Resolución nº 300-2021/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 5 de Febrero de 2021
| Fecha de Resolución | 5 de Febrero de 2021 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 701-2020/CC1-APE |
Lima, 5 de febrero de 2021
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 3 de diciembre de 2019, el señor Ccahuay presentó una denuncia contra el Banco por presuntas infracciones de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)2, manifestando lo siguiente:
(i) El 21 de setiembre de 2019, el Banco autorizó indebidamente dos (2) operaciones a través de la Banca Móvil con cargo a su Cuenta de Ahorros N° 191-********-034, las mismas que no reconoce, debido a que las 00:21 al tratar de revisar sus saldos se percató que su cuenta se encontraba bloqueada. Las operaciones cuestionadas se realizaron conforme a lo siguiente:
Fecha Cta. Origen Cta. Destino Detalle Importe S/
21/09/2019 Ahorros Soles N° 191*******034
Ahorros Soles N° 192*******072
Transferencias
a terceros 2 900,0021/09/2019 Ahorros Soles N° 191*******034
Ahorros Soles N° 192*******072
Transferencias
a terceros 4 000,00(ii) El 7 de octubre de 2019, presentó un reclamo ante el Banco debido a las operaciones que no reconoce; sin embargo, el 11 de noviembre de 2019, la entidad bancaria a través de la carta N° C0106593 le solicitó una ampliación por treinta (30) días para brindarle una respuesta, sin que, hasta esa fecha, se le haya devuelto el monto cuestionado, así como tampoco le indicó las medidas de seguridad que permitirían proteger su cuenta a futuro.
[1] 1 Con Registro Único del Contribuyente N° 20100047218.
[2] 2 Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificada mediante Decreto Legislativo N° 1308.
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El señor Ccahuay solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco la devolución de los importes materia de denuncia.
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Por Resolución N° 1 del 10 de diciembre de 2019, el OPS admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor Ccahuay contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“(…)
PRIMERO : Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia del 3 de diciembre de 2019, presentada por el señor Marco Elton Alesi Ccahuay Hernández contra el Banco de crédito del Perú S.A., por presunta infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 1, literal C), 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría debitado de la cuenta de ahorros N° 191********034 del denunciante, dos operaciones, no reconocidas:
(ii) El artículo 88.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría atendido el reclamo presentado mediante Carta Notarial de fecha 11 de noviembre de 2019, el Banco le informó que el plazo de atención a su reclamo se extendería 30 días más, sin que hasta la fecha se le haya devuelto el dinero, ni indicarles si ya habían adoptado alguna medida de seguridad a futuro.(…)”
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El 19 de diciembre de 2019, el Banco presentó sus descargos, mediante el cual solicitó una prórroga de plazo para pronunciarse sobre la imputación (i) de la Resolución N° 1 y presentó su allanamiento respecto a la imputación (ii).
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El 23 de diciembre de 2019, el Banco presentó un escrito, manifestando lo siguiente:
(i) El 21 de setiembre de 2019, a las 00:13 horas, se registró el ingreso a la cuenta del denunciante a través de la Banca Móvil, con el ingreso del número de la Tarjeta Credimás de dieciséis (16) dígitos y el ingreso de la clave internet de seis (6) dígitos, las mismas que son secretas y de exclusivo conocimiento de su titular.
(ii) Durante la vigencia de la sesión mencionada, a las 00:16 horas se realizó el proceso de creación/designación de la cuenta de un tercero como “favorita”, ello mediante el ingreso de la clave digital (token); tal como constaba en la impresión de pantalla del sistema Log Ace Server. La constancia de la cuenta favorita fue remitida a su correo electrónico.
(iii) Cuando un cliente decide designar una cuenta de un tercero como “favoritas”, ello mediante la clave digital (token), no necesita usar la mencionada clave en las próximas transacciones que realice.
(iv) En esa fecha, a las 7:40 horas, se registró el ingreso del consumidor a través de la Banca Móvil, realizándose las operaciones cuestionadas.
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Fecha Beneficiario-Cta de destino Importe S/
21/09/2019 MANRIQUE CARBAJAL MAYRA ANABEL – 192-********072 2 900,00
21/09/2019 MANRIQUE CARBAJAL MAYRA ANABEL – 192-********072 4 000,00
(v) El denunciante no comunicó la pérdida o extravío de su tarjeta de débito asociada a su cuenta de ahorros antes de las operaciones cuestionadas, por lo que estas fueron autorizadas válidamente.
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El 15 de enero de 2020, el OPS citó a una audiencia de conciliación; sin embargo, el Banco no asistió.
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El 20 de febrero de 2020, el señor Ccahuay presentó un escrito, indicando lo siguiente:
(i) En mérito al allanamiento formulado, el Banco debió indicar la fecha, o en su defecto presentar el cheque, mediante el cual le reembolsaría las operaciones no reconocidas por la suma de S/ 6 900,00.
