Resolución nº 674-2020/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Julio de 2020
| Fecha de Resolución | 10 de Julio de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 3288-2019/PS2 |
Lima, 10 de julio de 2020
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1 del 11 de diciembre de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presuntas infracciones a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) en tanto habría atribuido indebidamente a la denunciante un saldo deudor de S/ 342,24 correspondiente a la tarjeta de crédito N° 4634-****-****-0012, pese a que esta se encontraba cancelada, y cuya falta de pago generó su reporte negativo ante la Central de Riesgos; y,
(ii) el artículo 88.1 del Código, en tanto no habría brindado respuesta a los Reclamos N° C01047857 y N° C01129765 del 10 y 30 de octubre de 2019, respectivamente.
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El 19 de diciembre de 2019, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) La deuda de la denunciante al 25 de marzo de 2019 ascendía a S/ 9 622,13 y debía cancelarse hasta el 17 de abril de 2019; no obstante, el 28 de marzo de 2019, se registró un consumo de S/ 10,60, por lo que, su deuda total a dicha fecha se registró por el importe total de S/ 9 632,73, y estaba compuesta por los conceptos de cuota N° 12/30 de compra de una deuda del 16 de abril de 2018, capital de plan de cuotas de compra de deuda, seguro de desgravamen y plan compras;
(ii) el 5 de abril de 2019, se registraron dos pagos por la suma total de S/ 9 632,73; sin embargo, dicho pago no se direccionó a cancelar el capital del plan cuotas de la compra de deuda del 16 de abril de 2018; por lo que, el importe pagado quedó como saldo a favor en el plan compras, lo cual originó que se continuaran facturando las cuotas de la compra de deuda con sus respectivos intereses;
(iii) el 8 de abril de 2019, la tarjeta de la denunciante fue cancelada, a pesar de que registraba saldo a favor en el plan compras y saldo deudor en el plan cuotas de la compra de deuda;
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(iv) el 24 de julio de 2019 el sistema cargó el saldo a favor del plan compras por S/ 7 345,01 y lo dirigió a amortizar el capital del plan de cuotas de la compra de
deuda; por lo que, al 25 de julio de 2019, se generó una deuda de S/ 342,24 con
fecha de pago máximo el 20 de agosto de 2019, la cual es materia de denuncia;(v) en los meses de agosto y setiembre de 2019 se reportó a la denunciante con una clasificación negativa; por otro lado, el 28 de octubre de 2019, esta realizó el pago del importe de S/ 342,24 para la deuda que se generó en su tarjeta de crédito;
(vi) en atención al reclamo N° 00022546-2019-SAC/RC (Solicitud N° C01082521) presentado por la señora Loayza, el 31 de octubre de 2019, procedió a devolver el importe de S/ 342,24 a la denunciante y efectuó la rectificación de su clasificación crediticia de los meses de agosto y setiembre de 2019; por lo que, la denuncia debe ser declarada improcedente en este extremo, al haberse configurado la subsanación de la conducta infractora;
(vii) el 6 de diciembre de 2019, brindó respuesta al reclamo N° C01129786 del 10 de octubre de 2019; no obstante, al ser atendido fuera de plazo, formuló su allanamiento en este extremo de la denuncia; y,
(viii) el 25 de noviembre de 2019, brindó respuesta al reclamo N° C001129765 informándole a la denunciante que su deuda fue regularizada en atención al reclamo Indecopi N° 00022546-2019-SAC/RC.
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El 16 de enero de 2020 se tenía programada una audiencia de conciliación; no obstante, esta no se realizó debido a la inasistencia de las partes.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Declarar la improcedencia de la denuncia en contra el Banco, en el extremo referido a la atribución de un saldo deudor a la denunciante, por subsanación de la conducta;
(ii) declarar responsable al Banco por no haber brindado respuesta al reclamo N° C01047857, en mérito a su allanamiento;
(iii) declarar responsable al Banco por no haber brindado respuesta al reclamo N° C01129765 presentado por la denunciante;
(iv) dictar medidas correctivas, imponer una sanción y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Sobre la subsanación de la conducta -
El sistema de protección al consumidor busca que las conductas infractoras, una vez detectadas, sean subsanadas o corregidas rápidamente por el propio proveedor; evitando así la formalización del conflicto y ahorrando costos al consumidor y al Estado.
