Resolución nº 349-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 9 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 9 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000308-2020/CC1 |
Lima, 9 de febrero de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 2 de marzo de 2020, la señora Rivas denunció al Banco por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito N° 4474-****-****-4900, contratada con la entidad bancaria.
(ii) Acudió en reiteradas oportunidades a las oficinas de la entidad denunciada con la finalidad de comunicar la dificultad que presentaba para efectuar los pagos de las obligaciones derivadas de su tarjeta de crédito antes mencionada.
(iii) Sin embargo, el personal del Banco no le brindó un servicio idóneo de manera presencial los días 10 de diciembre de 2019 -en tanto no le permitieron ingresar a la oficina de San Isidro dentro del centro comercial antes de la hora de ingreso-, y 19 de diciembre de 2019 – en la medida que la Oficina de Molicentro se demoró en abrir debido a problemas con su sistema y no le brindaron una solución a su refinanciamiento.
(iv) Asimismo, tampoco le brindaron una atención idónea a través de su sistema de atención por Banca Telefónica, porque, para ser atendida, debía realizar varias llamadas y esperar por un buen tiempo, siendo que al señalar lo reclamado, le decían que espere un momento para consultar a un especialista o le derivaban a otra área, cortándose la comunicación
[1] 1 Con RUC N° 20330401991.
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por el Decreto Legislativo N° 1308.
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(v) El Banco sin previo aviso, realizó modificaciones en la tasa efectiva anual y penalidades aplicables a su tarjeta de crédito.
(vi) La entidad bancaria brindó respuesta al Reclamo N° 1-77346935747 indicando que “si realizaba compras después de la fecha de vencimiento [del estado de cuenta de su tarjeta de crédito] sin haber realizado el pago total del mes, las compras a una cuota generarían intereses”; sin embargo, ello no fue comunicado.
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La señora Rivas solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco: (i) devolver los intereses cobrados en exceso; (ii) anular la supuesta compra en Unibanca;
(iii) rectificar su reporte crediticio ante la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS); y, (iv) cambiar su política de atención al cliente mediante la Banca Telefónica. Asimismo, requirió se sancione al denunciado por las conductas denunciadas. -
Por Resolución N° 1 del 25 de junio de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Rivas contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 2 de marzo de 2020, presentada por la señora Lilian Pilar Rivas Capelletti contra Banco Falabella Perú S.A., de acuerdo con lo siguiente:
(i) Presunta infracción del literal b) del numeral 1.1. del artículo 1° y de los numerales
2.1 y 2.2 del artículo 2° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría informado a la denunciante sobre las modificaciones contractuales realizadas a la Tarjeta de Crédito N° 4474-****-****-4900 de su titularidad.(ii) Presunta infracción del literal c) del numeral 56.1 del artículo 56º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría modificado, sin la autorización de la denunciante, las condiciones contractuales de la Tarjeta de Crédito N° 4474-****-****-4900.”
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El 10 de julio de 2020, el Banco presentó una prórroga de plazo para presentar sus descargos, la cual fue atendida mediante Resolución N° 2 del 23 de septiembre de 2020.
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El 1 de octubre de 2020, el Banco presentó sus descargos a los referidos cargos.
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Por Resolución Nº 2005-2020/CC1 del 4 de diciembre de 2020, la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
“PRIMERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Lilian Pilar Rivas Capelletti contra Banco Falabella Perú S.A., por presunta infracción literal b) del numeral
1.1 del artículo 1 y al artículo 2 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que ha quedado acreditado que la entidad bancaria sí informó a la denunciante sobre las modificaciones contractuales realizadas a la Tarjeta de Crédito N° 4474-****-****-4900.2
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Capelletti contra Banco Falabella Perú S.A., por presunta infracción del literal c) del numeral 56.1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse verificado la entidad bancaria se encontraba autorizada a modificar la tasa de interés de la Tarjeta de Crédito N° 4474-****-****-4900 de titularidad de la denunciante.
TERCERO: denegar las medidas correctivas y el pago de las costas y costos del procedimiento.
