Resolución nº 680-2020/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 13 de Julio de 2020
| Fecha de Resolución | 13 de Julio de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 3403-2019/PS2 |
Lima, 13 de julio de 2020
ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1 del 20 de diciembre de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto habría cargado indebidamente en la tarjeta de crédito N° 5420-****-****-1450 de la denunciante, tres operaciones, realizadas vía Internet y que no reconoce debido a que: (i) fueron consecutivas; (ii) no tiene conocimiento de la empresa donde se realizaron; (iii) siempre ha tenido el debido resguardo de su tarjeta; y (iv) no ha realizado compras con su tarjeta:
Fecha Establecimiento Importe S/
30/10/2019 WEBZEN 343,00
30/10/2019 WEBZEN 343,00
30/10/2019 WEBZEN 343,00
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El 26 de diciembre de 2019, la denunciante presentó un escrito, mediante el cual respondió los literales (iv), (v), (vii) y (viii) del numeral 6 de la Resolución N° 1, referido al requerimiento de información solicitado al Banco, y precisó lo siguiente:
(i) No se encuentra afiliada al sistema de alerta y notificación de operaciones realizadas con su tarjeta;
(ii) no tiene conocimiento sobre claves adicionales que fueron utilizadas sin su autorización;
(iii) la tarjeta no estaba activada para compras por internet, ni se solicitó su activación; y,
(iv) el 31 de octubre de 2019, al informarse de las operaciones, el mismo Banco procedió a bloquear la tarjeta y le entregaron otra.
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El 03 de enero de 20201, el Banco se apersonó al procedimiento y señaló lo siguiente:
[1] 1 Escrito presentado el 06 de diciembre de 2019 por medio del aplicativo virtual de presentación de documentos de Indecopi; y, subsanado el 09 de diciembre de 2019 con su presentación en mesa de partes del Indecopi.
M-OPS-04/01
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ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N°2
Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 3403-2019/PS2
(i) Las operaciones cuestionadas se efectuaron por Internet, en la plataforma virtual de Webzen.com, con el uso de la información de la tarjeta de crédito de la señora Ponce De La Cruz y con el correcto ingreso del código CVV2 de la tarjeta;
(ii) las tarjetas MasterCard, como la tarjta de la denunciante, están habilitadas para compras en internet en comercios que aceptan dicha marca y la denunciante tenía conocimiento que podía realizar consumos por internet, conforme a las cláusulas cuarta y trigésimo primera del contrato de Tarjeta de crédito;
(iii) las impresiones de pantalla de sus sistemas demuestran el correcto ingreso del código de seguridad CVV2 de la tarjeta de la denunciante;
(iv) el hecho de que las operaciones se realicen de forma consecutiva, no implica que sean fraudulentas, en la medida que deben ser analizadas acorde al patrón de consumo y a la línea de crédito;
(v) el bloqueo por fraude se realizó el 31 de octubre de 2019, minutos después de la llamada realizada al celular de la denunciante a las 16:22:58 horas;
(vi) la denunciante no ha acreditado sus alegaciones, pues solo se limitó a afirmar que tuvo el resguardo de su tarjeta y desconoce la empresa en la que se realizaron los consumos; y,
(vii) la denunciante ya había realizado operaciones por importes elevados y por un canal virtual, por lo que las operaciones denunciadas corresponden a su patrón habitual de consumo.
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El 11 de febrero de 2020, se tenía programada una audiencia de conciliación; sin embargo, esta no se realizó por inasistencia de la parte denunciada.
ANÁLISIS
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El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores2. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos3.
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De acuerdo con el artículo 18° del Código4 se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se
[2] 2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la seguridad de la población.
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1°. - Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. (…)[4] 4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad
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le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
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Por otro lado, el artículo 19° del Código5 establece que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
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El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios. Para acreditar la infracción el consumidor o la autoridad administrativa, deben probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante...
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