Resolución nº 802-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 23 de Marzo de 2022
| Fecha de Resolución | 23 de Marzo de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 79-2022/CC1-APE |
Lima, 23 de marzo de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escritos del 16, 22 y 27 de octubre de 2021, el señor Calmet presentó una denuncia contra el Banco, por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), señalando que la entidad bancaria debitó los importes correspondientes a once (11) operaciones en su Cuenta de Ahorros N° 194-*******90-0-81, las cuales no reconoce, pues: (i) se efectuaron sin aplicar las medidas de seguridad debido a que su tarjeta fue clonada, dado que mantuvo el plástico en su poder y no proporcionó información sobre su clave a terceros; (ii) el denunciado no cumplió con su deber de monitoreo en tanto no le comunicó ni le alertó vía telefónica sobre la realización de las operaciones, así como no efectuó el bloqueo preventivo de su tarjeta, pese a que eran inusuales y no correspondían a su patrón habitual de consumo, debido a que fueron efectuadas de manera consecutiva en lugares y establecimientos que nunca ha frecuentado y por importes que superan los S/ 200,00; y, (iii) no pudo efectuar el bloqueo de su tarjeta por problemas técnicos del call center del denunciado, lo cual produjo que las transacciones continuaran realizándose. Las operaciones se realizaron de acuerdo al detalle siguiente:
Cuadro N° 1: Detalle de operaciones no reconocidas
Fecha Detalle Monto S/
11/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) GLOBALNET – INTERBANK
UBICADA EN AV. SUCRE 598 (PUEBLO LIBRE)100,00
[1] 1 Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20100047218.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre del 2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308.
400,00
11/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) GLOBALNET – INTERBANK
UBICADA EN AV. SUCRE 598 (PUEBLO LIBRE)
50,00
(US$ 200,00) 861,00
12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (AGENTE) AG. LOS OLIVOS –
PHARMASALUD (LOS OLIVOS)12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) BANCO CONTINENTAL UBICADO EN AV. NARANJAL MZ I 2 (LOS OLIVOS)
12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) BANCO CONTINENTAL UBICADO EN AV. NARANJAL MZ I 2 (LOS OLIVOS)
12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) BANCO CONTINENTAL UBICADO EN AV. NARANJAL MZ I 2 (LOS OLIVOS)
12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) BANCO CONTINENTAL UBICADO EN AV. NARANJAL MZ I 2 (LOS OLIVOS)
12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) BANCO CONTINENTAL UBICADO EN AV. NARANJAL MZ I 2 (LOS OLIVOS)
12/09/2021 CONSUMO (POS) IZIPAY LICORERIA
ZONA RUBRO: LICORERIAS Y BOTILLERIAS12/09/2021 CONSUMO (POS) IZIPAY LICORERIA
ZONA RUBRO: LICORERIAS Y BOTILLERIAS
12/09/2021 CONSUMO (POS) IZIPAY LICORERIA
ZONA RUBRO: LICORERIAS Y BOTILLERIAS
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El señor Calmet solicitó, en calidad de medida correctiva, lo siguiente: (i) una sanción por infracciones al Código; (ii) una multa calificada como muy grave; y, (iii) la devolución del importe total de las operaciones materia de denuncia. Asimismo, solicitó el reembolso de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 1 del 29 de octubre de 2021, el OPS admitió a trámite la denuncia presentada por el señor Calmet contra el Banco, de acuerdo con los siguientes términos:
“(…)
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador, en mérito a la denuncia del 16 de octubre y los escritos de subsanación del 22 y 27 de octubre de 2021 presentados por el señor Fedor Jorge Calmet Castillo contra Banco de Crédito del Perú, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c) , 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría debitado indebidamente once
(11) operaciones en la cuenta de ahorros N° 194-*******90-0-81 del denunciante, las cuales no reconoce, pues: (i) se efectuaron sin aplicar las medidas de seguridad debido a que su tarjeta fue clonada, dado que mantuvo el plástico en su poder y no proporcionó información sobre su clave a terceros; (ii) el denunciado no cumplió con su deber de monitoreo en tanto no le comunicó ni le alertó vía telefónica sobre la realización de las operaciones, así como no efectuó el bloqueo preventivo de su tarjeta, pese a que eran inusuales y no correspondían a su patrón habitual de consumo, debido a que fueron efectuadas de manera consecutiva en lugares y establecimientos que nunca ha frecuentado y por importes que superan los S/ 200,00; y, (iii) no pudo efectuar el bloqueo de su tarjeta por problemas técnicos del call center del denunciado, lo cual produjo que las transacciones continuaran realizándose:Fecha Detalle Monto S/
11/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) GLOBALNET – INTERBANK
UBICADA EN AV. SUCRE 598 (PUEBLO LIBRE)
100,00
50,00
(US$ 200,00)
861,00
400,00
400,00
400,00
400,00
400,00
1 155,00
1 438,00
488,00
400,00
11/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) GLOBALNET – INTERBANK
UBICADA EN AV. SUCRE 598 (PUEBLO LIBRE)
12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (AGENTE) AG. LOS OLIVOS –
PHARMASALUD (LOS OLIVOS)
12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) BANCO CONTINENTAL
UBICADO EN AV. NARANJAL MZ I 2 (LOS OLIVOS)
12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) BANCO CONTINENTAL
UBICADO EN AV. NARANJAL MZ I 2 (LOS OLIVOS)
400,00
400,00
12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) BANCO CONTINENTAL UBICADO EN AV. NARANJAL MZ I 2 (LOS OLIVOS)
12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) BANCO CONTINENTAL UBICADO EN AV. NARANJAL MZ I 2 (LOS OLIVOS)
12/09/2021 RETIRO EN EFECTIVO (ATM) BANCO CONTINENTAL UBICADO EN AV. NARANJAL MZ I 2 (LOS OLIVOS)
12/09/2021 CONSUMO (POS) IZIPAY LICORERIA
ZONA RUBRO: LICORERIAS Y BOTILLERIAS12/09/2021 CONSUMO (POS) IZIPAY LICORERIA
ZONA RUBRO: LICORERIAS Y BOTILLERIAS
12/09/2021 CONSUMO (POS) IZIPAY LICORERIA
ZONA RUBRO: LICORERIAS Y BOTILLERIAS
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El 8 de noviembre de 2021, el Banco se apersonó al procedimiento.
