Resolución nº 296-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 2 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 2 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 001027-2021/CC1 |
Lima, 2 de febrero de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 19 de mayo de 2021, el señor Deza y la señora Luna Victoria denunciaron al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:
(i) El 17 de mayo de 2017, el señor Deza y la señora Luna Victoria celebraron un contrato de fianza solidaria que garantizara cualquier obligación crediticia que adquiriera Translogic Perú S.A.C. (en adelante, Translogic).
(ii) Por motivos de fuerza mayor, no pudieron continuar con el pago de sus obligaciones dinerarias.
(iii) En ese sentido, el señor Deza y la señora Luna Victoria solicitaron al Banco una liquidación de opción de compra adelantada, a fin de corroborar el estado de la deuda contraída, siendo atendidos por la señora Claudia Bravo (en señora Bravo), funcionaria de la entidad bancaria, de quien recibieron información en su mayoría por vía telefónica.
(iv) Pese a que solicitaron información en setiembre de 2019, su solicitud recién fue atendida al mes siguiente, siendo informados de tal situación por la señora Bravo vía telefónica, sin dejar constancia de ello por escrito.
(v) Asimismo, solicitaron el estado actual de la deuda en reiteradas ocasiones; sin embargo, solo recibieron información de la señora Bravo vía telefónica, sin enviarles un detalle de la aplicación del monto amortizado por la venta de los vehículos remolcadores objeto del arrendamiento financiero.
1 RUC: 20100043140
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
(vi) Finalmente, el Banco atendió de manera inadecuada el reclamo interpuesto del 10 de marzo del 2021, al haberse limitado a indicar que este había sido atendido mediante la información brindada por la señora Bravo el 2 de marzo de 2021.
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El señor Deza y la señora Luna Victoria solicitaron, solicitaron en calidad de medida correctiva, que: (i) se ordene al Banco atender su requerimiento de información; y, (ii) brindarles facilidades de pago. Asimismo, solicitaron el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Mediante Resolución N° 1 del 27 de julio de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Deza y la señora Luna Victoria, conforme a lo siguiente:
“(…)
PRIMERO : admitir a trámite la denuncia del 19 de mayo de 2021, interpuesta por el señor Ernesto Alonso Deza Montoya y la señora Margot Matilde Luna Victoria Salom contra Scotiabank Perú S.A.A., de conformidad con lo siguiente:
(i) Por la presunta infracción al artículo 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Scotiabank Perú S.A.A. habría atendido de manera inadecuada y extemporánea la solicitud de tasación realizada por los denunciantes en setiembre de 2019, al no haberles comunicado la respuesta por escrito y al haberla atendido al mes siguiente, respectivamente.
(ii) Por la presunta infracción al literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° y a los numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Scotiabank Perú S.A.A. no habría atendido de manera adecuada los requerimientos de información efectuados por los denunciantes, al no haberles comunicado la respuesta por escrito y al no precisar el orden de imputación del monto amortizado por la venta de los vehículos remolcadores.
(iii) Por la presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Scotiabank Perú S.A.A. no habría atendido de manera adecuada el reclamo interpuesto por los denunciantes el 10 de marzo de 2021, al haberse limitado a indicar en la carta de respuesta que este había sido atendido mediante la información brindada por la funcionaria ‒señora Claudia Bravo‒ el 2 de marzo de 2021.
(…)” -
El 13 de setiembre de 2021, el Banco presentó sus descargos e indicó lo siguiente:
(i) No obraba en el expediente medio probatorio que acreditara que los denunciantes presentaron una solicitud de tasación en setiembre de 2019.
(ii) Los denunciantes no señalaron cuales serían los requerimientos de información que no habrían sido atendidos.
(iii) El 10 de marzo de 2021, se registró el Reclamo N° SCI-R-2021036375, presentado por los denunciantes, dentro del plazo establecido se atendió el reclamo de los consumidores, informándoles que la información detallada había sido remitida con fecha 2 de marzo de 2021.
2
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El 17 de enero de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0070-2022/CC1-ST, a través del cual recomendó lo siguiente:
(i) Archivar la denuncia interpuesta por el señor Deza y la señora Luna Victoria contra el Banco por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto a que habría atendido de manera inadecuada y extemporánea la solicitud de tasación realizada por los denunciantes en setiembre de 2019, al no haberles comunicado la respuesta por escrito y al haberla atendido al mes siguiente, respectivamente.
(ii) Archivar la denuncia interpuesta por el señor Deza y la señora Luna Victoria contra el Banco por presunta infracción al literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° y a los numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2° del Código, respecto a que no habría atendido de manera adecuada los requerimientos de información efectuados por los denunciantes, al no haberles comunicado la respuesta por escrito y al no precisar el orden de imputación del monto amortizado por la venta de los vehículos remolcadores.
(iii) Sancionar al Banco con una multa de seis con ochenta y nueve (6,89) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción al numeral 88.1 del artículo 88 del Código, respecto a que no habría atendido de manera adecuada el reclamo interpuesto por los denunciantes el 10 de marzo de 2021, al haberse limitado a indicar en la carta de respuesta que este había sido atendido mediante la información brindada por la funcionaria ‒señora Bravo‒ el 2 de marzo de 2021.
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Mediante Resolución N° 3 del 17 de enero de 2022, se puso en conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 0070-2022/CC1-ST, emitido por la Secretaría Técnica, otorgándole al Banco un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus descargos.
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A través del escrito presentado el 25 de enero de 2022, el Banco presentó sus descargos al Informe Final de Instrucción N° 0070-2022/CC1-ST, señalando que el 10 de marzo de 2021 los denunciantes solicitaron que se les remita la liquidación de la deuda, la misma que había sido enviada el 2 de marzo de 2021.
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En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N°1 (en adelante, Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre la condición de consumidor final
(i) Sobre la noción de consumidor
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El numeral 1 del artículo IV del Título Preliminar del Código define a aquellos sujetos que pueden ser considerados como consumidores o usuarios y, por consiguiente,
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dispone quienes pueden acceder al nivel de protección especial que brinda la normativa de protección al consumidor
3 . -
La norma señalada establece que son consumidores las personas naturales o jurídicas que adquieren, usan o disfrutan un producto o servicio en beneficio propio o de su entorno familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a la actividad empresarial. Asimismo, se incluye en la misma categoría a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos bienes que no formen parte del giro propio de su negocio.
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De acuerdo con el esquema que el legislador peruano ha previsto a partir del Código, la Comisión considera que, a efectos de evaluar la calidad de consumidor de la parte denunciante, deberá seguirse el siguiente diagrama:
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En atención a ello, existe un filtro general que la presente instancia debe evaluar para determinar si la parte accionante posee la calidad de consumidor. Este filtro consiste en analizar si la adquisición, uso o disfrute que la parte denunciante realiza
3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016 TÍTULO PRELIMINAR
Artículo IV.- Definiciones
Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1.Consumidores o usuarios1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
(…)
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sobre el producto o servicio materia de controversia está vinculado a un fin personal, familiar o de su entorno social inmediato, en cuyo caso la persona natural o jurídica califica como consumidor final. Cabe precisar que en este filtro es irrelevante si la persona natural o jurídica posee calidad de microempresa, pequeña, mediana o gran empresa.
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En principio, la...
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