Resolución nº 348-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 9 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 9 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 001298-2021/CC1 |
Lima, 9 de febrero de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 24 de junio de 2021, complementado con el escrito de subsanación del 13 de julio de 2021, la señora Navarro denunció al Banco, por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito N° 4634-****-****-6026, cuya línea de crédito era de S/ 25 000,00.
(ii) El 10 de junio de 2020, recibió la llamada telefónica de un funcionario del Banco para ofrecerle el acceso a una campaña de descuento al realizar el pago total del saldo de su tarjeta, lo cual aceptó.
(iii) El 23 de junio de 2020, pagó el importe acordado de S/ 4 600,00, siendo que la entidad bancaria condonó los intereses y, el 26 de junio de 2020, efectuó el pago del importe de US$ 21,70.
(iv) El 29 de diciembre de 2020, solicitó acceder a un crédito hipotecario por medio de una empresa inmobiliaria; sin embargo, su pedido fue denegado, en tanto le mencionaron que su información financiera había sido reportada ante la Central de Riesgo de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS) con una calificación negativa.
(v) Ante ello, el mismo día interpuso el Reclamo N° C03077570 ante el Banco, solicitando explicaciones por el reporte indebido y la emisión de la carta de no adeudo.
[1] 1 Con RUC N° 20100047218.
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por el Decreto Legislativo N° 1308.
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(vi) El 30 de diciembre de 2020, el Banco respondió a su reclamo indicando que, a fin de continuar con la evaluación de su cuestionamiento, debía apersonarse a fin de cancelar el importe condonado.
(vii) El 4 de enero de 2021, interpuso el Reclamo N° C03101416 en el que señaló que no se le informó que, al aceptar la condonación, sería reportada ante las centrales de riesgo.
(viii) Al día siguiente, interpuso el Reclamo N° C03110098, en el que solicitó información acerca de los pagos efectuados y de las moras generadas.
(ix) El 13 de enero de 2021, la entidad bancaria respondió al Reclamo N° C03101416 señalando que desde el mes de enero de 2020 hasta el mes de mayo de 2020 su calificación era de “Problemas potenciales” y “Deficiente” debido a que no efectuó el pago de la tarjeta de crédito de manera oportuna.
(x) Luego de ello, el 21 de enero de 2021, el Banco Internacional del Perú S.A.A.-Interbank (en adelante, Interbank) le comunicó la reducción de su línea de crédito debido a su calificación en el sistema financiero.
(xi) El 1 de febrero de 2021, el proveedor denunciado le indicó que la atención del Reclamo N° C03110098 se extendería por treinta (30) días adicionales. Así, el 17 de febrero de 2021, le respondieron adjuntando copias de los estados de cuenta, a fin de que verifique el atraso en las fechas de pago, lo cual le correspondía realizar al Banco como parte de una investigación pertinente.
(xii) El 20 de febrero de 2021, interpuso el Reclamo N° C03346537 manifestando su disconformidad con la respuesta brindada al Reclamo N° C03110098.
(xiii) El 18 de marzo de 2021, el Banco le indicaron que el plazo de atención del Reclamo N° C03346537 se extendería por 30 días adicionales. Después, recibió una respuesta en la que no cumplieron con precisar la fecha en la cual se generó el atraso en el pago.
(xiv) El 24 de abril de 2021, interpuso el Reclamo N° C03656868 manifestando su malestar ante la falta de indicación de la fecha desde la que se efectuó el atraso en el pago.
(xv) El 5 de mayo de 2021, el Banco emitió una respuesta al Reclamo N° C03656868, indicándole que el 20 de enero de 2020, debió efectuar el pago mínimo de S/ 887,04 o el total por S/ 1 142,76; sin embargo, solo se registró un pago de S/ 8,86, lo cual no reconoció.
(xvi) El 17 de mayo de 2021, solicitó información acerca de obtener una nueva línea de crédito, siendo informada que se encontraba en el segmento de riesgo y deuda consumo.
(xvii) El 25 de mayo de 2021 solicitó nuevamente una evaluación crediticia a fin de poder acceder a un crédito hipotecario; no obstante, le indicaron que debía esperar como máximo dos (2) semanas para que se efectúe el retiro del “Sistema de archivo negativo”.
