Resolución nº 1013-2021/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 30 de Abril de 2021
| Fecha de Resolución | 30 de Abril de 2021 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 000890-2021/CC1 |
Lima, 30 de abril de 2021
ANTECEDENTES
-
Mediante escrito del 2 de octubre de 2020, el señor Sernaqué denunció al Banco por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2
(en adelante, Código), señalando que, al acudir a la oficina de la entidad bancaria, le brindaron un trato discriminatorio al no creerle que era una persona con discapacidad y no brindarle un trato preferente, a pesar de haber presentado el certificado correspondiente.
-
El señor Sernaqué solicitó que se ordene al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento.
-
Por Resolución N° 1 del 2 de noviembre de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por el señor Sernaqué contra el Banco, efectuando la siguiente imputación de cargos:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 02 de octubre de 2020, interpuesta por el señor Jesús Armando Sernaqué Ruiz contra Banco de la Nación, por presunta infracción al numeral 38.3 del artículo 38°, al numeral 41.1 y al literal c) del numeral 41.2 del artículo 41°de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que, a través de su personal, habría brindado un trato discriminatorio al denunciante al no creerle que era una persona con discapacidad y no brindarle un trato preferente, pese a que presentó su certificado de discapacidad.”
[1] 1 RUC N° 20100030595.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
1
M-CPC-05/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
-
El 23 de noviembre de 2020, el Banco solicitó la ampliación de plazo para presentar sus descargos, la cual fue concedida mediante Resolución N° 2 del 4 de enero de 2021, otorgándole un plazo adicional de cinco (5) días hábiles.
-
El 22 de febrero de 2021, el Banco presentó sus descargos sobre los hechos imputados en su contra y señaló lo siguiente:
(i) Era cierto que el señor Sernaqué se acercó a su oficina para realizar una operación, colocándose en la fila de atención preferente y, dada la coyuntura actual, las orientadoras encargadas de agilizar la atención a sus clientes verificaron que a las personas que se encontraban para atención preferencial, les correspondía dicha atención prioritaria.
(ii) Al acercarse la orientadora al señor Sernaqué, él informó que se encontraba para atención preferente, por lo que, de manera respetuosa, se le requirió el certificado de discapacidad, el cual no fue mostrado en dicha oportunidad; sin embargo, considerando lo manifestado, fue mantenido en su lugar y atendido con la condición preferente que correspondía.
(iii) Al no haber realizado la conducta denunciada y en tanto no existía sustento ni prueba que lo acredite, solicitó que la denuncia sea declarada infundada.
-
El 8 de marzo de 2021, mediante Resolución N° 3, se declaró rebelde al Banco, en la medida que presentó de manera extemporánea sus descargos.
-
El 17 de marzo de 2021, a través de la Resolución N° 4, se requirió al Banco que cumpla con presentar la respuesta al Reclamo N° 063120-41, interpuesto por el denunciante.
-
El 17 y 19 de marzo de 2021, el señor Sernaqué presentó un escrito señalando lo siguiente:
(i) Manifestó su desacuerdo con lo indicado por el Banco en sus descargos, ya que no concordaba con lo sucedido el día de los hechos denunciados (18 de septiembre de 2020), por lo que ratificó lo expuesto en su denuncia.
(ii) El 18 de septiembre de 2020, la orientadora del Banco (señora Edita Huamán Moreto) lo trató de forma discriminatoria al retirarlo de la fila de atención preferente con la finalidad que se dirija a la fila de atención regular, pese a que le informó sobre su discapacidad y luego le mostró su certificado de discapacidad (Resolución Directoral N° 01522-2020-CONADIS/DIR-SDI).
(iii) En dicho momento, el resto de las personas de la fila preferencial también le decían que lo veían sano y que debía dirigirme a la fila regular de atención.
(iv) La referida orientadora consultó a su compañera sobre la autenticidad del certificado que mostró y le dijeron que no era verdadero, por lo que le pidieron que se dirija a la otra fila. Luego, acompañada de otro orientador, le pidieron nuevamente su traslado, indicándole que no creían en su certificado de discapacidad ni en su prótesis ocular izquierda, la cual se encontraba adherida a
2
M-CPC-05/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
su vista. Pese a los mencionados requerimientos, continuó formado en la fila de atención preferente.
(v) No obstante, al llegar su turno, el personal de vigilancia le consultó el motivo por el cual estaba en dicha fila, por lo que nuevamente mostró su certificado de discapacidad; sin embargo, aquel colaborador decidió que debía ser atendido en el segundo piso (fila regular de atención) y no en el primer piso donde se encuentra la atención preferente.
