Resolución nº 190-2022/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 26 de Enero de 2022
| Fecha de Resolución | 26 de Enero de 2022 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 713-2021/CC1 |
Lima, 26 de enero de 2022
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 14 de abril de 2021, complementado el 5 de mayo de 2021, la señora Peralta denunció al Banco por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
(i) Era titular de las Tarjetas de Crédito Visa Oro N° 4544-****-****-2302 y N° 4009-****-****-0893, contratadas con el Banco.
(ii) Desde el mes de enero de 2020, el Banco no cumplió con remitir a su domicilio los estados de cuenta de sus tarjetas de crédito.
(iii) Se efectuaron anulaciones de operaciones de consumo realizadas con el uso de la Tarjeta de Crédito N° 4009-****-****-0893 y Tarjeta de Crédito Visa Oro N° 4544-****-****-2302; sin embargo, el Banco no cumplió con efectuar la devolución correspondiente en la cuenta respectiva.
(iv) Entre el 13 de mayo y 15 de junio del 2020, se comunicó con los funcionarios del Banco a fin de reiterar la solicitud de devolución; sin embargo, no obtuvo ninguna respuesta.
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20100043140.
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por el Decreto Legislativo N° 1308.
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(v) El 15 de junio de 2020, interpuso el Reclamo N° 048-R-2020000039, vía telefónica, solicitando el extorno de las operaciones anuladas.
(vi) El 26 de junio de 2020, interpuso dos (2) reclamos mediante el Libro de Reclamaciones, por cada uno de los productos financieros, respecto a la anulación realizada de las operaciones de consumo, a fin de evitar la generación de intereses, además manifestó su malestar debido al incumplimiento de remisión de estados de cuenta desde el mes de enero de 2020, solicitando la notificación de los mismos a su domicilio.
(vii) El 2 de julio de 2020, recibió al correo electrónico correcto poliva@sociosestrategicos.com, una comunicación remitiendo los estados de cuenta correspondiente a los últimos seis (6) meses e indicando que continuarán llevando a cabo acciones de investigación. No obstante, la entidad bancaria remitió los estados de cuenta a su correo electrónico, de manera unilateral, pese a que solicitó que sean notificados a su domicilio.
(viii) Por otro lado, verificó que, en el estado de cuenta correspondiente al periodo del 6 de junio de 2020 al 7 de julio de 2020, se efectuó el abono provisional de seis
(6) operaciones de consumo por el importe total de US$ 1 800,00 y en el estado de cuenta correspondiente al periodo del 6 de setiembre de 2020 al 6 de octubre de 2020, el cargo (reversa) del referido importe, pese a que la respuesta al reclamo no le fue notificada.(ix) En el mes de noviembre de 2020, el Banco le brindó una copia de la respuesta emitida a su reclamo y advirtió que el correo electrónico registrado era norkaperalta1708@gmail.com, pese a que este no le correspondía. Asimismo, dicha respuesta señaba que efectuaron el abono provisional de US$ 1 800,00.
(x) El 28 de diciembre de 2020, interpuso el Reclamo N° 159-R-202000039 mencionando que los reclamos anteriormente interpuestos no fueron atendidos dentro del plazo legal de treinta (30) días, además, que verificó que la tasa de interés aplicada en el periodo de enero a marzo de 2020 era mayor a la pactada.
(xi) No obstante, la respuesta emitida volvió a notificarse al correo incorrecto y fue atendida de manera tardía el 18 de febrero de 2021.
(xii) Desde el mes de mayo de 2021 la entidad bancaria había efectuado débitos indebidos en sus cuentas, sin previa autorización y pese a los reclamos pendientes.