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En la misma fecha, el denunciante presentó un escrito mediante el cual solicitó que se declare la nulidad de la imputación de cargos contra el Banco, bajo el argumento de que, a pesar de haber precisado en su denuncia tres hechos denunciados, estos se recogieron en una única conducta, lo cual vulnera su derecho a un debido procedimiento. Asimismo, el denunciante presentó los estados de cuenta de su cuenta de ahorros correspondientes a los meses de agosto y septiembre de 2021.
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El 11 de noviembre de 2021, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) Entregó al señor Calmet la tarjeta 4557-****-****-2673, a fin de que realizara operaciones en su cuenta mediante el empleo de dicha tarjeta y el uso conjunto de su clave secreta.
(ii) Toda operación de retiro de efectivo y consumo presencial efectuado con la tarjeta a través de cajeros automáticos y establecimientos comerciales requiere el empleo de la clave secreta y se consideraba aceptada y reconocida por el cliente.
(iii) La validez de las operaciones controvertidas se encontraba debidamente acreditada con las winchas auditoras del cajero donde se realizaron y el reporte “Operaciones Autorizadas” de su sistema “Coldview”.
(iv) El señor Calmet no alegó y/o sostuvo haber efectuado el bloqueo de su tarjeta antes de la realización de las operaciones cuestionadas.
(v) En los estados de cuenta de la cuenta de ahorros asociada a la tarjeta de débito del denunciante, se puede observar que registra distintos movimientos antes que se efectuaran las operaciones cuestionadas.
(vi) El señor Calmet no ha demostrado la supuesta clonación de su tarjeta de débito.
(vii) El denunciante sostuvo que la Banca por Teléfono no había atendido oportunamente las llamadas telefónicas que realizó para efectuar el bloqueo de su tarjeta; no obstante, el propio denunciante ha reconocido expresamente haber intentado comunicarse con dicho canal entre las 13:40 horas y las 15:28 horas del 12 de septiembre de 2021, esto es, con posterioridad a las operaciones cuestionadas.
400,00
1 155,00
1 438,00
488,00
(…)”
(viii) No obra medio probatorio que acredite que el 12 de septiembre de 2021, se hubiera debitado el monto de S/ 50,00 de la cuenta de ahorros del denunciante, sino más bien del estado de movimiento se advierte que dicho monto fue un abono a favor del denunciante.
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El 23 de noviembre de 2021, el Banco presentó un escrito, a través del cual indicó que continuaba efectuando la búsqueda del audio de la llamada realizada por el denunciante el 12 de septiembre de 2021. Adicionalmente, reiteró que el señor Calmet reconoció expresamente haber intentado comunicarse con dicho canal entre las 13:40 horas y las 15:28 horas del 12 de septiembre de 2021, después de la realización de las operaciones cuestionadas.
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El 25 de noviembre de 2021, el señor Calmet presentó un escrito mediante el cual manifestó lo siguiente:
(i) No es un hecho controvertido que las operaciones se hayan efectuado con el uso de su tarjeta y clave secreta, ya que, como indicó en su denuncia, su tarjeta fue clonada.
(ii) En su defensa el Banco no considera que, conforme se señala en su propia página web, la clonación de la tarjeta supone la copia física del plástico de la tarjeta y de su clave secreta contenida en la banda magnética de la tarjeta.
(iii) Debía considerarse que las operaciones controvertidas fueron realizadas en un intervalo de tiempo reducido, más aún si sus consumos mensuales no superaban los S/ 2 000,00.
(iv) El intento de bloqueo se efectúo desde la mañana, pero el sistema del Banco no funcionaba, siendo que correspondía al denunciado acreditar el intento de llamadas desde su número celular.
(v) El Banco debió haber efectuado el bloqueo de manera preventiva, lo cual no ocurrió.
(vi) El hecho de que el Banco no tuvo habilitado el servicio de bloqueo de tarjetas era una conducta distinta, por lo que la imputación resultaba errada.
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El 30 de noviembre de 2021, el Banco presentó un escrito, a través del cual adjuntó la wincha auditora del cajero Global Net administrado por el Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank (en...
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