Resolución nº 641-2020/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 7 de Julio de 2020
| Fecha de Resolución | 7 de Julio de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 3186-2019/PS2 |
Lima, 7 de julio de 2020
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1 de fecha 11 de diciembre de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presuntas infracciones a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto habría debitado indebidamente dos operaciones de la cuenta de ahorros N° 191-********-096 de la señora Salazar, las cuales no reconoce pues fue víctima de fraude:
Fecha de consumo Detalle Importe S/
14/10/2019 TRANS.CTAS. TERC. 2 888,00 14/10/2019 TRANS.CTAS. TERC. 5 800,00
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El 30 de diciembre de 2019, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) Las operaciones cuestionadas se realizaron a través de un teléfono celular correctamente afiliado a la Banca Móvil, y para su afiliación se ingresó el número de la Tarjeta Credimás y su clave de internet, conforme se verifica del reporte denominado “Actividades del Cliente”;
(ii) las operaciones no reconocidas fueron efectuadas en cumplimiento de las medidas de seguridad implementadas, pues fueron realizadas previo ingreso del número de la Tarjeta Credimás, clave de internet y clave digital Token;
(iii) la clave digital Token es necesaria para confirmar las operaciones a realizarse a través de la Banca Móvil; no obstante, se puede prescindir de la clave digital si es que el cliente guarda sus operaciones frecuentes como “Favoritas” para no usarla en próximas ocasiones; y,
1 RUC: 20100047218.
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(iv) en la medida que no hubo comunicación previa de aviso de perdida, robo o extravío por parte de la señora Salazar, las dos (2) operaciones cuestionadas se realizaron válidamente.
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El 16 de enero de 2020 se levantó el acta donde se dejó constancia de la inasistencia de la parte denunciada a la audiencia de conciliación convocada mediante Resolución N° 1.
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El 15 de junio 2020, el Banco presentó un escrito a través del cual manifestó que:
(i) El procedimiento para solicitar y obtener un Token Digital, consiste en iniciar sesión en el aplicativo Banca Móvil BCP, donde se solicita la generación del token digital para luego proceder a activarlo en una las plataformas digitales ubicadas en sus agencias; y,
(ii) la señora Salazar reconoció expresamente en su denuncia su afiliación al aplicativo móvil; por lo que no se podría pretender cuestionar que la denunciante sí se encontraba afiliada a dicho aplicativo.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Declarar la responsabilidad del Banco por haber debitado dos operaciones no reconocidas en la cuenta de ahorros de la denunciante;
(ii) dictar medidas correctivas, imponer una sanción y ordenar el pago de las costas y costos del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Sobre la responsabilidad del Banco por las operaciones no reconocidas
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El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores2. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos3.
2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la seguridad de la población.
3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1°. - Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. (…)M-OPS-03/03
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De acuerdo con el artículo 18° del Código4 se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, en atención a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
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El artículo 19° del Código5 establece que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
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El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios. Para acreditar la infracción el consumidor o la autoridad administrativa, deben probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado para ser eximido de responsabilidad6.
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El artículo 23 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-2013 (en adelante, el Reglamento) establece que, ante el rechazo o reclamo del consumidor respecto a la ejecución de una transacción, corresponde a las empresas del sistema financiero demostrar que esta fue correctamente autenticada y registrada. En ese sentido, corresponde al proveedor del servicio financiero probar que las operaciones cuestionadas se realizaron válidamente7.
4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°. - Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
6 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104°. - Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, por hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18°.
7 RESOLUCIÓN SBS 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO y DÉBITO
Artículo 23°.- Responsabilidad por operaciones no reconocidas
Ante el rechazo de una transacción o el reclamo por parte del usuario de que esta fue ejecutada incorrectamente, las empresas serán responsables de demostrar que las operaciones fueron autenticadas y registradas.
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Para realizar operaciones con el aplicativo Banca Móvil, el cliente debe haber afiliado previamente un teléfono móvil a dicho canal virtual. Realizado esto, puede iniciar sesión en la plataforma, con el ingreso de la numeración de su tarjeta y su clave de seis dígitos; posteriormente, seleccionar la operación que desea realizar y autorizar la misma con el sistema de validación que haya elegido (clave digital Token).
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Al respecto, obra en el expediente la copia del reporte de Afiliación de celular a la Banca Móvil8, el cual acredita que, desde el 14 de octubre de 2019, la denunciante se encontraba afiliada a la Banca Móvil, conforme se muestra a continuación:
Afiliación de celular a Banca Móvil
Titular Salazar Lazo Teresa Rita Usermail salim_u@hotmail.com
N° de operación 15423305 Identificación del Dispositivo DUB-LX3 con id 25171220 Fecha y hora de creación 14/10/2019 - 04:13::31 -
Para sustentar sus argumentos, el denunciado presentó el reporte de sus sistemas “Reporte de Actividades del Cliente”9, Log Ace Server10, las “Constancias de...
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