(…)” -
En atención al recurso de apelación interpuesto por la señora Rivas el 28 de diciembre de 2020, la Sala Especializada en Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Sala), a través de la Resolución N° 1117-2021/SPC-INDECOPI del 19 de mayo de 2021, emitió el siguiente pronunciamiento:
“PRIMERO: Declarar la nulidad parcial de la Resolución 1 del 25 de junio de 2020, emitida por la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Sur Nº 1y de la Resolución 2005-2020/CC1 del 4 de diciembre de 2020, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 1, en los extremos que imputó y se pronunció, respectivamente, sobre el hecho referido a que la entidad financiera habría omitido informar a la denunciante sobre las modificaciones contractuales realizadas a su tarjeta de crédito. Ello, al haberse verificado la vulneración de los Principios de Congruencia Procedimental y Debido Procedimiento, en la medida que tal hecho se encontraba subsumido en el análisis de la conducta referida a la presunta modificación, sin autorización de la denunciante, de las condiciones contractuales de su tarjeta de crédito.
SEGUNDO: Declarar la nulidad parcial de las Resoluciones 1 y 2005-2020/CC1, en los extremos que omitió imputar y pronunciarse, respectivamente, sobre los hechos denunciados por la señora Lilian Pilar Rivas Capelletti, referidos a que la entidad financiera: (a) no habría ofrecido un servicio idóneo de manera presencial los días 10 y 19 de diciembre de 2019, ni a través del sistema de atención por Banca Telefónica; y, (b) no le habría informado que si realizaba compras después de la fecha de vencimiento del estado de su tarjeta de crédito, sin haber efectuado el pago total del mes, las compras a una cuota generarían intereses, lo que evidencia una vulneración de los Principios de Congruencia Procedimental y Debido Procedimiento.
TERCERO: Confirmar la Resolución 2005-2020/CC1, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta contra Banco Falabella Perú S.A., por presunta infracción del literal
c) del numeral 56.1 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto: (i) no quedó acreditado que la entidad financiera haya variado la penalidad pactada con la denunciante; y, (ii) quedó acreditado que la entidad financiera modificó válidamente la tasa aplicable a la tarjeta de crédito de la denunciante, cumpliendo con el procedimiento legalmente establecido para ello.” -
Posteriormente, la Sala emitió la Resolución N° 1589-2021/SPC-INDECOPI del 14 de julio de 2021, y dispuso lo siguiente:
“ Integrar la Resolución 1117-2021/SPC-INDECOPI del 19 de mayo de 2021, emitida por la Sala Especializada en Protección al Consumidor, en el extremo que omitió indicar, en sumilla y parte resolutiva, que corresponda ordenar al órgano de primera instancia que, a la brevedad posible y previa imputación de cargos, emita un pronunciamiento sobre los
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pronunciamiento por el citado órgano.”
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Por Resolución N° 6 del 16 de agosto de 2021, la Secretaría Técnica, en cumplimiento de lo ordenado por la Sala, admitió a trámite los extremos de la denuncia presentada por la señora Rivas contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“PRIMERO: admitir a trámite a la denuncia del 2 de marzo de 2020 interpuesta por la señora Lilian Pilar Rivas Capelletti contra Banco Falabella Perú S.A., de acuerdo a lo siguiente:
(i) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría ofrecido un servicio idóneo de manera presencial los días 10 y 19 de diciembre de 2019, ni a través del sistema de atención de Banca Telefónica.
(ii) Presunta infracción del literal b) del artículo 1º y el artículo 2º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no le habría informado que si realizaba compras después de la fecha de vencimiento del estado de su tarjeta de crédito, sin haber efectuado el pago total del mes, las compras a una cuota generarían intereses.”
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El 26 de agosto de 2021, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Sobre la primera imputación, señora Rivas no ha cumplido con acreditar fehacientemente lo señalado en su denuncia.
(ii) Formuló allanamiento a la segunda imputación efectuada.
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Mediante escrito del 13 de septiembre de 2021, el Banco presentó su Protocolo de Atención por Banca Telefónica y solicitó la confidencialidad de dicho documento.
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Por Resolución Nº 2642-2021/CC1 del 29 de setiembre de 2021, la Comisión atendió lo solicitado por el Banco, en los siguientes términos:
“RESUELVE: calificar como...
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