(xiii) Los montos totales de la afectación que sufrió se resumen en el siguiente detalle:
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Cuadro N° 1: Detalle de las operaciones
TARJETA AADVANTAGE N° 4009-****-****-0893 ESTADO
DE CUENTA
Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 118,70 US$ 457,99Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 140,06 US$ 1 363,08Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 141,04 US$ 460,37Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 297,20 US$ 768,15Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 194,73 US$ 433,98Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 261,73 US$ 722,54Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 224,28 US$ 434,72Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 341,96 US$ 717,57Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 269,75 US$ 437,21Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 414,41 US$ 684,04
Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 276,49 US$ 422,32Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 432,33 US$ 690,47
Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 209,21 US$ 425,51Pago/ ajustes : C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 491,75 US$ 698,46
Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 209,01 US$ 404,79Pago/ ajustes : C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 505,58 US$ 681,62
Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 292,55 US$ 405,75Pago/ ajustes : C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 445,22 US$ 682,82
Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 311,71 US$ 393,93Pago/ ajustes : C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 451,73 US$ 654,95 TOTAL S/ 11 167,84 US$ 25 694,60
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DESCRIPCIÓN SOLES DÓLARES
Reclamo US$ 2 100,00 Abr-20 Deuda total abril S/ 5 138,40 US$ 11 654,33
May-20
Jun-20
Jul-20
Ago-20
Set-20
Oct-20
Nov-20
Dic-20
Ene-21
Feb-21
Tarjetas de Crédito Visa Oro N° 4544-****-****-2302 ESTADO
DE CUENTA
Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 132,07 US$ 323,80Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 355.07 US$ 693,30Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 136.59 US$ 53,04Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 314.09 US$ 650,97Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 241.20 US$ 236,73Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 304.08 US$ 447,08Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 228.16 US$ 230,11Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 341.32 US$ 376,63Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 165.15 US$ 216,15Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 447.35 US$ 359,30
Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 210.48 US$ 445,21Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 779.11 US$ 349,27
Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 268.58 US$ 269,36Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 409.35 US$ 382,00
Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 268.42 US$ 268,48Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 468.90 US$ 940,46
Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 261.08 US$ 262,83Pago/ ajustes: C CTA 01705000107(7)
LIMA PER S/ 530.20 US$ 426,24 TOTAL S/ 9 210.98 US$ 14 498,99
(xiv) Finalmente, la entidad bancaria le brindó un trato discriminatorio, en tanto no le brindaron facilidades de pago, sin considerar el contexto de la declaratoria de emergencia y que era una persona adulta mayor.
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DESCRIPCION SOLES DÓLARES
Abr-20 Deuda total Abril S/ 3 200,85 US$ 7 094,90
May-20 Intereses + comisiones + gastos +
penalidades S/ 148,93 US$ 473,13Jun-20
Jul-20
Ago-20
Set-20
Oct-20
Nov-20
Dic-20
Ene-21
Feb-21
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La señora Peralta solicitó, en calidad de medida correctiva, que el Banco cumpla con extornar los importes no reconocidos, incluyendo los intereses moratorios, comisiones, gastos y penalidades, y extornar los pagos a cuenta por el importe total de S/ 20 378,82 y US$ 40 193,59.
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Por Resolución N° 2 del 24 de mayo de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Peralta contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“ PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 14 de abril de 2021, complementado con el escrito del 5 de mayo de 2021, presentado por la señora Nidia Norka Peralta Arrisueño contra Scotiabank Perú S.A.A. por lo siguiente:
(i) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley No 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría cumplido con remitir al domicilio de la denunciante los estados de cuenta correspondientes a las Tarjetas de Crédito N° 4544-****-****- 2302 y N° 4009-****-****-0893 desde el mes de enero de 2020.
(ii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley No 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría cumplido con devolver el importe de US$ 3 900,00 correspondiente a operaciones de consumo anuladas realizadas con el uso de la Tarjeta de Crédito N° 4009-****-****-0893.
(iii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88 de la Ley No 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría atendido de manera inadecuada el Reclamo N° 048-R-2020000039, interpuesto vía telefónica el 15 de junio de 2020, en tanto la respuesta fue remitida a un correo electrónico incorrecto.
(iv) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley No 29571, Código de...
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