Resolución nº 290-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 2 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 2 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 001334-2021/CC1 |
Lima, 2 de febrero de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 30 de junio de 2021, el señor Zegarra denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)2, indicando lo siguiente:
(i) En setiembre de 2009 adquirió del Banco un crédito hipotecario N° 100-***-***-***95451 por la suma de S/ 160 000,00, a pagarse en cuotas mensuales de S/ 1 968,36, las mismas que abonó de forma puntual hasta la llegada de la COVID – 19 al Perú, lo cual ocasionó que su economía se viera afectada.
(ii) A causa de lo anterior, no pudo pagar de forma puntual las cuotas correspondientes a abril, mayo, junio, julio, agosto y setiembre; sin embargo, en octubre de 2020 logró saldar lo adeudado (intereses, moras, penalidades, etc.). No obstante, cuando recibió el nuevo cronograma, observó que el Banco había reprogramado su crédito sin su consentimiento, lo que le resultaba oneroso.
(iii) Así pues, observó en este nuevo cronograma que, con la reprogramación, las primeras catorce (14) cuotas iban dirigidas al pago de intereses, y no a la amortización del capital, con lo que no se encuentra conforme. Ante esto, el 26 de abril de 2021 presentó el reclamo N° C03661103; sin embargo, no obtuvo respuesta.
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El señor Zegarra solicitó en calidad de medida correctiva que (i) se regrese a su cronograma original, reestableciendo la composición de la cuota donde se pague capital e intereses; (ii) se reviertan los pagos realizados a partir del 12 de octubre de 2020. Asimismo, solicitó el pago de costas y costos del procedimiento.
[1] 1 Ruc N° 20100047218.
[2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificada mediante Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
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A través de la Resolución N° 1 del 30 de julio de 2021, la Secretaría Técnica admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Zegarra contra el Banco, formulando la siguiente imputación de cargos:
“(…) PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 30 de junio de 2021, interpuesta por el señor Carlos Edmundo Martín Zegarra Morales contra Banco de Crédito del Perú S.A. por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría reprogramado el crédito del denunciante sin su consentimiento, generando indebidamente un nuevo cronograma en el que las 14 primeras cuotas habrían ido dirigidas solo al pago de intereses.
(ii) Presunta infracción del numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría brindado respuesta al reclamo N° C03661103 presentado por el denunciante.”
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El 6 de agosto de 2021, el señor Zegarra presentó un escrito manifestando que el crédito materia de denuncia data del año 2009; y, que pese a eso el Banco está tratando su crédito como si fuera uno nuevo, de manera tal que lleva catorce (14) meses pagando únicamente intereses.
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El 11 de agosto de 2021, el Banco presentó un escrito, a través del cual solicitó que se le otorgue una prórroga del plazo para la presentación de sus descargos.
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Por Resolución N° 2 del 27 de setiembre de 2021, la Secretaría Técnica tuvo por apersonado al Banco al presente procedimiento y le concedió la prórroga solicitada.
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El 5 de octubre de 2021, el Banco presentó sus descargos a través del cual manifestó lo siguiente:
(i) En el marco de la coyuntura del Covid-19, a partir del 17 de marzo de 2020 otorgó facilidades de pago a los clientes que la soliciten. Estas facilidades consisten en la postergación de los cronogramas de pagos por treinta (30) o noventa (90) días, según la necesidad y solicitud de cada cliente, siendo que esta postergación no implica condonaciones de intereses y/o capital.
(ii) El señor Zegarra es titular del Crédito Hipotecario N° 100-***-***-00000003295451, el cual fue otorgado con fecha 30 de noviembre de 2009.
(iii) El Crédito Hipotecario N° 100-***-***-00000003295451fue desembolsado por el importe de S/ 160 000,00 por un valor de una cuota mensual de S/ 1 534,06, siendo la última cuota de pago en noviembre de 2034.
(iv) En el mes de mayo de 2011, el señor Zegarra solicitó la ampliación del saldo de capital del crédito por el importe de S/ 65,000.00, por lo que, el valor de su cuota incrementó a S/ 2,103.85 a partir de la fecha de vencimiento 30 de junio de 2011, siendo la última cuota en abril de 2035
(v) En marzo de 2020, el denunciante realizó una solicitud de skip o reprogramación para su crédito hipotecario, siendo que, las reprogramaciones se realizaron por un
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plazo de noventa (90) días, por lo cual se programaron las cuotas de los meses de abril, mayo y junio de 2020 en dicho producto financiero.
(vi) Posterior a ello, el Banco, de forma proactiva, aplicó un skip de sesenta (60) días, por lo cual se programaron las cuotas de julio y agosto de 2020. Dicha reprogramación se realizó conforme al Oficio Múltiple N° 11150-2020-SBS, siendo que además se informó a través de su página web como revertir el skip proactivo.
(vii) En el mes de diciembre de 2020, el denunciante realizó una solicitud de skip o reprogramación para su crédito hipotecario por noventa (90) días, por lo que, se prorrogaron las cuotas de los meses de noviembre, diciembre de 2020 y enero de 2021. Con dicha reprogramación lo que se generó es que durante cierto tiempo no se pague y el cronograma se corre, así ese tiempo adicional genera intereses.
(viii) Las reprogramaciones realizadas ampliaron el plazo del mes de junio de 2035 al mes de febrero de 2036.
(ix) Al no registrarse disminución de capital durante el periodo reprogramado (siendo estos ocho (8) meses, a saber: abril, mayo, junio, julio, agosto, noviembre y diciembre de 2020 y enero de 2021, debido a la ausencia de pagos, los intereses generados durante todo este periodo son mayores a los intereses considerados en el cronograma inicial donde sí se estiman pagos cada mes y, por lo tanto, existe disminución de capital en cada mes.
(x) Por una decisión comercial el Banco en atención al Reclamo N° 12658-2021-SAC/RC, con fecha 25 de marzo de 2021, se le devolvió al denunciante la suma
de S/ 20,549.80, de la siguiente manera: S/19,883.32 como prepago al capital en
el Crédito Hipotecario N° 100-193-00000003295451. Gracias a este prepago, la
cuota del cliente volvió a ser de S/1,968.36 a partir de la cuota de mayo de 2021.La otra devolución que se realizó a favor del denunciante fue por el importe de S/ 666.48 como transferencia
(xi) A la fecha el Crédito Hipotecario del denunciante sigue manteniendo intereses acumulados, debido a que con el pago de las cuotas no se cubren, por ello, como se muestra en el cronograma y según el sistema francés utilizado por el banco los pagos que realice el denunciante primero tienen que cubrir los intereses, seguros, comisiones y portes, por lo que, es correcto que las cuotas estén dirigidas al pago de los intereses de la deuda y no dirigidas al capital.
(xii) Formuló su allanamiento respecto al extremo referido al Reclamo N° C03661103, no obstante, señaló que sí cumplió con contestarlo.
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El 24 de noviembre 2021 se levantó el acta de la audiencia de conciliación dejando constancia de la inasistencia de los representantes del Banco.
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El 12 de diciembre de 2021, el denunciante presentó un escrito en el que solicitó se le notifiquen los descargos del Banco.
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El 14 de enero de 2022, el señor Zegarra presentó un escrito a través del cual manifestó lo siguiente:
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(i) Reiteró que no firmó o solicitó al Banco un skip, encontrándose en la imposibilidad de demostrarlo a través de una prueba física, lo cual es prueba fehaciente de lo que dice es verdad.
(ii) La reprogramación fue realizada para generar más ingresos al Banco, a costa de sus clientes.
(iii) Solicitó se haga la devolución de dieciocho (18) meses de pago de interés.
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El 17 de enero de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0089-2022/CC1-ST, a través del cual recomendó lo siguiente:
(i) Recomendó archivar la denuncia presentada contra el Banco por presunta infracción del literal c) del numeral 56.1 del artículo 56° del Código, en tanto quedó acreditado que el Banco reprogramó el crédito conforme a los lineamientos emitidos por la SBS en el marco del Estado de Emergencia.
(ii) Recomendó sancionar a Banco de Crédito del Perú S.A. con una amonestación por infracción del numeral 88.1 del artículo 88° del Código, en tanto no brindó respuesta al Reclamo N° C03661103 presentado por el denunciante, en virtud del allanamiento formulado.
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Mediante Resolución N° 4 del 17 de enero de 2022, se puso en conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 0089-2022/CC1-ST, emitido por la Secretaría Técnica, otorgándole al Banco un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus descargos.
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El 19 de enero de 2022, el señor Zegarra presentó un escrito a través del cual manifestó lo siguiente:
(i) En el Informe Final de Instrucción emitido por la Secretaría Técnica no se ha hecho un análisis de su caso en particular, sino la copia de otros análisis. Además, no se hace mención al estado de emergencia que fue la causa del presente procedimiento.
(ii) Debería tomarse en cuenta la condición de los pequeños prestamistas como en su caso; sin embargo, de manera imparcial únicamente se toma en considera la posición de los ahorristas del Banco.
(iii) De manera textual han dicho que para su caso han cambiado el criterio a la luz de los pronunciamientos emitidos por la Sala Especializada en Protección al Consumidor.
(iv) Solicitó se convoque a una audiencia de conciliación con el Banco.
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El 25 de enero de 2022, el Banco presentó sus descargos al Informe Final de Instrucción N° 0089-2022/CC1-ST señalando que se encontraba de acuerdo con los fundamentos esgrimidos en el referido informe.
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En consecuencia, corresponde a la...
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