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La señora Navarro solicitó, en calidad de medida correctiva, que el Banco rectifique su calificación histórica en la SBS y se aplique la sanción correspondiente.
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Por Resolución N° 2 del 19 de julio de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Navarro contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 24 de junio de 2021, complementado con el escrito de subsanación del 13 de julio de 2021, presentado por la señora Mónica Patricia Navarro Montoya contra Banco de Crédito del Perú S.A. por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría reportado de manera indebida a la denunciante ante la Central de Riesgo de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP pese a que había cancelado la totalidad de su deuda relacionada a su Tarjeta de Crédito N°4634-****-****-6026.
(ii) Presunta infracción al literal b) del numeral 1.1 artículo 1º y el artículo 2º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría informado de manera incorrecta a la denunciante sobre las condiciones de la campaña de descuento el 20 de junio de 2020.
(iii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría atendido de manera inadecuada los Reclamos N° C03110098 y N° C03346537 interpuesto por la denunciante toda vez que no cumplió con precisar la fecha del atraso en el pago de su deuda.”
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El 2 de agosto de 2021, el Banco solicitó una prórroga de plazo para presentar sus descargos, la cual fue atendida mediante Resolución N° 3 del 12 de agosto de 2021.
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El 26 de agosto de 2021, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) De enero a mayo del 2020, la denunciante no había cumplido con pagar las obligaciones generadas por el uso de la tarjeta de crédito de la cual era titular, ya que en enero de 2020 solo realizó un pago de S/ 8,86, cuando la deuda total era por S/ 1 142,76, por lo que fue reportada como “problemas potenciales” y de febrero a mayo de 2020 como “deficiente”.
(ii) El 16 de junio de 2020, llegó a un acuerdo de pago con la denunciante, por el cual esta debía abonar S/ 4 600,00 y se le condonaría S/ 2 955,70; dicho abono se realizó el 23 de junio de 2020.
(iii) Formuló allanamiento a la tercera imputación, referida a la atención inadecuada de los reclamos interpuestos.
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Por Resolución N° 6 del 23 de diciembre de 2021, la Secretaría Técnica realizó una ampliación de los cargos imputados contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“PRIMERO: Ampliar la imputación de cargos establecida en la Resolución N° 2 del 19 de julio de 2021, respecto de la denuncia interpuesta por la señora Mónica Patricia Navarro Montoya contra Banco de Crédito del Perú S.A., según lo siguiente:
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(i)
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera habría condicionado el análisis del Reclamo N°C03077570, a la cancelación del importe condonado.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° del de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera habría registrado indebidamente un pago de S/ 8,86 en la tarjeta de crédito de la denunciante, pese a que nunca realizó un abono por dicho importe.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° del de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera habría ocasionado que Banco Internacional del Perú S.A.A.-Interbank reduzca la línea de crédito de la denunciante, debido al reporte negativo que se hizo.
(iv) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° del de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera habría reportado como deficiente, con cuarenta y tres (43) días de morosidad a la denunciante en el mes de febrero de 2020, a pesar de que en los estados de cuenta no reflejaba dicho atraso.
(v) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° del de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera no habría indicado las fechas en las que pagó los estados de cuentas de los meses de enero a mayo del 2020.
(vi) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° del de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera habría negado el otorgamiento de un crédito hipotecario en mayo de 2021, indicando que se encontraba en su sistema de archivo negativo, a pesar de que canceló la totalidad de la deuda el 23 de junio de 2020.
(vii) Presunta infracción al literal b) del numeral 1.1 artículo 1º y el artículo 2º del de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad financiera no habría informado, a través de sus funcionarios, que iba a ser reportada como deficiente al suscribir la condonación.”
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El 6 de enero de 2022, el Banco solicitó una prórroga de plazo para presentar sus descargos, la cual fue atendida mediante Resolución N° 7 del 6 de enero de 2022.
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El 12 de enero de 2022, el Banco presentó sus descargos, reiterando lo señalado durante el procedimiento e indicando, adicionalmente, lo siguiente:
(i) Mediante la Solicitud N° C03077570, la denunciante solicitó la emisión de una carta de no adeudo, por lo que, teniendo en cuenta que existía un acuerdo de condonación vigente con la señora Navarro, se le solicitó que pagará el monto condonado a...
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