Resolución nº 79-2021/CC3 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Junio de 2021
| Fecha de Resolución | 10 de Junio de 2021 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 114-2020/CC3 |
Lima, 10 de junio de 2021
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N.° 1 del 28 de diciembre de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 3 (Secretaría Técnica) inició un procedimiento administrativo sancionador (PAS) en contra de Banco Falabella Perú S.A. (Banco), por presunto incumplimiento a lo previsto en la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (Código), en los siguientes términos:
“ IV. RESOLUCIÓN DE LA SECRETARÍA TÉCNICA
PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra de Banco Falabella Perú S.A., a instancia de la Secretaría Técnica, con cargo a dar cuenta a la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3, por presunta infracción al artículo 108 de la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en relación con lo establecido en el literal b) del artículo 62 de la misma norma, toda vez que habría empleado métodos abusivos de cobranza, en tanto realizó llamadas telefónicas a los consumidores deudores en días prohibidos por la ley, esto es, sábados, domingos y/o feriados.”
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Por escrito de fecha 19 de febrero de 2021, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
[1] 1 El administrado está registrado en la base de datos de la SUNAT con RUC número 20330401991 y con domicilio fiscal ubicado en calle Carpaccio N.° 250 (pisos 4, 8, 9, 10 y 12) – San Boja, Lima. Asimismo, se encuentra registrado en la Partida Registral 11006610 del Registro de Personas Jurídicas.
(i) Negó la imputación efectuada en su contra, pues indicó que no existe mérito suficiente para que se le declare responsable administrativamente.
(ii) De conformidad con el plazo de dos (2) años establecido en el Código, las llamadas efectuadas los días 1, 8, 15, 16 y 22 de diciembre de 2018 se encuentran prescritas, en tanto la resolución de inicio de procedimiento se notificó el día 28 de diciembre de 2020, por lo que sólo las llamadas que se realizaron de manera posterior, esto es, el día 29 de diciembre de 2018, podrían ser analizadas por la autoridad administrativa.
(iii) El día 29 de diciembre de 2018, se realizaron un total de 10 066 llamadas, pero sólo se obtuvo contacto con el consumidor en 1 225 de estas.
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Mediante Resolución Nº 4 del 4 de marzo de 2021, la Secretaría Técnica le requirió al Banco que presente lo siguiente:
“(…)
1. Que diferencia existiría entre las gestiones de cobranza que realizaba su representada y las gestiones de cobranza que realizaban las empresas detalladas en el documento Excel denominado “4. Anexo 3 – Universo llamadas FDS”, específicamente en la columna “Responsable que efectuó la llamada”, respecto de las diecinueve mil quinientos setenta (19 570) llamadas realizadas a sus consumidores deudores.2. Por qué motivo su representada (directamente o a través del “encargado de cobranza 2 ”) habría realizado diecinueve mil quinientos setenta (19 570) llamadas a sus consumidores deudores en días no permitidos. En ese sentido, indicar si dichas comunicaciones se efectuaron debido a alguna instrucción u orden dada por su área de cobranza (ya sea al personal de su representada o un tercero) o si, por el contrario, obedecían a un plan de negociación con sus consumidores o algún acuerdo previo con los mismos.
3. Informar si los responsables de efectuar las diecinueve mil quinientos setenta (19 570) llamadas a sus consumidores deudores en días prohibidos, reportaban sus acciones de manera diaria, semanal o mensual.”
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Por escrito de fecha 9 de abril de 2021, el Banco atendió el requerimiento de información, señalando lo siguiente:
(i) Respecto al primer punto, ha operado la figura de la prescripción, por lo que las llamadas que conforman el universo no equivalen a diecinueve mil quinientos setenta (19 570) llamadas.
(ii) Todas las llamadas efectuadas no fueron realizadas con el objeto de requerir el pago de una deuda vencida, sino también para fines comerciales, conforme se acreditará a lo largo del procedimiento.
(iii) No hay diferencia entre la gestión de cobranza realizada por su representada o por las empresas encargadas, pues en ambos casos se solicitó el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el Código.
(iv) Respecto al segundo punto del requerimiento, su representada no brindó instrucción u orden para efectuar llamadas de cobranza en días no permitidos, así como tampoco obedeció a un plan de negociación.
[2] 2 Detallado en el documento Excel denominado “4. Anexo 3 – Universo llamadas FDS”, específicamente en la columna “Responsable que efectuó la llamada” y puesto en conocimiento mediante Carta Nº 1839-2020/INDECOPI-GSF.
(v) Respecto al tercer punto, no ha recibido reportes sobre las llamadas de cobranza efectuadas a los consumidores en días prohibidos contraviniendo la normativa vigente.