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En ese sentido, de comprobarse que se ha corregido la conducta infractora con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos al proveedor ─de conformidad con lo establecido en el literal f) del artículo 108 del Código─ corresponderá a la autoridad administrativa declarar la improcedencia de la denuncia1.
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En el presente caso, la señora Loayza denunció, entre otros, que el Banco le atribuyó indebidamente un saldo deudor de S/ 342,24 en su tarjeta de crédito, pese a que dicho producto se encontraba cancelado; asimismo, la falta de pago de dicho importe generó su reporte negativo ante la Central de Riesgos.
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En sus descargos, el Banco señaló que, en mérito al reclamo N° 00022546-2019SAC/RC presentado por la denunciante procedió a devolver el importe de S/ 342,24, correspondiente al saldo deudor atribuido a la denunciante. Para sustentarlo presentó la impresión de pantalla de su sistema del cual se aprecia que con fecha 31 de octubre de 2019, efectuó la transferencia a nombre de la denunciante por el referido importe. Asimismo, adjuntó el reporte correspondiente a la clasificación crediticia de la señora Loayza, del cual se aprecia la rectificación de su clasificación crediticia a “normal” en los meses de agosto y setiembre de 2019.
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Cabe señalar que, ambas partes han reconocido que la tarjeta de crédito de la denunciante fue cancelada y que el saldo deudor atribuido de S/ 342.24 fue cancelado por la señora Loayza. Lo indicado, explica el hecho de que el Banco devolviese el importe cuestionado mediante una transferencia a la cuenta de la denunciante y no a través de un extorno en la tarjeta de crédito, pues dicho producto ya no se encontraba vigente y la denunciante ya había pagado la deuda generada.
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Se advierte que, el Banco fue notificado con la resolución de imputación de cargos el 12 de diciembre de 20192, fecha posterior a la cual se realizó la transferencia de S/ 342,24 a nombre de la denunciante, lo cual califica como subsanación de la conducta.
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Por lo expuesto, al haberse configurado la causal contemplada en el literal f) del artículo 108° del Código, corresponde declarar la improcedencia de la denuncia respecto al extremo referido a la atribución indebida de un saldo deudor de S/ 342,24 en la tarjeta de crédito de la denunciante, pese a que esta se encontraba cancelada, y cuya falta de pago generó su reporte negativo ante la Central de Riesgos.
III.2. Sobre el allanamiento del Banco por la falta de respuesta al reclamo N° C01047857
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De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330° del Código Procesal Civil -aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos-, el allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado3.
[1] 1 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 108.- Infracciones administrativas
(…)
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
(…)
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa denunciada con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos. Lo señalado no aplica en los casos que se haya puesto en riesgo la vida, salud o seguridad de las personas o se trate de supuestos de discriminación.(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390)
[2] 2 Ver foja 20 del expediente.
[3] 3 CÓDIGO PROCESAL CIVIL
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De otro lado, el artículo 112° del Código establece que cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad. Si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos, la autoridad podrá imponerle una amonestación y exonerarlo del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas4.
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En consecuencia, en mérito al allanamiento formulado por el Banco, corresponde declararlo responsable por infracción a lo establecido en el artículo 88.1 del Código, por la falta de respuesta al Reclamo N° C01047857 presentado por la denunciante.
III.3. Sobre la falta de atención al reclamo N° C01129765
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El artículo 88°.1 del Código ha previsto los alcances de la obligación de atención de reclamos de los proveedores de servicios financieros, precisando que estos deben ser atendidos dentro del plazo establecido por la normativa correspondiente, esto es, la emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS)5.
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La respuesta debe ser oportuna, completa, clara y pronunciarse sobre lo reclamado o solicitado por el usuario. No obstante, es importante precisar que las normas sobre atención de reclamos y consultas no determinan que todo reclamo sea declarado procedente o que se brinde al consumidor cualquier información que este pueda requerir.
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La denunciante indicó que el Banco no habría dado respuesta al reclamo N° C0129765 presentado el 30 de octubre 2019, para lo cual adjunto la hoja de reclamación correspondiente a dicho reclamo.
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Por su parte, el Banco señaló que con fecha 25 de noviembre de 2019 envío una carta al correo indicado por la denunciante, a través del cual le comunicó que el tiempo estimado de respuesta a su reclamo se extendió...
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