Resolución nº 78-2021/PS0-INDECOPI-ICA de Comisión de Protección al Consumidor, de 22 de Abril de 2021
| Fecha de Resolución | 22 de Abril de 2021 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 47-2021/PS0 |
RESOLUCION FINAL N° 078-2021/PS0-INDECOPI-ICA
EXPEDIENTE : 047-2021/PS0-INDECOPI-ICA
AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE
LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA (ORPS IC
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INTERESADO : FLOR RENÉ DE LA CRUZ MALDONADO (LA SEÑORA DE LA CRUZ) DENUNCIADO : TIENDAS EL ALMACEN E.I.R.L. (TIENDAS EL ALMACEN)1
MATERIA : IDONEIDAD DEL PRODUCTO
ACTIVIDAD : VENTA AL POR MENOR DE APARATOS ELÉCTRICOS DE USO
DOMÉSTICO, MUEBLES, EQU. DE ILUMINACIÓN Y OTROS
ENSERES EN COM. ESPECIALIZADOS
Ica, 22 de abril de 2021
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito de fecha 25 de febrero de 2021, complementado con el escrito del 02 de marzo de 2021 la señora de la Cruz presentó una denuncia contra Tiendas el Almacén E.I.R.L., por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), señalando que:
(i) El 23 de septiembre de 2020, adquirió de la denunciada una Cocina modelo Pie Klimatic Agile 5 ne cocina de pie a gas, valorizado por la suma total de S/ 1 450.00 soles.
(ii) Al hacer uso del producto se percató que la información brindada por el proveedor respecto a las características de la cocina era no veraz, toda vez que la calda del fuego era demasiado baja y al mes de su uso, el 30 de octubre de 2020, se rompió una hornilla producto del peso del uso normal de una olla, no cumpliendo las expectativas para cual fue comprada.
(iii) Ante ello, el 03 de noviembre de 2020 acudió al establecimiento de la denunciada a fin de presentar su reclamo, solicitando la garantía del producto adquirido, indicándole el personal que la cocina era así y que recién estaban trabajando con esa marca y que no era buena, sin embargo, al momento de la compra el personal de la denuncia le dio otra información que motivó su compra, ya que al haber sabido que no era buena no compraba.
(iv) Respecto a la garantía, le manifestaron que cubría solo fallas en el funcionamiento de la cocina, más no los accesorios, por lo que debería de comprar el repuesto respectivo para el cambio de hornilla, aduciendo, además, que la garantía tenía una duración de un año y no los tres años conforme lo mencionó el vendedor al momento de la venta, no obteniendo con ello, solución alguna.
(v) El 10 de noviembre de 2020 acudió por segunda vez a la tienda, y cuando presentó su reclamo en el Libro de Reclamaciones recién la atendieron, enviando un técnico a domicilio para su revisión, el cual no tenía conocimiento alguno, no solucionando la falla y no dejó informe alguno de la revisión efectuada.
(vi) Tras tantos reclamos a la tienda, el 21 de diciembre de 2020 presentó su reclamo virtual ante el SAC del Indecopi contra el denunciado, solicitando el cambio del producto, ya que supuestamente la garantía no cubría los defectos en los accesorios y la calda del fuego era demasiada baja; sin embargo, el proveedor no se presentó a la audiencia, alargando la insatisfacción por sus productos deficientes.
[1] 1 RUC N° 20534355999
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La denunciante solicitó como Medida Correctiva cambiar el producto adquirido por uno de mejor calidad, siendo que, para ello la señora de la Cruz asumiría el costo adicional; y/o, se proceda con devolver el precio pagado por el producto materia de denuncia.
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Mediante Resolución de Trámite N° 183-2021/PS0-INDECOPI-ICA, del 05 de marzo de 2021, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra Tiendas el Almacen por presuntas infracciones a las disposiciones del Código, resolviéndose lo siguiente:
(…)
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia de fecha 25 de febrero de 2021, complementado con el escrito del 02 de marzo de 2021, presentada por la señora Flor Rene de La Cruz Maldonado en contra de Tiendas el Almacén E.I.R.L. por presuntas infracciones a lo establecido en:
- El artículo 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Tiendas el Almacén E.I.R.L. se habría negado de manera injustificada a otorgar y/o cubrir la garantía de la Cocina modelo Pie Klimatic Agile 5 ne cocina de pie a gas adquirido por la señora Flor Rene de La Cruz Maldonado adquirida el 23 de setiembre de 2020 con ocasión de las fallas de fábrica y de funcionamiento que presentó consistente en la calda del fuego es demasiado baja y una hornilla se rompió al mes de su uso, producto del peso normal de una olla, indicando que la garantía solo cubre defectos de la cocina y no de sus accesorios.