(vi) Al acudir al segundo piso, tuvo que realizar nuevamente otra cola donde, luego de esperar la atención, finalmente realizó el pago que pretendía gestionar, tal y como consta en el Voucher de Pago N° 13459307-5-Q).
(vii) Al terminar su atención, requirió al personal de vigilancia del primer piso (atención preferente) el Libro de Reclamaciones, quien le indicó que este era virtual. Luego acudió hacia el vigilante del segundo piso, quien lo orientó a realizar su reclamo en el área de reclamos que se encontraba en el tercer piso.
(viii) Presentó su reclamo y detalló la conversación que sostuvo con la funcionaria del Banco que recibió su reclamación. En aquel momento, la funcionaria le pidió que identifique a la orientadora que lo atendió y luego le pidió a ella que acuda al tercer piso. Al comentarle lo sucedido, la orientadora reconoció su conducta y se disculpó, luego de la llamada de atención de la funcionaria.
(ix) Luego de presentar su reclamo, la funcionaria del Banco le pidió que la acompañe a la oficina del Administrador, y en dicha oficina ambos funcionarios le brindaron las disculpas por lo sucedido, contestándoles que igual presentaría su denuncia ante Indecopi.
(x) Todo lo sucedido se podía comprobar con los videos de las cámaras de seguridad del Banco, quien debería facilitarlos para dilucidar los hechos denunciados.
-
El 24 de marzo de 2021, mediante Resolución N° 5, se le requirió al Banco que presente los videos de las cámaras de seguridad de la agencia donde ocurrieron los hechos denunciados.
-
El 8 de abril de 2021, el Banco presentó un escrito adicional y señaló lo siguiente:
(i) Adjuntó la carta de respuesta al reclamo que presentó el señor Sernaqué, en atención requerimiento que se efectuó en este procedimiento.
(ii) En el reclamo y la denuncia del señor Sernaqué no se indica que su entidad no le hubiese brindado atención en la ventanilla correspondiente a la atención preferencia. Los hechos están referidos a una situación que se habría generado al exterior de su agencia, en el momento que se hacía cola para ingresar a esta.
(iii) Según lo denunciado, la orientadora no habría creído la condición de discapacidad del denunciante y lo habría obligado a realizar una fila en la atención regular de su entidad, tal y como lo indicó en su reclamo.
3
M-CPC-05/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
(iv) Precisó lo anterior, debido a que en la zona en la cual se realizaron los hechos cuestionados (exterior de la agencia) no tenía cámaras de seguridad, por lo que no contaba con videos que brindar.
(v) Respecto a los videos del interior de la agencia al momento de la atención del señor Sernaqué, el tiempo máximo de almacenamiento era de cincuenta (50) días, por lo que, a esa fecha, no cuenta con lo solicitado.
ANÁLISIS
Cuestiones previas
(i) Sobre la condición de rebeldía del Banco
-
El artículo 26° de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, aprobada por Decreto Legislativo 807 (en adelante, Decreto Legislativo N° 807), establece que una vez admitida a trámite la denuncia, se correrá traslado de esta a la parte denunciada para que presente sus descargos en un plazo no mayor de cinco (5) días contado a partir del día siguiente de su notificación, vencido el cual se le declarará en rebeldía si no lo hubiera presentado3.
-
El artículo 462° del Código Procesal Civil (en adelante, CPC), de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos, señala que el declarado en rebeldía no pierde su derecho a apersonarse al procedimiento, sujetándose al estado en que se encuentre4.
-
El numeral 233.3 del artículo 233° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado mediante Decreto Supremo N° 004-2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG), indica que la autoridad administrativa podrá permitir, si lo considera apropiado y razonable, la entrega de la contestación luego del vencimiento del plazo5.
[3] 3 LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, aprobada POR DECRETO LEGISLATIVO
807 y publicada el 18 de abril de 1996
Artículo 26.- Una vez admitida a trámite la denuncia, se correrá traslado de la misma al denunciado, a fin de que este presente su descargo. El plazo para la presentación del descargo será de cinco (5) días contados desde la notificación, vencido el cual, el Secretario Técnico declarará en rebeldía al denunciado que no lo hubiera presentado.
En el caso de los procedimientos de oficio, el plazo para la presentación de descargos correrá a partir de la fecha en la que el...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba