Resolución nº 847-2019/PS0-INDECOPI-JUN de Comisión de Protección al Consumidor, de 26 de Diciembre de 2020
| Fecha de Resolución | 26 de Diciembre de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 622-2019/PS0 |
RESOLUCIÓN FINAL Nº 847-2019/PS0-INDECOPI-JUN
EXPEDIENTE : 622-2019/PS0-INDECOPI-JUN
AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ADSCRITO A LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE JUNÍN (OPS)
DENUNCIANTE : HÉCTOR LINDER MÁRQUEZ ORIHUELA (SEÑOR MÁRQUEZ) DENUNCIADO : TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. (TELEFÓNIC
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MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : OTRAS ACTIVIDADES DE TELECOMUNICACIONES
Huancayo, 26 de diciembre de 2019
ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1, de fecha 05 de noviembre de 2019 el OPS inició un procedimiento administrativo sancionador contra de Telefónica por presuntas infracciones a lo establecido en los artículos 18°, 19° y 24° numeral 24.1, del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), debido a que:
(i) Habría vendido el 07 de setiembre de 2019 al denunciante interesando un equipo celular de la marca Samsung modelo A20, el mismo que presentó fallas al tercer día de adquirido (fallas en el táctil, no reconocería el dedo índice para abrir el equipo y, fallas en el volumen); además, pretendería cobrarle la suma de S/. 560.00 soles para su reparación.
(ii) No habría dado respuesta al reclamo presentado por el denunciante interesado en su libro de reclamaciones, en fecha 19 de octubre de 2019.
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El 20 de noviembre de 2019, Telefónica presentó sus descargos, señalado que:
(i) Deduce excepción de falta de interés para obrar, toda vez que el señor Márquez presentó su denuncia con fecha 25/10/2019 y la Hoja de reclamación es de fecha 19/10/2019, por lo que al momento de la presentación de la denuncia nos encontrábamos dentro del plazo legal para brindar respuesta al referido reclamo. No obstante, cumplimos con dar respuesta al reclamo presentado por el denunciante.
(ii) Deduce excepción de falta de legitimidad para obrar, dado que tiene por objeto principal, explotar y prestar, directa o indirectamente servicios de telefonía, y no forma parte de su objeto brindar servicio de reparación de productos celulares, por lo que se deberá incluir de oficio a Brightstar, por ser la empresa responsable de brinda atención de servicio técnico.
(iii) La expectativa del consumidor al momento de adquirir un equipo celular no es que el referido equipo no presente fallas, sino que el producto que adquiere cuenta con una garantía que pudiese cubrir cualquier falla o desperfecto de origen. Es así que el equipo Samsung vino con una garantía en la cual se le informó al cliente sobre su alcance, duración y condiciones para hacerla efectiva; nunca se le informó al señor Márquez que el equipo no presentaría fallas.
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El 27 de noviembre de 2019, Telefónica presentó un nuevo medio probatorio e informó sobre el funcionamiento del libro de reclamaciones virtual y el flujo de respuestas vía correo electrónico.
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El 06 de diciembre de 2019, el señor Márquez se ratificó en todos los extremos de su denuncia, e indicó que hasta en cuatro oportunidades, insto a Telefónica a que den solución a las fallas que presentó su equipo, sin embargo, no atendieron su solicitud. Asimismo, indicó que formuló su denuncia en contra de Telefónica dado que es con este último con quien existe una relación contractual y no con Brightstar.
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Asimismo, mediante escrito del 20 de diciembre de 2019, el señor Márquez refutó los descargos de Telefónica.
CUESTIONES PREVIAS
Sobre la falta de interés para obrar del denunciante respecto a la imputación (ii)
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En sus descargos, Telefónica dedujo la excepción de falta de interés para obrar del denunciante, toda vez que el señor Márquez presentó su denuncia con fecha 25/10/2019 y la Hoja de reclamación es de fecha 19/10/2019, por lo que al momento de la presentación de la denuncia se encontraban dentro del plazo legal para brindar respuesta al referido reclamo.
