Resolución nº 347-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 9 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 9 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 001453-2021/CC1 |
Lima, 9 de febrero de 2022
ANTECEDENTES
-
Mediante escrito del 16 de julio de 2021, el señor Gallardo denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito N° ****-****-****-1798 y de la Cuenta de Ahorros N° 0011-****-**-******6555, las cuales fueron contratadas con el Banco.
(ii) El 8 de febrero de 2021, el Banco no cumplió con las medidas de seguridad aplicables al procesamiento de operaciones realizadas por Internet, permitiendo que se realicen las siguientes transacciones:
Fecha Operación Cargo Importe
08-02-21
Disposición de efectivo
Tarjeta de Crédito: ****-****-****-1798 S/ 6 000,00
Tarjeta de Crédito: ****-****-****-1798 S/ 5 000,00
08-02-21
Disposición de efectivo
S/ 8 600,00
08-02-21
Transferencia interbancaria
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,40
08-02-21
Comisión Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 5,80
08-02-21
Transferencia interbancaria
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 340,00
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20100130204.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
1
Fecha Operación Cargo Importe
08-02-21
Comisión Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 12,00
08-02-21
Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 2 999,00
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,10
08-02-21
Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 2 999,99
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,10
08-02-21
Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 1 650,00
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,05
08-02-21
Transferencia interbancaria
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 1 030,00
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,05
08-02-21
Comisión Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 12,00
08-02-21
Efectivo Móvil Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 2 300,00
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,10
S/ 3 000,00
08-02-21
Transferencia interbancaria
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,15
08-02-21
Comisión Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 18,00
S/ 6 999,00
08-02-21
Transferencia interbancaria
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,30
08-02-21
Comisión Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 41,99
08-02-21
Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 2 999,00
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,10
08-02-21
Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 2 999,00
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,10
08-02-21
Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 2 999,00
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,10
08-02-21
Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 2 350,00
08-02-21
ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,10
2
Fecha Operación Cargo Importe
08-02-21
Transferencia a terceros
(iii) Sobre el particular, el Banco no cumplió con su obligación de contar con un sistema de monitoreo de operaciones que detectara transacciones que no correspondían al comportamiento habitual del consumidor y que obedezcan a patrones de fraude.
(iv) Asimismo, tampoco cumplió con efectuar un bloqueo preventivo de sus productos financieros o con la emisión de alertas para ponerlo sobre aviso respecto al procesamiento de las operaciones cuestionadas, pese a que no correspondían a su comportamiento habitual como consumidor.
(v) De otro lado, el Banco no cumplió con devolver los montos correspondientes a las operaciones cuestionadas, pese a manifestar haber sido víctima de un fraude.
(vi) En circunstancias similares, la actriz Anahí de Cárdenas, tras manifestar haber sido víctima de fraude, recibió del Banco una atención oportuna, procediendo con la devolución inmediata de los montos comprometidos.
(vii) Al presentarse situaciones similares como la descrita y tratarlo de manera diferenciada, el Banco había incurrido en un supuesto de discriminación, al no recibir la misma atención que una figura pública.
(viii) El Banco no atendió todos los extremos cuestionados mediante dos (2) reclamos interpuestos el 10 de mayo de 2021.
-
El señor Gallardo solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco la devolución de los montos correspondientes a las operaciones cuestionadas, así como los intereses, comisiones y gastos que se hayan generado a la fecha.
-
Mediante Resolución Nº 1 del 2 de agosto de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Gallardo contra el Banco, de conformidad con lo siguiente:
“ PRIMERO : admitir a trámite la denuncia del 16 de julio de 2021, interpuesta por el señor Guido Óscar Gallardo Marquina contra Banco BBVA Perú S.A., de conformidad con lo siguiente:
(i) Por la presunta infracción al artículo 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco BBVA Perú S.A. no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectúen operaciones no reconocidas con cargo a la cuenta de la tarjeta de crédito y cuentas de ahorro del denunciante; no habiendo efectuado un bloqueo preventivo de sus productos financieros o emitido una alerta al respecto, pese a que estas no correspondían a su comportamiento habitual de consumidor. El detalle de las operaciones cuestionadas es el siguiente:
3
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6068
US$ 79,00
Fecha Operación Cargo Importe
08-02-21 Disposición de efectivo
Tarjeta de Crédito: ****-****-****-1798 S/ 6 000,00
08-02-21 Disposición de efectivo
Tarjeta de Crédito: ****-****-****-1798 S/ 5 000,00
S/ 8 600,00
08-02-21 Transferencia interbancaria
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,40
08-02-21 Comisión Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 5,80
08-02-21 Transferencia interbancaria
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 340,00
08-02-21 Comisión Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 12,00
08-02-21 Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 2 999,00
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,10
08-02-21 Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 2 999,99
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,10
08-02-21 Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 1 650,00
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,05
S/ 1 030,00
08-02-21 Transferencia interbancaria
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,05
08-02-21 Comisión Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 12,00
08-02-21 Efectivo Móvil Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 2 300,00
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6555
S/ 0,10
08-02-21 Transferencia interbancaria
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 3 000,00
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,15
08-02-21 Comisión Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 18,00
S/ 6 999,00
08-02-21 Transferencia interbancaria
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,30
08-02-21 Comisión Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 41,99
08-02-21 Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 2 999,00
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,10
08-02-21 Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 2 999,00
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,10
S/ 2 999,00
08-02-21 Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
4
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,10
08-02-21 Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 2 350,00
08-02-21 ITF Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******7542
S/ 0,10
08-02-21 Transferencia a terceros
Cuenta de Ahorros: 0011-****-**-******6068
US$ 79,00
(ii) Por la presunta infracción a los numerales 38.1 y 38.3 del artículo 38° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco BBVA Perú S.A. habría incurrido en un supuesto de discriminación con respecto al denunciante, al no brindarle el mismo trato que a una figura pública frente a situaciones similares, como lo era, ser víctima de un fraude.
(iii) Por la presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Banco BBVA Perú S.A. no habría atendido de manera adecuada los dos (2) reclamos interpuestos por el denunciante el 10 de mayo de 2021, al no atender todos los extremos cuestionados en dichos documentos”.
-
El 18 de agosto de 2021, el Banco solicitó una ampliación de plazo para la presentación de sus descargos, solicitud que fue atendida mediante Resolución Nº 2 del 4 de enero de 2022.
-
El 11 de enero de 2022, el Banco presentó sus descargos indicando lo siguiente:
(i) Solicitó la improcedencia parcial de la denuncia, en tanto, con anterioridad a la interposición de esta, había procedido con la...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba