Resolución nº 77-2021/CC3 de Comisión de Protección al Consumidor, de 3 de Junio de 2021
| Fecha de Resolución | 3 de Junio de 2021 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 102-2020/CC3 |
Lima, 3 de junio de 2021
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N.° 1 del 14 de diciembre de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 3 (Secretaría Técnica) inició un procedimiento administrativo sancionador (PAS) en contra de Scotiabank Perú S.A.A. (Banco), por presunto incumplimiento a lo previsto en la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (Código), en los siguientes términos:
“ IV. RESOLUCIÓN DE LA SECRETARÍA TÉCNICA
PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra de Scotiabank Perú S.A.A. a instancia de la Secretaría Técnica, con cargo a dar cuenta a la Comisión de Protección al Consumidor Nº 3, por presunta infracción al artículo 108 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en relación con lo establecido en el literal
b) del artículo 62 de la misma norma, toda vez que habría empleado métodos abusivos de cobranza, en tanto realizó llamadas telefónicas a los consumidores deudores en días y horarios prohibidos.” -
Por escrito de fecha 26 de enero de 2021, el Banco presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
[1] 1 El administrado está registrado en la base de datos de la SUNAT con RUC número 20100043140 y con domicilio fiscal ubicado en Avenida Canaval y Moreyra Nº 522 (Cruce con República de Panamá), San Isidro, Lima. Asimismo, se encuentra registrado en la Partida Registral 11008578 del Registro de Personas Jurídicas.
Sobre la nulidad de la imputación de cargos
(i) La Secretaría Técnica no identificó los indicios que sirvieron para iniciar el PAS, la imputación de cargos realizada es general, pese a que debe contener una descripción detallada de los hechos a fin de no perjudicar el derecho de defensa, esto es, no se puede efectuar imputaciones automáticas o en bloques; por lo que debe ser declarada nula.
(ii) El informe de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF), en sus conclusiones, sólo hace referencia a las llamadas efectuadas en horarios prohibidos y no en días no permitidos.
(iii) La imputación de cargos es de vital importancia en un procedimiento para el administrado investigado, pues será la base sobre la cual se efectuará el derecho de defensa, por lo que esta debe ser precisa, clara y expresa detallando los hechos considerados como punibles, la infracción contenida y la sanción a imponerse.
(iv) La imputación de cargos realizada por la Secretaría Técnica no identifica por separado el tipo infractor, esto es, los días y las horas prohibidas en las que se realizaron las llamadas a los consumidores.
(v) La Secretaría Técnica no ha cumplido con indicar dónde se encontrarían las supuestas cincuenta y siete mil doscientas setenta y ocho (57 278) llamadas efectuadas, haciendo referencia únicamente a dos (2) archivos excel.
Sobre la prescripción de las llamadas realizadas entre el 1 al 16 de diciembre de 2018
(vi) La infracción materia de imputación de cargos es de naturaleza instantánea, por lo que el cómputo de plazo se inicia por separado y cada vez que se realiza cada llamada.
(vii) Las llamadas realizadas entre los días 1 al 16 de diciembre de 2018 prescribieron el 16 de diciembre de 2020, pues transcurrieron dos (2) años desde que se efectuaron, conforme a lo previsto en el Código.
(viii) En el documento denominado “5. Muestra Lunes – Viernes” hay llamadas realizadas entre las 7:08:09 horas y las 19:58:10 que deben ser declaradas infundadas pues no contravienen las disposiciones del Código.
Sobre el reconocimiento y otras circunstancias atenuantes
(ix) Formuló allanamiento y reconocimiento de la imputación realizada en su contra, a fin de que sea considerado como una circunstancia atenuante.
(x) Indicó que, se encuentra realizando coordinaciones para lograr el cese definitivo de la conducta imputada en su contra para evitar que se continúen realizando llamadas en días y horas no permitidas. Agregó que, el 19 de enero de 2021 implementó el Manual de Procesos de Cobranza Telefónica, vinculado a la Dirección y Estrategias de Cobranza Telefónica de Scotiabank.
(xi) El informe de GSF reconoce que la entidad cuenta con lineamientos que exhortan al cumplimiento de las disposiciones del Código; sin embargo, se están elaborando propuestas que permitan el reforzamiento de dicho extremo.
(xii) La infracción cometida no cuenta con un beneficio ilícito, pues fueron llamadas de cobranza de montos adeudados. Asimismo, la misma no tiene efectos negativos en el mercado.
(xiii) Las acciones adoptadas podrían calificar como un supuesto de adelantamiento de la medida correctiva a ordenarse y como un cese inmediato de la presunta conducta infractora.
(xiv) Solicitó Informe Oral.
