RESOLUCION, Nº 107-2021-CD/OSIPTEL, ORGANISMOS REGULADORES, ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSION PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES - Confirman multas impuestas a Entel Perú S.A. por infracciones tipificadas en el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios y en el Reglamento de Fiscalización y Sanciones-RESOLUCION-Nº 107-2021-CD/OSIPTEL
| Emisor | Organismos Reguladores |
| Fecha de la disposición | 3 de Julio de 2021 |
Confirman multas impuestas a Entel Perú S.A. por infracciones tipificadas en el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios y en el Reglamento de Fiscalización y Sanciones
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO
Nº 107 -2021-CD/OSIPTEL
Lima, 24 de junio de 2021
| EXPEDIENTE Nº | : | 003-2020-GG-DFI/PAS |
| MATERIA | : | Recurso de Apelación interpuesto por la empresa Entel Perú S.A. contra la Resolución N° 115-2021-GG/OSIPTEL |
| ADMINISTRADO | : | ENTEL PERÚ S.A. |
VISTOS:
(i) El Recurso de Apelación interpuesto por la empresa Entel Perú S.A. (en adelante, ENTEL) contra la Resolución Nº 115-2021-GG/OSIPTEL mediante la cual se declaró infundado el Recurso de Reconsideración interpuesto contra la Resolución N° 046-2021-GG/OSIPTEL, y en consecuencia se dispuso la imposición de cuatro (4) multas vinculadas al incumplimiento del artículo 15 del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, aprobado mediante Resolución N° 127-2013-CD/OSIPTEL (en adelante, RCAU); una (1) multa vinculada al incumplimiento del artículo 16 de la norma antes señalada y; tres (3) multas en virtud de infracciones al artículo 7 del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 087-2013-CD/OSIPTEL y sus modificatorias (en adelante, RFIS).
(ii) El Informe Nº 164-OAJ/2021 del 22 de junio de 2021, de la Oficina de Asesoría Jurídica, que adjunta el proyecto de Resolución del Consejo Directivo que resuelve el Recurso de Apelación, y
(iii) El Expediente Nº 003-2020-GG-DFI/PAS y el Expediente N° 205-2019-GSF.
CONSIDERANDO:
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ANTECEDENTES
1.1. Mediante carta N° 210-DFI/2020, notificada el 11 de noviembre de 2020, la Dirección de Fiscalización e Instrucción (en adelante, DFI) comunicó a ENTEL el inicio de un PAS, por la presunta comisión de las siguientes infracciones:
Infracción Obligación / Conducta Periodo Indicador Artículo 19 del RCAU Artículo 15 del RCAU No haber seguido la metodología de medición establecida en el Anexo B del RCAU Setiembre de 2018 a Agosto de 2019 Tiempo de Espera para la Atención Presencial (TEAP General) Tiempo de Espera para la Atención Presencial (TEAP Específico) Deserción en Atención Presencial (DAP General) Deserción en Atención Presencial (DAP Específico) Rapidez en Atención por Voz Humana - Primer Tramo (AVH1) Rapidez en Atención por Voz Humana – Segundo Tramo (AVH2) Artículo 16 del RCAU No haber alcanzado la meta del indicador establecida en el Anexo B del RCAU Setiembre de 2018 a Mayo de 2019 AVH2, al haber obtenido valor inferior a 85% Artículo 7 del RFIS No haber remitido la información solicitada mediante carta N° 1859-GSF/2019 - Tasa de Caídas del Sistema de Atención (CSA) No haber remitido la información solicitada mediante carta N° 2379-GSF/2019 - TEAP y DAP Haber remitido de manera incompleta la información solicitada mediante la comunicación N° 2208-GSF/2019 - AVH2 1.2. Con carta N° 1227-GG/2020, notificada el 28 de diciembre de 2020, se remitió a ENTEL el Informe Final de Instrucción Nº 028-DFI/2020, y se le otorgó un plazo de cinco (5) días hábiles para la remisión de sus descargos.
