Resolución nº 284-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 2 de Febrero de 2022
| Fecha de Resolución | 2 de Febrero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 001415-2021/CC1 |
Lima, 2 de febrero de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 11 de julio de 2021, el señor el señor Medianero denunció al Banco por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
(i) Era titular de la Cuenta de Ahorros N° 0011****5946, la cual fue contratada con el Banco.
(ii) A las 23:35 horas del 23 de mayo de 2021, ingresó a la página web del Banco, donde encontró un enlace que le permitió ingresar a su Banca por Internet, usando la clave y contraseña.
(iii) En dicha oportunidad, realizó el pago de Netflix por S/ 11,20, por el cual recibió un correo electrónico de la transacción realizada y, posteriormente, realizó el cambio de clave de su usuario como medida preventiva, para protegerse de algún fraude electrónico, por lo cual recibió la clave token mediante un mensaje de texto en su celular.
(iv) A las 20:34 horas del 24 de mayo de 2021, recibió un mensaje de voz del área de fraudes del Banco, en el cual le indicaron que se había realizado un movimiento inusual de S/ 9 680,07 en su Cuenta de Ahorros N° 0011****5946 y que se comunicara para confirmar si había realizado dicha transacción.
(v) Inmediatamente, se comunicó con el Banco y señaló que no reconocía el movimiento alertado y que en ese momento procederían a bloquear la Tarjeta de Débito N° 5264-****-****-9816, la cual estaba asociada a su cuenta de ahorros.
(vi) Intentó ingresar a la Banca por Internet del Banco desde su celular, pero no le fue posible.
[1] 1 Con RUC N° 20100105862.
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por el Decreto Legislativo N° 1308.
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(vii) El 25 de mayo de 2021, se apersonó a las oficinas del Banco y tomó conocimiento que se habían realizado dos (2) operaciones no reconocidas con cargo a su cuenta de ahorros, las cuales se detallan a continuación:
Cuadro N° 1: Operaciones no reconocidas
FECHA HORA DETALLE MONTO 23/05/2021 21:40 Transferencia a la Cuenta de ahorros del Banco
Pichincha N°0001****7293
S/ 4 900,00
S/ 9 680,07
TOTAL S/ 14 580,07
(viii) El personal del Banco le informó que su usuario de la Banca por Internet tenía registrado el correo electrónico: chilexpressclrlzz@gmail.com y el celular: 971**3750, información que no le correspondía ni había actualizado; siendo que no le notificaron del cambio de sus datos ni de las operaciones no reconocidas.
(ix) El 23 de junio de 2021, el Banco le envió una respuesta a su reclamo, informándole que las operaciones cuestionadas se realizaron válidamente con el ingreso de su usuario, clave secreta y clave dinámica; sin embargo, no realizó dichas operaciones.
(x) El Banco no adoptó las medidas de seguridad para identificar las operaciones fraudulentas realizadas por Internet, las cuales eran ajenas a los patrones habituales de consumo.
(xi) Asimismo, la entidad bancaria no cumplió con bloquear la tarjeta de crédito ante las transacciones sospechosas, conforme lo establecía el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, pues tuvo que llamar para que recién bloquearan su cuenta de ahorros, luego de que le informaron sobre la segunda operación no reconocida de S/ 9 680,07.
(xii) El Banco tampoco le comunicó de manera inmediata respecto a la modificación de sus datos en la Banca por Internet; y, en su comunicación telefónica no le informó sobre la primera operación sospechosa de S/ 4 900,00, la cual no era habitual a los pagos usuales que registraba su usuario.
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El señor Medianero solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco devolver el monto de S/ 14 580,07 por las operaciones no reconocidas, más los intereses legales que dejó de percibir. Asimismo, requirió el pago de las costas y los costos del procedimiento.
