Resolución nº 672-2020/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Julio de 2020
| Fecha de Resolución | 10 de Julio de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 3123-2019/PS2 |
Lima, 10 de julio de 2020
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1 de fecha 25 de noviembre de 2019 se inició un procedimiento administrativo sancionador contra:
(i) La Caja por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto habría cargado dos (02) operaciones en la tarjeta de crédito N° 5125********9036 de la denunciante, las cuales no reconoce debido a que: i) fue víctima de robo; ii) no corresponden a su patrón habitual de consumo, en tanto no suele realizar consumos en los establecimientos involucrados, ni en el horario, valor y cantidad en los que se realizaron las operaciones cuestionadas; y, iii) no le alertaron oportunamente sobre dichos consumos:
Fecha Detalle Monto S/
17/10/2019 SBUX20 – AEROPUERTO 400,00 18/10/2019 TIENDA LA IBERICA CHOCOLATIER
DE JOCKEY PLAZA
(ii) La Ibérica y Lasino por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código, en tanto autorizaron los consumos detallados en el literal (i), con la tarjeta de crédito 5125********9036 de la denunciante, sin verificar la identidad del titular; y
(iii) La Caja por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal b) y 2° del Código, en tanto no habría atendido el requerimiento de información, consistente en el envío del detalle de las operaciones cuestionadas, realizado vía telefónica por la denunciante el 18 de octubre de 2019.
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El 29 de noviembre de 2019, la señora Collazos presentó un escrito a través del cual adjuntó los estados de cuenta de su tarjeta de crédito, correspondientes a los periodos de facturación comprendidos entre el 11 de abril y el 10 de noviembre de 2019.
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El 02 de diciembre de 20191, Lasino presentó sus descargos y solicitó que se declare la improcedencia de la denuncia en su contra, debido a que a través de la procesadora de pagos gestionó la devolución del importe del consumo realizado en su establecimiento, lo cual se efectuó el 18 de noviembre de 2019, antes de la notificación de la imputación de cargos.
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El 03 de diciembre de 2019, La Caja presentó sus descargos e indicó lo siguiente:
(i) las operaciones cuestionadas se realizaron con la tarjeta de crédito de la denunciante, y con la lectura del chip de la tarjeta de crédito activa a través del terminal de pago (POS) de los establecimientos, motivo por el cual se generó un código de autorización por cada operación; para demostrarlo, adjuntó copia del reporte de su sistema interno;
(ii) ante el reclamo de la denunciante, procedió a validar los consumos con la procesadora de pagos, la cual remitió el voucher del consumo por S/ 400,00 y el reporte de su sistema por el consumo de S/ 110,70;
(iii) el monto de las operaciones cuestionadas se encuentra dentro del límite de línea de crédito otorgado en la tarjeta de la denunciante; asimismo, en los últimos seis meses la denunciante efectuó consumos mensuales mayores a S/ 1 000,00;
(iv) no se aprecia que la denunciante haya denunciado la falta de atención de algún requerimiento de información; sin embargo, consta en sus registros que el 18 de octubre de 2019 la denunciante presentó el reclamo Nº 19101800306, en el cual tampoco solicitó la información referida al detalle de las operaciones denunciados, sino cuestionó su validez; y,
(v) al momento de interponerse la denuncia aún se encontraba dentro del plazo de treinta días calendarios para atender el reclamo antes indicado; a pesar de ello, adjuntó la carta de respuesta emitida.
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El 09 de diciembre de 2019, La Ibérica presentó sus descargos y formuló su allanamiento a la imputación de cargos en su contra.
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El 17 de diciembre de 2019, la señora Collazos presentó un escrito; sin embargo, en este adjuntó un estado de cuenta de su tarjeta de crédito con otra entidad bancaria.
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En la misma fecha, la señora Collazos presentó los estados de cuenta de su tarjeta de crédito con la Caja, correspondientes a los periodos de facturación comprendidos entre el 11 de noviembre y el 10 de diciembre de 2019.
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El 20 de diciembre de 2019, se tenía programada una audiencia de conciliación a la que asistieron la señora Collazos y La Ibérica, oportunidad en la cual intercambiaron sus
[1] 1 Presentado por el canal virtual del Indecopi; y, subsanado el 04 de diciembre de 2019, con la presentación física en la Mesa de
Partes del Indecopi.
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puntos de vista; sin embargo, no llegaron a ningún acuerdo conciliatorio. Por otro lado, la Caja y Lasino no se presentó a esta diligencia.
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El 20 de enero de 2020, la Caja presentó un escrito adicional y mencionó que realizó pagos a su tarjeta de crédito y adjuntó comprobantes de pago.
