Resolución nº 351-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 9 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 9 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 001451-2021/CC1 |
Lima, 9 de febrero de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 16 de julio de 2021, Artroscopictrauma denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)2, señalando lo siguiente:
(i) El 10 de julio de 2021, realizó una operación de compra de dólares americanos con el Banco, a través del aplicativo “Netcash”, considerándose un tipo de cambio preferencial de S/ 4,05, por lo cual realizó una transferencia de S/ 450 000,00 desde su Cuenta Corriente N° 0011-****-****-1601.
(ii) No obstante, al momento de abonarle los dólares comprados en su cuenta corriente en dólares, se percató que el Banco empleó un tipo de cambio de S/ 4,46.
(iii) Envió una carta al Banco solicitando la reversión de la operación cuestionada; no obstante, la entidad bancaria rechazó su solicitud, manifestando que esta era irreversible, en tanto había sido atendida de conformidad a las órdenes del cliente.
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Artroscopictrauma solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco la reversión de la operación cuestionada, con la consecuente devolución del monto transferido, por el importe de S/ 450 000,00, más los intereses legales correspondientes
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Por Resolución N° 1978-2021/CC1 del 6 de agosto de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por Artroscopictrauma contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“ SEGUNDO: admitir a trámite la denuncia presentada el 16 de julio de 2021, presentado por Artroscopictrauma S.A.C. contra Banco BBVA Perú S.A. por una presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría procesado la operación
[1] 1 Con RUC N° 20100130204.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre del 2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308.
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de compra de dólares americanos realizada por el denunciante, sin considerar el tipo de cambio preferencial de S/ 4,05, ofrecido mediante el aplicativo “Netcash”.
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Mediante escrito del 19 de agosto de 2021, el Banco solicitó una prórroga para presentar sus descargos, la cual fue atendida por Resolución N° 1 del 7 de septiembre de 2021.
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El 15 de septiembre de 2021, el Banco presentó sus descargos en atención a lo siguiente:
(i) Artroscopictrauma no cumplió con acreditar sus afirmaciones respecto del tipo de cambio presuntamente ofrecido por el aplicativo “Netcash” del Banco, por lo que correspondía declarar infundada la denuncia.
(ii) La denunciante debió acreditar que: a) el Banco le ofreció un tipo de cambio preferencial de S/ 4,05; o, b) haber procesado y/o solicitado la aplicación del referido tipo de cambio.
(iii) La operación realizada fue una transferencia entre cuentas propias, para lo cual se aplicó el tipo de cambio registrado en el día de la operación, situación que se acreditaba con la impresión su sistema denominado “Consulta de un movimiento”, documento que detallaba la operación conforme a las condiciones señaladas por el cliente al momento de su instrucción.
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El 10 de enero de 2022, Artroscopictrauma presentó un escrito absolviendo los descargos del Banco.
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El 24 de enero de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0102-2022/CC1-ST, a través del cual recomendó sancionar al Banco con una multa de veintidós con noventa y siete (22,97) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto a que habría procesado la operación de compra de dólares americanos realizada por el denunciante, sin considerar el tipo de cambio preferencial de S/ 4,05, ofrecido mediante el aplicativo “Netcash”.
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Mediante Resolución N° 4 del 24 de enero de 2022, se puso en conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 0102-2022/CC1-ST, emitido por la Secretaría Técnica, otorgando al Banco un plazo improrrogable de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus observaciones.
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El 1 de febrero de 2022, el Banco presentó un escrito señalando lo siguiente:
(i) La propia denunciante reconoció conocer y haber utilizado el módulo de compra y venta de dólares en línea denominado T-Cambio a partir del cual, lo clientes podían comprar o vender dólares en línea a precios competitivos. En tal sentido, la Secretaría Técnica analizó erróneamente un link que no correspondía a dicho módulo.
(ii) Por tanto, la Comisión debería valorar la afirmación realizada por el Gerente General de la denunciante, quien en su correo electrónico del 13 de julio de 2021, señaló que utilizó únicamente el módulo T-Cambio en su primera operación, correspondiente a una compra de dólares desde la cuenta en soles de la denunciante al tipo de cambio S/ 4,05.
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(iii) No obstante, en lo que respecta a la segunda operación, esta no fue realizada a través de la Plataforma T-Cambio, por lo que carecía de sustento pretender que se aplique el tipo de cambio preferencial. Así, del Reclamo N° 12072100500 se podía apreciar que la denunciante solicitó que se le aplique un tipo de cambio señalado en una simulación.
(iv) Del video instruccional que se encuentra en su página web, apartado denominado “Realiza tus transferencias en BBVA Net Cash”: (https://www.bbva.pe/empresas/servicios-digitales/net-cash.html#bottomcontent- htmlcomponent), se establecía expresamente que los clientes debían marcar el recuadro para aprovechar la tasa preferencial otorgada, teniendo cinco (5) minutos para hacerlo
(v) La consecuencia de no aprobar el tipo de cambio preferencial cotizado se encontraba expresamente establecida en el numeral 11, literal e) de las Cláusulas Generales de Contratación aplicables a las cuentes de titularidad de la denunciante, que establecía que se aplicaría el tipo de cambio vigente en el Banco.
(vi) Lo único que se encontraba acreditado era que la denunciante instruyó al Banco a realizar el cambio de moneda al tipo de cambio que este manejaba ese día, por lo que se pretendía obligar a aplicar el mismo tipo de cambio (S/ 4,05) a dos (2) operaciones distintas.
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En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
Cuestión previa:
Sobre la calidad de consumidor final de Artroscopictrauma
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El numeral 1 del artículo IV del Título Preliminar del Código define a aquellos sujetos que pueden ser considerados como consumidores o usuarios y, por consiguiente, dispone quienes pueden acceder al nivel de protección especial que brinda la normativa de protección al consumidor3.
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo IV.- Definiciones
Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
(…)
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La norma señalada establece que son consumidores las personas naturales o jurídicas que adquieren, usan o disfrutan un producto o servicio en beneficio propio o de su entorno familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a la actividad empresarial. Asimismo, se incluye en la misma categoría a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos bienes que no formen parte del giro propio de su negocio.
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De acuerdo con el esquema que el legislador peruano ha previsto a partir del Código, la Comisión considera que, a efectos de evaluar la calidad de consumidor de la parte denunciante, deberá seguirse el siguiente diagrama:
14. En atención a ello, existe un filtro general que la presente instancia debe evaluar para determinar si la parte accionante posee la calidad de consumidor. Este filtro consiste en analizar si la adquisición, uso o disfrute que la parte denunciante realiza sobre el producto o servicio materia de controversia está vinculado a un fin personal, familiar o de su entorno social inmediato, en cuyo caso la persona natural o jurídica califica como consumidor final. Cabe precisar que en este filtro es irrelevante si la persona natural o jurídica posee calidad de microempresa, pequeña, mediana o gran empresa. -
En principio, la normativa señala que ante la denuncia de una persona natural o jurídica que adquiere, usa o disfruta un producto o servicio para fines distintos a los personales, familiares o de entorno social inmediato, la Comisión no podría considerar a dicha accionante como consumidora; sin embargo, el propio Código establece un supuesto de excepción para las microempresas que se encuentren en una situación de asimetría informativa respecto de los productos que no son imprescindibles para su proceso productivo.
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En el caso de las microempresas (filtro especial), el análisis de procedencia se sujetará a los siguientes parámetros:
(i) Para determinar si se está ante una microempresa, la Comisión determinará si la parte...
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