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Por Resolución N° 1 del 30 de julio de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por el señor Medianero contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 11 de julio de 2021, presentada por el señor Aldo Medianero Valera contra Banco Pichincha S.A.A. por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría adoptado las
24/05/2021 06:00 Transferencia Interbancaria a la Cuenta de ahorros del Banco Interbank N° 388**********8845
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medidas de seguridad pertinentes, al permitir la realización de dos (2) operaciones no reconocidas por la suma total de S/ 14 580,07 con cargo a la Cuenta de Ahorros N° 0011****5946 de titularidad del denunciante, a pesar que: (i) realizaron el cambio del correo y número celular del denunciante en la Banca por Internet sin comunicárselo;
(ii) se trataban de operaciones inusuales que no respondían a su patrón habitual de consumo; (iii) la entidad no alertó oportunamente al denunciante sobre la realización de las operaciones cuestionadas y tampoco bloqueó oportunamente la tarjeta asociada a su cuenta de ahorros. Las referidas operaciones no reconocidas se detallan a continuación:(…)”
FECHA HORA DETALLE MONTO 23/05/2021 21:40 Transferencia a la Cuenta de ahorros del Banco
Pichincha N°0001****7293
S/ 4 900,00
24/05/2021 06:00 Transferencia Interbancaria a la Cuenta de ahorros del Banco Interbank N° 388**********8845
S/ 9 680,07
TOTAL S/ 14 580,07
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El 12 de agosto de 2021, el Banco solicitó que se le otorgue una prórroga de plazo para presentar sus descargos, la misma que fue atendida mediante Resolución N° 2 del 3 de setiembre de 2021.
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El 14 de setiembre de 2021, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) El señor Medianero presentó la comunicación en la que se le informó sobre la actualización de sus datos personales; siendo que inclusive la operación por el importe de S/ 11,20, que sí era reconocida por el denunciante, fue efectuada con posterioridad a la actualización de sus datos.
(ii) Las transferencias cuestionadas fueron válidamente realizadas desde la Banca por Internet con el ingreso de clave dinámica correspondiente, tal y como se acreditaba de las impresiones de pantalla de su sistema.
(iii) La tarjeta asociada a la cuenta de ahorros del denunciante fue bloqueada temporalmente el 24 de mayo de 2021 a las 06:26:16, es decir, con posterioridad a la realización de las operaciones cuestionadas.
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El 1 de octubre de 2021, el Banco presentó un escrito complementario, por medio del cual remitió el detalle de movimientos de la cuenta del denunciante de los últimos seis
(6) meses. -
El 17 de enero de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0057-2022/CC1-ST, a través del cual recomendó sancionar al Banco con una multa de seis con ochenta y nueve (6,89) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que la entidad bancaria no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir la realización de dos (2) operaciones no reconocidas por la suma total de S/ 14 580,07 con cargo a la Cuenta de Ahorros N° 0011****5946 de titularidad del denunciante, a pesar que: (i) realizaron el cambio del correo y número celular del denunciante en la Banca por Internet sin comunicárselo; (ii) se trataban de operaciones inusuales que no respondían a su patrón habitual de consumo; (iii) la entidad no alertó oportunamente al denunciante sobre la
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realización de las operaciones cuestionadas y tampoco bloqueó oportunamente la tarjeta asociada a su cuenta de ahorros.
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Mediante Resolución N° 4 del 17 de enero de 2022, se puso en conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 0057-2022/CC1-ST, emitido por la Secretaría Técnica, otorgando al Banco un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus observaciones.
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El 25 de enero de 2022, el Banco presentó un escrito cuestionando el contenido del Informe Final de Instrucción N° 0057-2022/CC1-ST, de acuerdo con lo siguiente:
(i) El denunciante reconoció haber ingreso a la Banca por Internet el 23 de enero de 2021 a las 09:35 p.m., lo cual acreditaba que las operaciones cuestionadas se realizaron válidamente a través el acceso de dicho canal.
(ii) Las operaciones cuestionadas fueron realizadas con el ingreso de la clave dinámica, registrándose válidamente, conforme con los medios probatorios adjuntos.
(iii) La primera operación cuestionada por el importe de S/ 4 900,00 generó una alerta en su sistema de monitoreo, ante lo cual intentó comunicarse reiteradas veces con el denunciante sin éxito; por lo que la tarjeta fue finalmente bloqueada el 25 de enero de 2021 a las 06:26:17, esto es, tres (3) minutos después que se efectuó la segunda operación cuestionada por el importe de US$ 2 500,00.
(iv) Solicitó la programación de una audiencia de conciliación.
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En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
ANÁLISIS
Cuestión previa: de la solicitud de audiencia de conciliación
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El Banco solicitó que se programe una audiencia de conciliación a fin de llegar a un acuerdo con el Banco.
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Sobre el particular, el artículo 29 de la Ley Sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, aprobada por Decreto Legislativo N° 807, establece la facultad del Secretario Técnico de poder convocar a una audiencia de conciliación en cualquier estado del procedimiento e incluso antes de admitir a trámite la denuncia; no obstante, dicho acto es facultativo3.
[3] 3 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, aprobada por DECRETO LEGISLATIVO
N° 807 y publicada el 18 de abril de 1996
Artículo 29.- En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trámite...
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