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El 27 de enero de 2020, la señora Collazos presentó un escrito al cual adjuntó la copia de su DNI con fecha de emisión el 07 de noviembre de 2016.
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El 9 de marzo de 2020, la denunciante presentó un escrito adicional a través del cual indicó haber solicitado a la Caja el abono provisional del importe de las operaciones cuestionadas a su tarjeta de crédito; sin embargo, la denunciada no ha dado respuesta a su solicitud.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Tomar en cuenta el escrito presentado por la señora Collazos el 9 de marzo de 2020;
(ii) declarar la improcedencia de la denuncia contra Lasino y la Caja, por subsanación de la conducta respecto al consumo de S/ 400,00;
(iii) declarar responsable a La Ibérica por autorizar un consumo en su establecimiento con la tarjeta de crédito de la denunciante, en mérito a su allanamiento;
(iv) declarar responsable a la Caja por cargar un consumo no reconocido en la tarjeta de crédito de la denunciante;
(v) declarar responsable a la Caja, por no haber atendido el requerimiento de información realizado vía telefónica por la denunciante; y,
(vi) dictar medidas correctivas, imponer sanciones y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Sobre el carácter preclusivo del procedimiento
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Los plazos concedidos a los administrados no son prorrogables y el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor evaluará la pertinencia de los escritos presentados fuera de plazo2. Así, los escritos presentados fuera de plazo serán
[2] 2 DIRECTIVA N° 005-2017/DIRCOD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE APRUEBA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
III. ALCANCES DEL PROCEDIMIENTO
3.5. Plazos de tramitación3.5.1. Dada la naturaleza especial del Procedimiento Sumarísimo, sus plazos se computan en días hábiles, de lunes a viernes, salvo los días feriados o no laborables, sin perjuicio de lo dispuesto por normas de aplicación especial.
Los plazos concedidos a los administrados no son prorrogables; los escritos presentados fuera de plazo serán merituados en cuanto a su pertinencia por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor.
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tomados en cuenta en la medida que contengan alegatos y pruebas documentales que contribuyan al esclarecimiento de los hechos3.
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De esta manera, no corresponde tomar en cuenta el escrito presentados por la señora Collazos el 9 de marzo de 2020, en la medida que no aporta nuevos medios probatorios o información adicional que pueda modificar la decisión de este Órgano Resolutivo.
III.2. Sobre la improcedencia de la denuncia por subsanación de la conducta
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El sistema de protección al consumidor busca que las conductas infractoras, una vez detectadas, sean subsanadas o corregidas rápidamente por el propio proveedor; evitando así la formalización del conflicto y ahorrando costos al consumidor y al Estado.
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En ese sentido, de comprobarse que se ha corregido la conducta infractora con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos al proveedor ─de conformidad con lo establecido en el literal f) del artículo 108 del Código─ corresponderá a la autoridad administrativa declarar la improcedencia de la denuncia4.
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La señora Collazos denunció que la Caja cargó y Lasino autorizó sin verificar la identidad de titular, un consumo por S/ 400,00 realizado el 17 de octubre de 2019 con su tarjeta de crédito.
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Por su parte, Lasino señaló que en aplicación de sus políticas de atención al cliente realizó gestiones con la procesadora de pagos para efectuar la devolución del consumo realizado en su establecimiento, lo cual se concretó el 18 de noviembre de 2019. Para acreditar sus afirmaciones presentó la carta5 de fecha de fecha 26 de noviembre de 2019 emitida por Procesos de Medios de Pago S.A.C., mediante la cual se informó a Lasino del extorno realizado por S/ 400,00 en la tarjeta de crédito de la denunciante.
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Obra en el expediente copia del estado de cuenta de la tarjeta de crédito de la denunciante, correspondiente al periodo de facturación del 11 de octubre de 2019 al 10 de noviembre de 20196 en el cual se aprecia que el consumo no reconocido por S/ 400,00 fue cargado el 17 de octubre de 2019 con el detalle “Subux – 20 Aeropuerto”; asismimo, se verifica que dicho importe fue devuelto en el periodo inmediato siguiente7 (del 11 de noviembre al 10 de diciembre de 2019); por lo que, no generó intereses.
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Las acciones de Lasino configuran la improcedencia de la denuncia por subsanación de la conducta, no solo contra dicho proveedor sino también contra la Financiera porque la
[3] 3 Para mayor abundamiento, véase la Resolución 3547-2012/SC2-INDECOPI emitida el 5 de diciembre de 2012 en el procedimiento iniciado por el señor César...
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