Resolución nº 413-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 16 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1112-2021/CC1-APE |
Lima, 16 de febrero de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escritos del 5 de marzo de 2020 y del 3 de agosto de 2020, la señora Tello denunció a la Financiera por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)1, manifestando que no le envió a su correo electrónico: tellodenecco@yahoo.com, los estados de cuenta de su Tarjeta de Crédito N° 4220-****-****-2194, desde enero de 2020 a la fecha de interposición de la denuncia, hecho que no le habría permitido conocer las supuestas obligaciones que mantendría con la denunciada.
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La señora Tello solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene a la Financiera:
(i) el cese de la conducta hostil y abusiva; (ii) no obligarle a realizar pagos distintos de la cuota que venía abonando; y, (iii) el pago de una indemnización de S/ 100 000,00 por haberla reportado indebidamente. -
Mediante la Resolución N° 2 del 12 de agosto de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia contra la Financiera.
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El 13 de agosto de 2020, la Financiera presentó su escrito de descargos y adjuntó los estados de cuenta correspondientes a las facturaciones de enero, febrero, marzo, abril, mayo, junio, julio y agosto de 2020; y, las impresiones de sus sistemas.
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El 20 de agosto de 2020, la Financiera presentó un escrito, a través del cual adjuntó la impresión de pantalla de su sistema Enotria y las constancias de envío de los estados de cuenta.
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El 1 de diciembre de 2020, la señora Tello presentó un escrito, a través del cual cuestionó los descargos efectuados por la Financiera.
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de setiembre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
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Mediante la Resolución Final N° 0127-2021/CC1 del 20 de enero de 2021, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión), emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declinar la competencia para conocer la denuncia presentada por la señora Tello contra la Financiera, en tanto los hechos que generaron la denuncia se encontraban relacionados a la contratación de una tarjeta con una línea de crédito ascendente a S/ 3 000,00; en consecuencia, declaró la nulidad de las Resoluciones N° 1, 2 y 3 emitidas por la Secretaría Técnica.
(ii) Remitir el Expediente N° 496-2020/CC1 al OPS, para que adopte las acciones pertinentes en el ámbito de su competencia.
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Mediante el Memorándum N° 0197-2021/CC1del 27 de enero de 2021, la Secretaría Técnica remitió el expediente al OPS.
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El 2 de febrero de 2021, el OPS efectuó el Requerimiento de Información N° 0312-2021/PS2 a la denunciante.
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El 4 de febrero de 2021, la señora Tello cumplió con presentar el escrito de subsanación.
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Mediante la Resolución N° 1 del 11 de febrero de 2021, el OPS declaró la improcedencia parcial de la denuncia presentada por la señora Tello contra la Financiera, en el extremo referido a la falta de envío de los estados de cuenta de la Tarjeta de Crédito N° 4220-****-****-2194, correspondiente a las facturaciones de enero, febrero, marzo, abril, mayo, junio, julio y agosto de 2020, en tanto se verificó la falta de interés para obrar de la denunciante. Asimismo, a través de la referida resolución se admitió a trámite la denuncia, efectuando la imputación de cargos siguiente:
“(…)
TERCERO : Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 21 de julio de 2020 y al escrito de subsanación del 4 de febrero de 2021, presentados por la señora Luz Inés Tello de Ñecco contra Crediscotia Financiera S.A. por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría enviado al correo electrónico tellodenecco@yahoo.es de la denunciante, los estados de cuenta de su tarjeta de crédito N° 4220-****-****-2194, desde setiembre de 2020 a la fecha; hecho que no le habría permitido conocer las supuestas obligaciones que mantendría con el denunciado.
(…)” -
El 18 de febrero de 2021, la señora Tello interpuso un recurso de apelación contra el extremo de la Resolución N° 1 que declaró la improcedencia parcial de la denuncia, manifestado lo siguiente:
(i) Resultaba contradictorio el pronunciamiento del OPS, pues consideraba que por un lado le dio la razón y admitió a trámite la denuncia contra la Financiera por no haberle enviado los estados de cuenta a su correo electrónico y, por otro lado, determinó la falta de interés; sin embargo, primero debía acreditarse que los
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estados de cuenta fueron puestos en su conocimiento, pero ello no había sido demostrado.
(ii) Cuestionó el criterio para fraccionar su interés para obrar, pues según la resolución apelada, desde setiembre 2020 adquirió interés, pero desconocía el motivo por el cual lo perdió respecto al período anterior a setiembre de 2020.
(iii) La resolución apelada, no precisaba cuando la Financiera le proporcionó la información reclamada, porque hasta ese momento la denunciada no había cumplido con ello.
