Resolución nº 342-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 9 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 9 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 001046-2021/CC1-APE |
Lima, 9 de febrero de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 4 de mayo de 2021, el señor Ramírez denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)2, manifestando que la entidad bancaria denunciada no atendió el Reclamo N° 002721-4857 del 18 de enero de 2021.
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El señor Ramírez solicitó, en calidad de medida correctiva, la devolución del importe de S/ 1 500,00. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
3. Cabe precisar que, si bien el señor Ramírez enumeró como infracción denunciada contra el Banco la falta de atención al Reclamo N° 002721-4857 del 18 de enero de 2021, de la revisión de los hechos que sustentan su denuncia y de los medios probatorios presentados, se advierte que el denunciante también estaría cuestionando el débito indebido del importe de S/ 1 500,00 en su cuenta de ahorros N° *******5431, pese a que, el cajero automático donde intentó realizar el retiro no dispensó el importe solicitado, pues canceló la operación; por lo que, el OPS consideró encauzar dicho extremo.
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Mediante la Resolución N° 1 del 11 de mayo, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Ramírez contra el Banco, efectuando la imputación de cargos siguiente:
“(…)
[1] 1 Con RUC N° 20100030595.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de setiembre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
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M-CPC-05/01
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 4 de mayo de 2021, presentada por el señor Edmundo Marcelino Ramírez Chávez contra Banco de la Nación por presunta infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría debitado indebidamente el importe de S/ 1 500,00 de la cuenta de ahorros N° *******5431 del denunciante, pese a que, el cajero automático donde intentó realizar el retiro no dispensó el importe solicitado, pues canceló la operación.
Fecha Detalle Importe S/
15/01/2021 VRES 1 500,00
(ii) El artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría atendido el reclamo N° 002721-4857 del 18 de enero de 2021.
(…)”
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El 19 de mayo de 2021, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del cual señaló lo siguiente:
(i) El señor Ramírez solicitó la devolución del importe de S/ 1 500,00, a través del Reclamo N° 0027-4857 de fecha 18 de enero de 2021.
(ii) Devolvió la cantidad solicitada por el denunciante el 17 de mayo de 2021 y le comunicó sobre la referida devolución vía telefónica. Adicionalmente, remitió al señor Ramírez una carta a su domicilio, tal y como fue pactado como forma de respuesta al Reclamo N° 0027-4857.
(iii) Formuló allanamiento sobre el extremo de la denuncia referido al débito indebido de S/ 1 500,00, de la cuenta de ahorros de titularidad del denunciante, pese a que el cajero automático no dispensó dicho importe.
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El 2 de junio de 2021, el Banco presentó un escrito, mediante el cual adjuntó copia de la carta de respuesta al Reclamo N° 0027-4857, así como el correspondiente cargo de recepción.
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Mediante Resolución Final N° 1415-2021/PS2 del 19 de agosto de 2021, el OPS resolvió lo siguiente:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco por infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, en mérito al allanamiento parcial formulado, por haber cargado indebidamente el importe de S/ 1 500,00 de la cuenta de ahorros N° *******5431 del denunciante, pese a que el cajero automático donde intentó realizar el retiro no dispensó el importe solicitado, pues canceló la operación; por lo que, lo sancionó a la entidad bancaria denunciada con una amonestación.
(ii) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco por infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código, por no haber brindado atención al
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Reclamo N° 002721-4857 presentado por el denunciante el 18 de enero de 2021; por lo que, sancionó a la entidad bancaria denunciada con una multa de cero con cincuenta (0,50) UIT.
(iii) Ordenó al Banco, como medida correctiva, que cumpla con devolver al denunciante los intereses dejados de percibir por el débito de la operación de S/ 1 500,00, desde la fecha de su cargo hasta el 17 de mayo de 2021, de acuerdo con la tasa de rendimiento aplicable a su cuenta.
(iv) Condenó al Banco al pago de las costas y costos del procedimiento.
(v) Dispuso la inscripción de Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, RIS).
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El 15 de setiembre de 2021, el Banco interpuso un recurso de apelación contra la Resolución Final N° 1415-2021/PS2, señalando lo siguiente:
(i) El 19 de mayo de 2021, formuló allanamiento; y, si bien no consignó expresamente el extremo imputado por el artículo 88.1° del Código, relacionado con el reclamo presentado por el señor Ramírez, se allanó a todos los cargos imputados en su contra.
(ii) Remitió la carta de respuesta al denunciante a su domicilio ubicado en César Canevaro N° 1391, Urb. El Arenal, distrito de San Juan de Miraflores, declarando procedente su reclamo.
(iii) Por motivos de la pandemia más de cien trabajadores, tanto en la oficina principal como en agencias, han fallecido, lo que perjudicó la operatividad del área de reclamos para atender a los clientes, más aún, si en los meses de enero y febrero de 2021 hubo cuarentena.
(iv) El 26 de enero de 2021, el Presidente de la República señaló que diez (10) regiones del país se encontraban en riesgo extremo, entre ellas, la ciudad de Lima; por lo que, dicha situación también restó la referida operatividad de su entidad bancaria.
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Por Resolución N° 4 del 22 de setiembre de 2021, el OPS concedió el recurso de apelación interpuesto por el Banco.
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El 23 de setiembre de 2021, el Banco presentó un escrito, a través del cual manifestó que cumplió con la medida correctiva ordenada por el OPS y que pagó las costas a favor del señor Ramírez.
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A través del Memorándum N° 1499-2021/PS2 del 13 de diciembre de 2021, el OPS remitió el expediente a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión).
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Mediante Resolución N° 1 del 28 de diciembre de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica) puso en conocimiento del señor Ramírez el recurso de apelación interpuesto por el Banco.
ANÁLISIS
Cuestiones previas
(i) Sobre el extremo materia de apelación
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En el presente caso, el Banco apeló la Resolución Final N° 1415-2021/PS2, en el extremo que declaró fundada la denuncia presentada por el señor Ramírez en su contra, por la falta de respuesta oportuna al Reclamo N° 002721-4857, presentado el 18 de enero de 2021. Por lo tanto, la Comisión se pronunciará únicamente respecto de dicho extremo.
(ii) Sobre el presunto allanamiento formulado respecto del hecho referido a la falta de atención del reclamo
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De conformidad con el literal e) del artículo 29 de la Directiva Nº 001-2021/CODINDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Directiva Nº 001-2021/COD-INDECOPI) la sanción a imponer en los casos en que el denunciado presente el allanamiento dentro del plazo para realizar sus descargos
3 , esto es, una amonestación. -
Por otro lado, el artículo 112 del Código establece que cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de...
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