Resolución nº 1850-2020/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 16 de Diciembre de 2021
| Fecha de Resolución | 16 de Diciembre de 2021 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1621-2020/PS2 |
Lima, 16 de diciembre de 2020
ANTECEDENTES
-
Mediante Resolución N° 1 del 29 de octubre de 2020, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra la Financiera, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto habría cargado indebidamente dos (2) operaciones en la tarjeta de crédito N° 5246-****-****-5720 de la señora De la Cruz, la cual no reconoce haber autorizado, en tanto se efectuaron sin verificar la identidad del titular:
Fecha Detalle Importe S/
25/02/2020 PAYULAT*RAPPI 808,40 25/02/2020 PAYULAT*RAPPI 46,40
-
El 8, 9 y 10 de noviembre de 2020, la señora De la Cruz, en cumplimiento de la Resolución N° 1, remitió diversos estados de cuenta de su tarjeta de crédito.
-
El 10 de noviembre de 2020, la Financiera presentó sus descargos e indicó lo siguiente:
(i) En el contrato suscrito con la denunciante, se estipuló que la tarjeta de crédito se encontraba habilitada para poder realizar consumos vía Internet;
(ii) las operaciones realizadas por Internet cuentan con las medidas de seguridad necesarias y suficientes para salvaguardar al titular de la tarjeta de crédito, esto es, la validación de la transacción mediante el código CVV2, que sirve para verificar que el poseedor de la tarjeta es quién está realizando la compra, conforme se acredita con el registro de las transacciones, emitidas por “Procesos de Medios de Pago S.A.”; y,
(iii) el bloqueo definitivo de la tarjeta de crédito se produjo el 25 de febrero de 2020 a las 15:31:45 horas, es decir, de manera posterior a la realización de las operaciones cuestionadas.
ANÁLISIS
[1] 1 RUC N° 20522291201
M-OPS-04/01
Página 1 de 10
Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 1621-2020/PS2
Sobre la responsabilidad de la Financiera por las operaciones no reconocidas
-
El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos2.
-
De acuerdo con el artículo 18° del Código3 se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, en atención a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
-
El artículo 19° del Código4 establece que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
-
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios. Para acreditar la infracción el consumidor o la autoridad administrativa, deben probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado para ser eximido de responsabilidad5.
-
El artículo 23 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-2013, establece que, ante el rechazo o reclamo del consumidor respecto a la ejecución de una transacción, corresponde a las empresas del sistema financiero
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1°.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. (…)[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°.- Idoneidad.- Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°.- Obligación de los proveedores.- El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[5] 5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104º. - Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
M-OPS-04/01
Página 2 de 10
Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 1621-2020/PS2
demostrar que esta fue correctamente autenticada y registrada. En ese sentido, corresponde al proveedor del servicio financiero probar que las operaciones cuestionadas se realizaron válidamente.
-
La autorización de operaciones por Internet requiere el uso conjunto de la tarjeta (mediante el registro de su numeración) y el ingreso de información sensible que es de exclusivo conocimiento de su titular.
-
Toda vez que las medidas para autorizar este tipo de transacciones no están vinculadas con la persona que las realiza ni se requiere la presencia física de la tarjeta, aun cuando se verificara que fue un tercero quien las realizó y que, en ese momento, la denunciante tenía la tarjeta en su poder, este hecho no las invalidaría, en la medida que se demuestre que fueron correctamente autorizadas con el registro de los datos de la tarjeta antes señalados. En esa medida, corresponde desestimar los argumentos de la denunciante referidos a la falta de verificación de su identidad.
-
Al respecto, las operaciones cuestionadas por la denunciante fueron realizadas en “Rappi”, una aplicación móvil que permite realizar pagos, para lo cual es imprescindible estar registrado. Para estos efectos, se debe ingresar a la aplicación móvil de Rappi y afiliar una tarjeta, lo cual requiere necesariamente la información confidencial de aquella (número de tarjeta, vencimiento, código CVV2), de lo contrario no sería posible la afiliación.
Registro de datos de la tarjeta de crédito
-
En sus descargos, la Financiera señaló que las operaciones fueron realizadas por Internet y con las medidas de seguridad necesarias para su validación, mediante el código CVV2, que sirve para verificar que el poseedor de la tarjeta es quién está realizando la compra. Para acreditar sus afirmaciones, presentó dos (2) documentos que fueron emitidos por
M-OPS-04/01
Página 3 de 10
Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 1621-2020/PS2
“Procesos de Medios de Pagos S.A.”6 y los reportes denominados “Detalle de Transacción”7, que registraron las operaciones cuestionadas.
-
De la revisión de los referidos documentos, se verifica un código de autorización para cada una las operaciones denunciadas y un código de respuesta (Respuesta 00: APROBADO); sin embargo, no se acredita que dicho código sea producto de la primera verificación de la información sensible de la tarjeta de crédito, tal como el Código CVV2, al momento en que la tarjeta fue seleccionada como medio de pago en la aplicación móvil de Rappi.
-
Cabe señalar que, en otros procedimientos similares8, la Financiera acreditó el proceso de validación del Código CVV2, con el reporte de sus sistemas donde no solo se verificaba un código de autorización, sino también el código de respuesta CVV2 (SI), pero en el presente caso no se logró verificar esta validación.
-
En atención a lo expuesto, corresponde declarar responsable a la Financiera por infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, por cargar dos operaciones no reconocidas en la tarjeta de crédito de la denunciante.
Medidas correctivas
-
Este órgano resolutivo se encuentra facultado a dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras9 –las cuales tienen el objeto de resarcir las consecuencias
[6] 6 Ver reverso de foja 37 y 38 del expediente.
[7] 7 Ver reverso de foja...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba