Resolución nº 284-2021/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 5 de Febrero de 2021
| Fecha de Resolución | 5 de Febrero de 2021 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 501-2020/CC1 |
Lima, 5 de febrero de 2021
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 22 de julio de 2020, la señora López denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)1, señalando lo siguiente:
(i) A fines de marzo de 2020, solicitó al Banco el fraccionamiento por veinticuatro (24) meses de las cuotas de abril y mayo de 2020, correspondientes a su crédito vehicular, las cuales pagaría de manera fraccionada a partir de junio de 2020, con cero (0) % de interés.
(ii) Sin embargo, el Banco disminuyó el importe de las cuotas del crédito vehicular, aumentando los intereses y, también incrementó la TCEA de 21,52% a 30,74%, así como el número de cuotas de sesenta (60) a sesenta y uno (61).
(iii) A pesar de haber presentado un reclamo en segunda instancia, el Banco no rectificó lo mencionado.
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La señora López solicitó que se ordene al Banco, en calidad de medida correctiva, que cumpla con: (i) rectificar la TCEA de su crédito vehicular a 21,52%; (ii) efectuar el fraccionamiento de cuotas que solicitó por veinticuatro (24) meses; y, (iii) mantener las sesenta (60) cuotas del crédito vehicular inicialmente pactadas. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
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Por Resolución N° 1 del 14 de agosto de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia contra el Banco, en los siguientes términos:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 22 de julio de 2020, interpuesta por la señora Sandra Yesenia López Romero contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank por presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría reducido el valor de las cuotas del crédito vehicular, aumentando los intereses; y, también incrementado la TCEA
[1] 1 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre del 2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308.
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de 21,52% a 30,74%, así como el número de cuotas de sesenta (60) a sesenta y uno (61), pese a que la denunciante solicitó el fraccionamiento por veinticuatro (24) meses de las cuotas de abril y mayo de 2020 del referido crédito, con cero (0) % de interés.”
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Mediante Resolución N° 2 del 12 de enero de 2021, se declaró rebelde al Banco, en la medida que no cumplió con presentar sus descargos en el plazo establecido para ello.
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Por Resolución N° 3 del 21 de enero de 2021, la Secretaría Técnica solicitó al Banco y a la señora López, en un plazo improrrogable de dos (2) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la referida resolución, cumplan con presentar lo siguiente:
“A Banco Internacional del Perú S.A.A. - Interbank
(i) Precisar si la modificación efectuada solicitada por la denunciante en marzo de 2020, consistió en un refinanciamiento o una reprogramación de deuda.
(ii) Presentar copia legible y completa de los documentos contractuales relacionados con la contratación del crédito vehicular celebrado por la denunciante en el 2017.
(iii) Presentar copia legible y completa de la liquidación de la deuda correspondiente al crédito vehicular que mantenía la denunciante antes del refinanciamiento/reprogramación solicitado en marzo de 2020.
(iv) Presentar copia legible y completa de la solicitud de refinanciamiento/reprogramación presentado por la denunciante en marzo de 2020, respecto al crédito vehicular contratado. De haberse efectuado de manera telefónica, deberá adjuntar el audio correspondiente.
(v) Presentar copia legible y completa de los nuevos documentos contractuales suscritos por la denunciante, como consecuencia del refinanciamiento/reprogramación solicitado en marzo de 2020, en donde se evidencia bajo qué condiciones se efectuó el refinanciamiento.
(vi) Precisar las características del refinanciamiento/reprogramación aplicado al crédito vehicular contratado por la denunciante, debiendo señalar si se generaron intereses, variación de la tasa aplicable y cuál es la forma de pago de dichos intereses.
A la señora Sandra Yesenia López Romero
(i) Precisar si la modificación solicitada en marzo de 2020, consistió en un refinanciamiento o una reprogramación de deuda.
(ii) Presentar copia legible y completa de la solicitud de refinanciamiento/reprogramación presentado en marzo de 2020, respecto al crédito vehicular contratado.”
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Pese a estar debidamente notificadas, las partes no cumplieron con absolver el referido requerimiento.