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El artículo 108° del Código1contempla los supuestos que ponen fin al procedimiento con la declaración de la improcedencia de la denuncia, dentro de los cuales se encuentra la falta de interés para obrar.
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El interés para obrar, como elemento básico para poder emitir un pronunciamiento válido sobre el fondo de la materia discutida, se define como la necesidad de acudir al órgano jurisdiccional como único medio capaz de procesar y posteriormente declarar una decisión respecto de un conflicto de intereses2. Asimismo, el interés para obrar ha sido definido como un estado de necesidad, como la exigencia inmediata, actual, irremplazable de tutela jurídica.
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Por ello, a efectos de analizar la posible existencia de una infracción en el presente procedimiento, el OPS deberá determinar, si el señor Márquez, poseen interés para obrar.
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En su denuncia, el señor Márquez manifestó como segunda imputación, que Telefónica no habría dado respuesta al reclamo presentado en su libro de reclamaciones, en fecha 19 de octubre de 2019.
[1] 1LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 108°.- Infracciones administrativas.
Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, de laudos arbitrales, y aquellos previstos en el Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en las normas que lo complementen o sustituyan.
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
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Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme al presente Código.
b) Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Código.
c) Si no existe una relación de consumo, conforme al presente Código.
d) Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la existencia de infracción administrativa.
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.
(Artículo incorporado por el Decreto Legislativo N° 1308, Decreto Legislativo que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571)
[2] 2MONROY GÁLVEZ, Juan, Las Excepciones en el Código Procesal Civil Peruano, En: Themis Revista de Derecho N° 27 y 28, pág. 124.
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En el caso, ha quedado acreditado que el 19 de octubre de 2019, el señor Márquez presentó un reclamo, conforme se verifica de la Hoja de Reclamaciones N° MM0000001249248-2019 que obra a foja 43 del expediente.
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Al respecto, el artículo 6° del Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM DECRETO SUPREMO Nº 006-2014-PCM, señala que:
Artículo 6.- Atención del reclamo
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que debe ser puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artículo 24 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
(…) (subrayado nuestro) -
Tomando en consideración que el reclamo presentado por el denunciante interesado fue el 19/10/2019, Telefónica tenía como plazo máximo de atención del reclamo hasta el 20/11/2019; sin embargo, el señor Márquez presentó su denuncia administrativa con fecha 25 de octubre, es decir mientras Telefónica se encontraba dentro del plazo para absolver su reclamo, por lo que el denunciante interesado no contaba con necesidad apremiante para acudir al órgano jurisdiccional a fin de que se resuelva el conflicto de intereses.
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Es de resaltar, que a la fecha Telefónica, cumplió con atender el reclamo presentado por el señor Márquez, con fecha 20 de noviembre de 2019, conforme se verifica del print de pantalla que obra a foja 77 del expediente. Habiéndose verificado previamente el funcionamiento de la generación de la respuesta al reclamo presentado por el denunciante interesado de acuerdo al reporte que obra de foja 82 al 88 del expediente.
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Del análisis de los medios probatorios antes señalados, ha quedado acreditado que el señor Márquez presentó su denuncia aun cuando Telefónica se encontraba dentro del plazo para responder su reclamo; asimismo ha quedado acreditado que a la fecha el reclamo en cuestión se encuentra atendido, por tanto, este OPS considera que el denunciante interesado no contaba con la necesidad apremiante e irremediable de acudir ante la Autoridad para solicitar la tutela de sus derechos.
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Por lo tanto, en aplicación del literal e) del artículo 108° del Código, corresponde declarar improcedente la denuncia respecto a la imputación (ii), al haberse verificado que el señor Márquez, carece de interés para obrar.
Sobre la falta de legitimidad para obrar pasiva y la inclusión de oficio solicitada por
Telefónica
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En sus descargos, Telefónica dedujo la excepción de falta de legitimidad para obrar pasiva, pues indicó que su objeto principal es explotar y prestar, directa o indirectamente...
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