones de un total de US$ 4 203,90 y, a la fecha de interposición del saldo pendiente de la deuda ascendía a US$ 1 081,05.
(xii) Las operaciones no reconocidas se detallan a continuación:
Cuadro N° 1 – Detalle de operaciones
FECHA HORA TRANSACCIÓN LUGAR MONTO
05/06/2021 00:37:58 5AUT. RET.CR CL 81 Ñ 11-94 S/ 902,00 05/06/2021 00:35:59 5AUT. RET.CR RETIRO BOG US$ 184,00 05/06/2021 00:29:30 5AUT.COM.CR MH RETIRO BOG S/ 4 277,00 05/06/2021 00:05:35 7AUT.COM.CR ZARA S/ 3 381,00 05/06/2021 23:54:00 5AUT.RET.CR CALLE 82 NO 1 S/ 500,00 05/06/2021 23:52:19 5AUT.RET.CR CALLE 82 NO 1 S/ 100,00 05/06/2021 23:49:03 5AUT.COM.CR DISEÑOS MILAN US$ 1 078,26 05/06/2021 19:58:53 5AUT.RET.CR CRA 12 82 02 S/ 900,00 05/06/2021 19:57:38 5AUT.RET.CR CRA 12 82 02 S/ 900,00 05/06/2021 19:34:45 5AUT.COM.CR BLIND ANDINO S/ 1 911,00
(xiii) Mediante carta del 1 de septiembre de 2021, el Banco le requirió el pago de US$ 1 081,05, debido a una de las operaciones no reconocidas. Ante lo cual, interpuso un nuevo reclamo.
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La señora Rojas solicitó, en calidad de medida correctiva, se ordene al Banco cumplir con lo siguiente: (i) la liberación de la deuda total y los intereses generados por el uso indebido de la tarjeta de crédito; (ii) la anulación del estado de cuenta con fecha de vencimiento 6 de septiembre de 2021 por US$ 1 081,05; y, (iii) la devolución de S/ 416,45.
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Mediante Resolución Nº 1 del 27 de setiembre de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Rojas contra el Banco, de conformidad con lo siguiente:
“ PRIMERO : admitir a trámite la denuncia del 18 de agosto de 2021, subsanado mediante escrito del 25 de agosto de 2021, y, complementado mediante escrito del 2 de septiembre de 2021, interpuesta por la señora Rocío Janet Rojas Pisconti contra Banco BBVA Perú S.A. por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectúen diez (10) operaciones no reconocidas por S/ 18 155,23 con cargo a la Tarjeta de Crédito N° 4042-****-****-8563 de titularidad del denunciante, sin validar su identidad, pues cumplió con la devolución de la tarjeta de crédito en un sobre cerrado. Las referidas operaciones se detallan a continuación:
FECHA HORA TRANSACCIÓN LUGAR MONTO
05/06/2021 00:37:58 5AUT. RET.CR CL 81 Ñ 11-94 S/ 902,00 05/06/2021 00:35:59 5AUT. RET.CR RETIRO BOG US$ 184,00 05/06/2021 00:29:30 5AUT.COM.CR MH RETIRO
BOG
US$ 1 078,26
05/06/2021 19:58:53 5AUT.RET.CR CRA 12 82 02 S/ 900,00 05/06/2021 19:57:38 5AUT.RET.CR CRA 12 82 02 S/ 900,00 05/06/2021 19:34:45 5AUT.COM.CR BLIND ANDINO S/ 1 911,00
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría permitido que se efectúe indebidamente el cargo automático de S/ 416,45, en su Cuenta Sueldo N° 0011-****-****021041 por concepto de deuda por las operaciones no reconocidas.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor habría requerido a la denunciante el pago de US$ 1 081,05 por concepto de deuda por las operaciones no reconocidas, pese a que se tratarían de compras fraudulentas”.
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El 6 de octubre de 2021, el Banco solicitó una ampliación de plazo para la presentación de sus descargos, la cual fue atendida mediante Resolución Nº 2 del 27 de octubre de 2021.
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El 15 de noviembre de 2021, el Banco presentó su escrito de descargos indicando lo siguiente:
(i) Se produjo la ruptura del nexo causal, esto en tanto la denunciante reconoció expresamente que entregó su tarjeta de crédito a una tercera persona que se habría apersonado a su domicilio.
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S/ 4 277,00
05/06/2021 00:05:35 7AUT.COM.CR ZARA S/ 3 381,00 05/06/2021 23:54:00 5AUT.RET.CR CALLE 82 NO 1 S/ 500,00 05/06/2021 23:52:19 5AUT.RET.CR CALLE 82 NO 1 S/ 100,00 05/06/2021 23:49:03 5AUT.COM.CR DISEÑOS
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(ii) Solicitó se declare la improcedencia parcial de la denuncia, esto en tanto, el 16 de julio de 2021 procedió con el extorno de nueve (9) de las diez (10) operaciones no reconocidas.
(iii) La operación materia de denuncia se realizó válidamente, con datos de conocimiento exclusivo de la denunciante como lo eran la clave de cuatro (4) dígitos de su Tarjeta de Crédito N° 4042-****-****-8563.
(iv) Asimismo, con relación al cobro automático del monto de S/ 416,45, señaló que según lo estipulado en el contrato, la entidad bancaria se encontraba facultado para realizar este tipo de cobros para cubrir cualquier deuda de manera parcial o total.
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El 21 de enero de 2022, la denunciante presentó un escrito absolviendo los descargos del Banco, reiterando los argumentos indicados en su escrito de denuncia.
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El 28 de febrero de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0281-2022/CC1-ST, por medio del cual se recomendó lo siguiente:
(i) Declarar improcedente por, falta de interés para obrar, la denuncia interpuesta por la señora Rojas contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 18º y 19º del Código, respecto a no haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectúen nueve (9) operaciones no reconocidas con cargo a la Tarjeta de Crédito N° 4042-****-****-8563, de titularidad de la denunciante, sin validar su identidad, pues cumplió con la devolución de la tarjeta de crédito en un sobre cerrado.
(ii) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Rojas contra el Banco, por presunta infracción de los artículos 18º y 19º del Código, respecto a no haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectúen diez (10) operaciones no reconocidas por S/ 18 155,23 con cargo a la Tarjeta de Crédito N° 4042-****-****-8563 de titularidad de la denunciante, sin validar su identidad, pues cumplió con la devolución de la tarjeta de crédito en un sobre cerrado; ocasionando que se efectúe...
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