1.3. Mediante Resolución N° 046-2021-GG/OSIPTEL notificada el 17 de febrero de 2021, la Primera Instancia sancionó a ENTEL en los siguientes términos:
Infracción Obligación / Conducta Periodo Indicador Multa Artículo 19 del RCAU Artículo 15 del RCAU No haber seguido la metodología de medición establecida en el Anexo B del RCAU Setiembre de 2018 a Febrero de 2019 TEAP General 35.8 UIT TEAP Específico DAP General 35.8 UIT DAP Específico AVH1 35.8 UIT AVH2 35.8 UIT Artículo 16 del RCAU No haber alcanzado la meta del indicador establecida en el Anexo B del RCAU Setiembre de 2018 a Mayo de 2019 AVH2 150 UIT Artículo 7 del RFIS No haber remitido la información solicitada mediante carta N° 1859-GSF/2019 - CSA 51 UIT No haber remitido la información solicitada mediante carta N° 2379-GSF/2019 - TEAP y DAP 113.2 UIT Haber remitido de manera incompleta la información solicitada mediante la comunicación N° 2208-GSF/2019 - AVH2 113.2 UIT 1.4. Con fecha 10 de marzo de 2021, ENTEL interpuso Recurso de Reconsideración contra la Resolución Nº 046-2021-GG/OSIPTEL, solicitando una Audiencia de Informe Oral ante la Primera Instancia, la misma que fue denegada a través de la carta Nº 303-GG/2021 notificada el 31 de marzo de 2021.
1.5. Mediante Resolución Nº 115-2021-GG/OSIPTEL, del 19 de abril de 2021, la Primera Instancia declaró infundado el Recurso de Reconsideración interpuesto por ENTEL.
1.6. Con fecha 10 de mayo de 2021, ENTEL interpuso Recurso de Apelación contra la Resolución Nº 115-2021-GG/OSIPTEL solicitando –además- una Audiencia de Informe Oral.
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ANÁLISIS
A continuación, se analizarán los argumentos de ENTEL:
3.1. Respecto de la presunta vulneración a los Principios de Tipicidad, Predictibilidad y Buena Fe Procedimental. – (Artículo 15 del RCAU)
En relación a lo manifestado por ENTEL, primero es preciso hacer referencia a lo indicado por el RCAU sobre el TEAP. Así, se tiene que dicho indicador es medido como el porcentaje de atenciones presenciales en oficinas comerciales que se llevaron a cabo dentro de los quince (15) minutos contados desde que el usuario recibió la constancia de arribo a la oficina comercial.
Vale señalar que, tomando en cuenta la definición del TEAP así como la de trámites en general, el RCAU solo excluye de la medición las constancias de arribo entregadas para la atención preferente, las gestiones realizadas por los usuarios exclusivamente respecto a las fallas de los equipos terminales, los pagos que realicen los usuarios por la prestación de los servicios y las gestiones por el financiamiento de deudas
Entonces, de un análisis literal y sin necesidad de hacer uso de ningún método interpretativo, se tiene que, para el cálculo de este indicador, en cuanto al numerador, deben considerarse todas las “constancias de arribo entregadas a los usuarios”, incluyendo las atenciones que terminaron en abandono pero que fueron llamadas dentro de los primeros quince (15) minutos desde que se entregó la constancia de arribo, considerando que ocupan recursos de la empresa operadora.
Al respecto, cabe indicar que una lectura distinta a la antes expuesta, resultaría contraria al Principio de Legalidad en tanto se le estaría quitando la naturaleza de “atención” a gestiones consideradas como tal en el RCAU, situación que – además- desnaturaliza el objetivo del TEAP que es propiciar la disminución del tiempo de espera de los usuarios en las oficinas comerciales de las empresas operadoras, así como evitar la discriminación...
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