(ii) El horario para afiliar el token digital a un dispositivo por la Banca Móvil es de 9:00 a 18:00 horas, por lo que no es posible que se haya creado una cuenta como favorita mediante el ingreso de esta clave digital (token) a las 12:16 horas, más aún cuando no se acercó a ninguna oficina a registrar su huella digital.
(iii) El 21 de setiembre de 2019 a las 00:16 horas se vinculó un dispositivo que no reconoce, en tanto tenía afiliado únicamente su teléfono celular Huawei Mate 10, siendo requisito para la vinculación de otro dispositivo móvil que el titular registre su huella digital en las plataformas del Banco, hecho que no aconteció y que la entidad bancaria no cumplió con acreditar.
(iv) En esa fecha, a las 00:21 horas, al verificar su cuenta de ahorros se percató que esta se encontraba bloqueada, por lo que a las 08:34 horas se comunicó con el Banco, oportunidad en la que le indicaron que por motivos de prevención se habría bloqueado su tarjeta.
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Por Resolución Final Nº 1211-2020/PS2 del 24 de setiembre de 2020, el OPS resolvió lo siguiente:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Ccahuay contra el Banco, por infracción de lo establecido en el literal c) del numeral 1.1 del artículo 1, así como en los artículos 18 y 19 del Código, al haber autorizado indebidamente dos (2) operaciones con cargo a su cuenta de ahorros, en tanto los medios probatorios presentados por el denunciado no resultaban suficientes para acreditar la afiliación a la clave Token digital; por lo que lo sancionó con dos (2) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(ii) Declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Ccahuay contra el Banco, por infracción al artículo 88.1 del Código, en virtud del allanamiento formulado por la entidad bancaria en relación a no atender el reclamo presentado por el denunciante de manera oportuna; por lo que lo sancionó con una amonestación.
(iii) Ordenó al Banco, como medida correctiva, que en un plazo de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la resolución, cumpliera con devolver a la cuenta de ahorros del denunciante, el importe de las operaciones cuestionadas, que ascienden a un monto de S/ 6 900,00.
(iv) Ordenó al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento.
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(v) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, RIS).
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El 19 de octubre de 2020, el Banco apeló la Resolución Final N° 1211-2020/PS2, reiterando lo indicado en sus descargos y, adicionalmente, señaló lo siguiente
(i) El 21 de setiembre de 2019, a las 00:13 horas, se registró el ingreso, afiliación e inicio de sesión del señor Ccahuay en el sistema del aplicativo Banca Móvil, mediante el ingreso de su tarjeta y su clave de internet, así como el ingreso del código de validación.
(ii) La afiliación a la Banca Móvil fue remitida al correo electrónico del señor Ccahuay, conforme se muestra en el reporte de aplicativo Banca Móvil BCP.
(iii) No hay otro modo de ingresar a la Banca Móvil, sino es con el uso de la numeración de la tarjeta más la clave de internet (6 dígitos) del cliente, así como no hay modo de afiliarse a la Banca Móvil, sino es con el uso del código de validación, por lo que es responsabilidad del cliente utilizar de forma adecuada y responsable la misma, así como mantener las claves secretas en reserva.
(iv) Las operaciones materia de denuncia se efectuaron en cumplimiento de las normas técnicas impuestas por la entidad Bancaria, esto es, tarjeta (numeración) y clave internet (6 dígitos), previo uso de la clave token para crear/designar la cuenta del tercero a “favoritas”, de conocimiento exclusivo del denunciante.
(v) Los medios probatorios presentados se encuentran premunidos con la presunción de veracidad, prevista en el numeral 1.7 del artículo IV del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo 004-2019-JUS, (en adelante, TUO de la LPAG), el cual señala que los documentos y declaraciones formulados por los administrados responden a la verdad de los hechos que se afirman.
(vi) La multa impuesta de dos (2) UIT, resultaba totalmente desproporcional, teniendo en cuenta que el hecho imputado al Banco consistía en haber cargado a la cuenta de ahorros del señor Ccahuay dos (2) operaciones por el importe total de S/ 6 900,00.
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Mediante Resolución N° 5 del 20 de octubre de 2020, el OPS concedió el recurso de apelación interpuesto por el señor Ccahuay contra la Resolución Final Nº 1211-2020/PS2.
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Por Memorándum N° 00955-2020-PS2/INDECOPI del 23 de diciembre de 2020, el OPS remitió los actuados del presente procedimiento a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión).
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El 6 de enero de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión (en adelante, Secretaría Técnica), emitió la Resolución N° 1, a través de la cual puso en conocimiento del señor Ccahuay el recurso de apelación interpuesto por el Banco.
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El 12 de...
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