(iv) Los estados de cuenta debían ser remitidos a su domicilio; sin embargo, cuestionó que se haya cumplido con dicha formalidad.
(v) La resolución apelada le causaba un grave perjuicio, pues generaba que asuma la obligación de pagar recargos y moras, así como que sea reportada ante la central de riesgos como deudora, aun cuando existía falta de conocimiento de su parte respecto a la obligación correspondiente a los períodos en análisis.
(vi) Consideraba una afectación de los derechos de los consumidores trasladarles las consecuencias del incumplimiento de la Financiera, razón por la cual presentó su denuncia.
(vii) No se consideró la fecha de presentación de su reclamo a la Financiera.
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Por Resolución N° 3 del 22 de febrero de 2021, el OPS concedió el recurso de apelación interpuesto por la señora Tello y le informó que este sería tramitado conjuntamente con los recursos que se interpongan contra la resolución final que se emitiera en el procedimiento.
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El 22 de febrero de 2021, la Financiera presentó su escrito de descargos, a través del cual manifestó lo siguiente:
(i) La señora Tello consignó en la solicitud de contrato de tarjeta de crédito la dirección de correo electrónico: tellodenecco@hotmail.com; por lo que, procedió a enviar los estados de cuenta a dicha dirección electrónica, conforme se acreditaba en las constancias que presentó.
(ii) La denunciante conocía que el correo electrónico consignado en dicho documento debía encontrarse hábil para recibir la documentación enviada por su entidad, sobre todo si la propia señora Tello indicó que sus estados de cuenta debían ser enviados a la referida dirección electrónica.
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Mediante Resolución Final N° 0943-2021/PS2 del 7 de junio de 2021, el OPS resolvió declarar infundada la denuncia presentada por la señora Tello contra la Financiera por presunto incumplimiento de lo establecido en los artículos 18 y 19 del Código, en tanto había quedado demostrado que el proveedor denunciado envió los estados de cuenta
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de la tarjeta de crédito de la denunciante al correo electrónico consignado por la denunciante, desde septiembre de 2020 a la fecha de inicio del procedimiento.
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El 30 de junio de 2021, la señora Tello interpuso un recurso de apelación contra la Resolución Final N° 0943-2021/PS2, señalando lo siguiente:
(i) Del reporte del Sistema Enotria de la denunciada, se apreciaba con claridad que los estados de cuenta intentaron ser remitidos a un correo electrónico inexistente.
(ii) Prueba de lo mencionado en el párrafo precedente, era que se especificaba que los correos habían “rebotado”, ya que la dirección electrónica no existía.
(iii) La Financiera nunca llegó a enviar los estados de cuenta ni a su correo electrónico correcto ni al correo electrónico consignado en el contrato, con lo que se acreditaba que la denunciada no cumplió con el deber de idoneidad y con su obligación de informarle de manera mensual sobre los créditos que mantenía y las condiciones de los mismos.
(iv) Lo grave del asunto era que la Financiera, pese a contar con otros canales de comunicación como su número celular y su correo electrónico correcto, al cual le enviaron publicidad, no intentó comunicarse en ningún momento; por lo que, dicha situación la llevó a incurrir en error, al pensar que con los abonos mensuales que estaba realizando cubría a cabalidad la cuota mensual que le correspondía asumir.
(v) Si bien era cierto que la omisión de remitir los estados de cuenta de manera mensual no la exoneraba de cumplir con la deuda que contrajo, dicha situación si incidía en lo referente a la aplicación de penalidades e intereses.
(vi) El 28 de diciembre de 2019, realizó una compra en Importaciones Hiraoka, aplicando a una campaña que le permitía fraccionar el valor de la cuota hasta en dieciocho (18) meses sin intereses, por lo cual efectuó un cálculo rápido y determinó que la cuota mensual que debía pagar era de S/ 110,00, por lo que procedió a pagar dicha suma; sin embargo, de los estados de cuenta aportados en el procedimiento podía verificarse que la cuota era S/ 114,55.
(vii) Al desconocer el monto exacto de sus cuotas mensuales, ya que la Financiera no le envió sus estados de cuenta, realizó el pago de un monto inferior, por menos de S/ 5,00, lo que se repitió en los siguientes meses, presumiendo de manera errónea que todo se encontraba conforme, ya que la denunciada no intentó comunicarse por otro medio.
(viii) No obstante, desde febrero de 2020, sin brindarle información al respecto, la Financiera efectuó el cargo de penalidades por pago tardío, intereses por sistema rotativo e intereses por cuotas vencidas.
(ix) La deuda total para marzo era de S/ 1 890,50 y la cuota mínima era de S/ 330,40; sin embargo, al no tomar conocimiento del cobro de penalidades, continuó
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pagando el importe...
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