- El artículo 2 numeral 2.2. y artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Tiendas el Almacén E.I.R.L habria brindado información inexacta y no idónea a la señora Flor Rene de La Cruz Maldonado al momento de efectuar la compra de la cocina modelo Pie Klimatic Agile 5 ne cocina de pie a gas esto es el 23 de setiembre de 2020, indicándole que tenía como característica una buena duración y un buen nivel de la calda (fuego) información que motivó su compra; sin embargo, sus expectativas fueron defraudadas al tener un fuego demasiado bajo y, al mes una de las hornillas se rompió.
(…)
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El 18 de marzo de 2021, Tiendas el Almacen señaló, lo siguiente:
(i) La denunciante adquirió la cocina el 23 de setiembre de 2020, y ante el reclamo de la denunciante, reportaron al servicio técnico de la marca por garantía, donde el técnico señaló que la llama de la cocina se encuentra en parámetros normales para una cocina de uso doméstico y respecto de la hornilla, la garantía de la marca no asume el reemplazo del repuesto ya que es un problema ocasionado por el usuario.
(ii) Informaron a la denunciante que realizaría la cotización de la hornilla y una vez cotizada, ésta no aceptó el costo, razón por la cual, por decisión comercial, optaron por cubrir el 50% del costo a fin de darle una solución, la cual tampoco aceptó y requiere que le cambie y eso no es posible por el tiempo de uso y de acuerdo a la garantía.
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El 30 de marzo de 2021, la señora De La Cruz absolvió el descargo de Tiendas el Almacen y señaló, lo siguiente:
(i) En sus descargos, Tiendas El Almacen señaló que la garantía de la marca no asume el reemplazo del repuesto ya que es un problema ocasionado por el usuario; sin embargo, mediante comunicación del 28 de enero de 2021, Tiendas el Almacen señaló que asumirían todo el costo del reemplazo de la hornilla, omitiendo de forma intencional el correo del 28 de enero de 2021, existiendo el ánimo de
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resarcir la hornilla como mínimo por parte del denunciado y no pueden desconocer el correo que enviaron, ya que genera afectación en las expectativas generadas en la relación de consumo.
(ii) Requirió la devolución, y/o cambio de cocina como motivo de que no fueron las expectativas generadas por parte del denunciado la brindar una información que no correspondía.(iii) La cocina no ha sido usada desde la rotura de la hornilla, porque se ha sentido decepcionada como consumidora
(iv) Requiere que, el proveedor cumpla con a) cambiar el producto adquirido por uno de mejor calidad, siendo que, por nuestra parte podemos asumir el costo adicional; y/o b) devolver el precio pagado por el producto
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El 06 de abril de 2021, Tienda el Almacen, ratificó el contenido de su escrito de descargos y agregó, lo siguiente:
(i) El 10 de noviembre de 2020, en la segunda visita de la denunciante, le informaron que la garantía no cubre aquellas partes que están sujetas a la manipulación habitual del cliente o personas encargadas de su manejo (perrilla, botones, manija, luces piloto, filtros y accesorio como hornillas, rosticeros, bandejas, etc.) y que presentes signos de desgaste normal por uso, o que se haya forzado su uso en contra del sentido correcto, más aún ya pasado más de 1 mes de uso de la cocina.
(ii) La denunciante solicito el Libro de Reclamaciones el cual no fue negado, recibieron el informe del técnico autorizado de la misma marca Klimatic, donde el técnico reportó que la llama de la cocina se encuentra parámetros normales para una cocina de uso doméstico.
(iii) Solicitó una audiencia de conciliación a la cual, la denunciante no asistió y su propuesta es de asumir el costo total de la hornilla; sin embargo, la denunciante pretende que se le cambie el producto adquirido por otra de mejor calidad o también devolver el costo del producto, los cuales no corresponden de acuerdo a la garantía del producto, únicamente serán cambiado el producto cuando los defectos de fabricación o fallas de materiales sean IRREPARABLES, en todos los demás casos, la garantía del producto se hará efectiva mediante la reparación o sustitución de la parte o piezas afectadas.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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El ORPS considera que, en el presente caso, corresponde determinar:
(i) Si Tiendas el Almacen. ha incurrido en infracción a los artículos 18° y 19° y 2° numeral 2.2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
(ii) De ser el caso, las medidas correctivas a dictarse;
(iii) De ser el caso, la sanción a imponerse; y,
(iv) De ser el caso, la condena al pago de las costas y costos.
III. ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓNIII.1. Sobre el deber de idoneidad de Tiendas el Almacen
Marco Legal Aplicable
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El artículo 18° del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y
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