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ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) Sobre la condición de rebeldía del Banco
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En un procedimiento de protección al consumidor —en principio— resulta factible la aplicación de la rebeldía debido a la presencia de intereses privados disponibles; sin embargo, se violaría el Principio de Presunción de Licitud si la autoridad de protección al consumidor presumiera que el proveedor ha cometido una infracción2.
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En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto.
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Así, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
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Lo importante está en determinar cómo se prueba el defecto. En principio, la autoridad administrativa valora los medios probatorios presentados por ambas partes para tener certeza sobre la existencia o no de un defecto en el producto o servicio. En determinadas circunstancias, ni siquiera las pruebas presentadas por ambas partes serán suficientes, sino que será necesario actuar pruebas adicionales como pericias, inspecciones, entrevistas a testigos, etc. ¿Y qué sucede cuándo el proveedor no se apersona al procedimiento? En este caso, por virtud de la ley, la declaración de rebeldía ocasiona que la autoridad crea las alegaciones del consumidor en lo relativo al defecto del producto o servicio.
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Por tanto, un primer elemento a tener en cuenta es que la rebeldía no significa presumir que hay infracción administrativa, sino presumir que es cierta la alegación del consumidor sobre el defecto del producto o servicio vendido o prestado por el proveedor denunciado. Claro está, presumir la existencia del defecto por la sola alegación del consumidor ―en caso de rebeldía del proveedor― tendrá como consecuencia la declaración de infracción y la aplicación de una sanción, lo que podría afectar ―ya no de forma directa, sino indirecta― el principio de licitud propio de un procedimiento sancionador.
[2] 2 DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (…)
9. Presunción de licitud. - Las entidades deben presumir que los administrados han actuado apegados a sus deberes mientras no cuenten con evidencia en contrario.3
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En efecto, si bien la estructura procedimental prevista en el Capítulo V del Decreto Legislativo Nº 807 (en adelante, el Decreto Legislativo N° 807) reconoce expresamente en su artículo 26° la figura de la rebeldía3, la relación jurídica bilateral de carácter sancionador inmersa en el procedimiento trilateral sancionador tendrá reparos en presumir inflexiblemente como cierto lo alegado por el consumidor sobre el defecto del producto o servicio, pues ello podría afectar, aunque sea indirectamente, el principio de licitud.
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El legislador fue consciente, desde un principio, que el procedimiento previsto en el Decreto Legislativo Nº 807 tenía por objeto investigar la existencia de una presunta conducta infractora y sancionarla si se acreditaba la existencia de la infracción administrativa. De modo que, la rebeldía prevista en el Capítulo V de dicho cuerpo normativo no es un mero accidente o descuido, sino una institución puesta allí intencionalmente. Su propósito es incentivar la participación de los proveedores en el procedimiento.
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Recordemos que en la contratación masiva muchas relaciones de consumo se dan prácticamente oralmente, teniendo el consumidor como únicos medios probatorios de la transacción el comprobante de pago (extendido por el proveedor) y su palabra ―la declaración de parte, por cierto, es un medio probatorio―, por lo que dichos medios probatorios pueden resultar en ocasiones insuficientes para arribar a un convencimiento pleno de los hechos materia de controversia.
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La contestación del proveedor resulta importante para corroborar lo afirmado por el consumidor o para actuar pruebas adicionales. Y dado que en estos procedimientos lo que se discute es principalmente intereses privados disponibles y considerando la especial protección que debe darse a los consumidores, el legislador decidió que los proveedores debían ayudar a esclarecer los hechos denunciados, incentivando su participación en el procedimiento mediante la aplicación del instituto de la rebeldía. De modo que, si el proveedor no se apersona, la autoridad de protección al consumidor puede considerar como cierto lo afirmado por el consumidor respecto del defecto en el producto o servicio de que se trate.
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Si el pronunciamiento de la autoridad de protección al consumidor se limita al dictado de medidas correctivas resarcitorias ―con lo cual el procedimiento sería un trilateral puro―, no habría problema en...
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