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Por escrito de fecha 3 de mayo de 2021, el Banco reiteró que se había configurado la prescripción de las llamadas realizadas el 1, 8, 15, 16 y 22 de diciembre de 2018. Asimismo, agregó lo siguiente:
(i) El Informe Nº 589-2020/GSF del 18 de diciembre de 2020, reconoció que los contratos de prestación de servicios suscritos con las empresas proveedoras del servicio de gestión de cobranza, contemplan cláusulas orientadas a garantizar el cumplimiento de la normativa de protección al consumidor.
(ii) La imputación de cargos formulada por la Secretaría Técnica no consideró que la gestión de cobranza realizada el 29 de diciembre de 2018, la realizó un tercero.
(iii) El Código ha previsto que el plazo de prescripción de las infracciones denunciadas en contra de los proveedores es de dos (2) años contados desde que se cometió, el cual es interrumpido cuando se notifica la imputación de cargos; interpretar lo contrario, conllevaría a generar un vicio de nulidad de pleno derecho.
(iv) Las llamadas realizadas el día 29 de diciembre de 2018 no fueron efectuadas por el Banco, sino por terceros proveedores que se apartaron de las indicaciones pactadas contractualmente generando con ello, en virtud al principio de causalidad, un eximente de responsabilidad establecido en el artículo 104 del Código.
(v) Fueron diligentes en establecer en los contratos de locación de servicios que las acciones de cobranza deben realizarse respetando las disposiciones contenidas en el Código, por lo que no se puede imputar cualquier incumplimiento sobre el particular.
(vi) El principio de causalidad, el cual se encuentra ligado al de culpabilidad y legalidad, determina que sólo puede ser responsable el sujeto que generó el hecho aparentemente dañoso, por lo que no se le puede atribuir culpa cuando no hubo participación alguna y que, incluso, fue contraria a las condiciones establecidas contractualmente.
(vii) Se ha configurado una ruptura del nexo causal, pues pese a que se brindó todas las condiciones para que la prestación del servicio sea respetando la normativa del Código, el gestor de cobranza se apartó de estas al momento de realizar las acciones de cobranza.
(viii) En virtud al principio de razonabilidad debe declararse el archivo del procedimiento, pues la finalidad de la acción punitiva por parte de la administración sirve para reprimir eficientemente la conducta infractora y revertir sus efectos negativos de manera equilibrada, por lo que al calificar infracciones debe hacerlo de manera razonable y absteniéndose de imponer sanciones cuando se advierta que son innecesarias.
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Mediante Resolución Nº 8 del 10 de mayo de 2021, se puso en conocimiento del Banco el Informe Final de Instrucción Nº 35-2021/CC3-ST (IFI), otorgándosele el plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus descargos.
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Por escrito del 17 de mayo de 2021, el Banco presentó sus descargos al IFI, señalando lo siguiente:
(i) El Informe Nº 589-2020/GSF emitido por la Dirección de Fiscalización (DFI)3
(antes Gerencia de Supervisión y Fiscalización), reconoció que los contratos de prestación de servicios suscritos con los empresas y proveedores de cobranza contemplan cláusulas orientadas a garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de protección al consumidor.
(ii) Pese a que la DFI reconoció que actuaron diligentemente y con transparencia, al haber incluido cláusulas contractuales que garantizan el cumplimiento de la normativa de consumidor, se decidió iniciar un PAS por las llamadas efectuadas el 29 de diciembre de 2018, contraviniendo el principio de causalidad reconocido en el Texto Único Ordenado (TUO) de la Ley N.° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG).Sobre la prescripción de las llamadas
(iii) Las llamadas realizadas el 1, 8, 15, 16 y 22 de diciembre de 2018 se encuentran prescritas; por lo que, sólo pueden analizadas las realizadas el 29 de diciembre de 2018.
(iv) Son infracciones independientes y de carácter instantáneo realizadas por proveedores externos que brindan servicio de cobranza, por lo que se encuentran prescritas.
(v) Existen varios días de diferencia entre la realización de cada llamada, evidenciando la diferencia entre cada conducta.
(vi) La figura de la prescripción se encuentra reconocida en el numeral 13 del artículo 139 de la Constitución Política del Perú, la misma que establece que “la prescripción produce efectos de cosa juzgada” por lo que ninguna autoridad puede juzgar cuando ha prescrito su capacidad para conocer y emitir un pronunciamiento.
(vii) Amparar los argumentos del IFI sería contravenir el principio de legalidad generando con ello la nulidad de pleno derecho.
Sobre la aplicación del hecho determinante de tercero como eximente de responsabilidad
(viii) Las llamadas efectuadas el 29 de diciembre de 2018, fueron efectuadas por terceros que se apartaron de las indicaciones pactadas contractualmente.
(ix) La Secretaría Técnica, erróneamente, aplicó la figura recogida en el artículo 1325 del Código Civil, pues no existe una obligación pactada con el consumidor respecto a la realización de llamadas, ni mucho menos es una obligación que nuestra empresa se haya...
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