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Mediante Resolución Nº 4 del 26 de febrero de 2021, la Secretaría Técnica le requirió al Banco que presente lo siguiente:
“(…)
1. Qué diferencia existe entre las glosas “Gestión Interna”, “Agencia Externa Extrajudicial” y “Estudio Jurídico” consignada en la columna “Tipo de empresa” de los archivos Excel denominados “5. Anexo 5 – Muestra de Llamadas L – V” y “6. Anexo 6 – Universo Llamadas FDS”, remitidos por su representada mediante escritos del 28 de mayo y 5 de junio de 2019. Indicar a qué hace referencia cada una de las citadas denominaciones y cuál es la diferencia entre las funciones que realiza.2. Por qué motivo su representada (directamente o a través de su gestor de cobranza, agencia o estudio externo) habría realizado cincuenta y siete mil doscientos setenta y ocho (57278) llamadas a sus consumidores deudores en días no permitidos y veinte (20) llamadas en horario prohibido. En ese sentido, indicar si dichas comunicaciones se efectuaron debido a alguna instrucción u orden dada por su área de cobranza (ya sea al personal de su representada o un tercero) o si, por el contrario, obedecían a un plan de negociación con sus consumidores o algún acuerdo previo con los mismos.
3. Informar si los responsables de efectuar las cincuenta y siete mil doscientos setenta y ocho (57278) llamadas a sus consumidores deudores en días prohibidos y veinte (20) en horario no permitido, reportaban sus acciones de manera diaria, semanal o mensual.”
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Por escrito de fecha 8 de marzo de 2021, el Banco atendió el requerimiento de información, señalando lo siguiente:
(i) Respecto al primer punto, en lo referido a la información consignada en la columna tipo de empresa: la glosa “Agencia Externa Extrajudicial” identifica a los clientes que fueron asignados a una agencia externa; la glosa “Estudio Jurídico” precisa a los clientes que fueron asignados a un estudio jurídico; y, la glosa “Gestión interna” detalla las gestiones realizadas por el equipo interno. Agregó, que las llamadas realizadas por el personal externo (agencia externa extrajudicial y estudios jurídicos) tenían como finalidad realizar un contacto inicial con el cliente.
(ii) Las llamadas realizadas tuvieron una duración de entre 0 a 15 segundos; asimismo, el 56% del total de llamadas tenían una duración de cero segundos y el 60%, aproximadamente, no fueron contestadas.
(iii) Respecto al segundo punto, refirió que no correspondían a una gestión de cobranza propiamente dicha, sino a un proceso de validación, pues se consultaba a los clientes si recibieron los estados de cuenta o los cronogramas de pago. Asimismo, las veinte (20) llamadas realizadas fuera del horario permitido, correspondían a casos en los que los propios clientes solicitaban que las llamadas sean devueltas. Adjuntó unos audios que, a modo de ejemplo, mostrarían el tenor de las llamadas alegadas.
(iv) Respecto al tercer punto, reiteró que las llamadas realizadas correspondían a un servicio complementario de validación y no a uno de gestión cobranza propiamente.
(v) Reiteró que formuló un allanamiento sobre la imputación realizada en su contra.
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Mediante Resolución Nº 6 del 20 de abril de 2021, la Secretaría Técnica le requirió al Banco que presente lo siguiente:
“(…)
SE HA RESUELTO: Requerir a Scotiabank Perú S.A.A. que, en un plazo no mayor a cinco
(5) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con indicar si a través de su escrito del 26 de enero de 2021, ha formulado el reconocimiento de la presunta infracción imputada referida a que habría empleado métodos abusivos de cobranza, en tanto realizó llamadas telefónicas a los consumidores deudores en días y horarios prohibidos. Dicho requerimiento se efectúa bajo apercibimiento de no aplicar los efectos del reconocimiento estipulados en el literal a) del numeral 2 del artículo 257 del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley
N.° 27444.” -
Por escrito de fecha 27 de abril de 2021, el Banco indicó lo siguiente:
(i) El reconocimiento de la presunta infracción imputada en su contra debía ser valorado de manera subsidiaria, esto es, luego de que se determinara que la prescripción y las observaciones a la imputación efectuada no resultaran procedentes.
(ii) El reconocimiento debe ser considerado como una circunstancia atenuante de responsabilidad y, en caso de corresponder la imposición de una sanción, deberá reducirse en un 50%.
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Por escrito de fecha 14 de mayo de 2021, el Banco adjuntó el documento denominado “Manual de Procesos de Cobranza Telefónica” actualizado al 2021.
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Mediante Resolución Nº 8 del 14 de mayo de 2021, se puso en conocimiento del Banco el Informe Final de Instrucción Nº 38-2021/CC3-ST (IFI), otorgándosele el plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus descargos.
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Por escrito del 21 de mayo de 2021, el Banco presentó sus descargos al IFI, señalando lo siguiente:
(i) Si bien reconoció y se allanó a la infracción imputada en su contra, también alegó cuestiones previas de procedencia y forma que debieron ser analizadas por la Comisión de manera previa al análisis de los argumentos de defensa sobre el fondo de la controversia.
Sobre la nulidad de la imputación de cargos
(ii) La Secretaría...
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