Resolución nº 613-2020/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 1 de Julio de 2020
| Fecha de Resolución | 1 de Julio de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 3315-2019/PS2 |
Lima, 1 de julio de 2020
ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1 de fecha 12 de diciembre de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presunta infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) en tanto, habría debitado de las cuentas de ahorros N° 193*********012 y N° 191*********164 de la denunciante, tres operaciones que no reconoce, pues: (i) no las autorizó, en la medida que extravió su tarjeta, DNI y teléfono celular; (ii) el Banco permitió que terceras personas tengan acceso a la plataforma y realicen operaciones sin que el titular haya compartido su contraseña de internet; (iii) su sistema de monitoreo es ineficiente, pues no detectó operaciones que eran ajenas a su comportamiento habitual de consumo y, por ende, no recibió alerta alguna; (v) su clave fue obtenida por terceros, debido a que accedieron a la base de datos del Banco, tal como este lo reconoció; (iv) el Banco no bloqueó la cuenta de destino de las operaciones y le indicó que no podía ejecutar esta acción, sin dar mayor información al respecto; pese a que era su obligación y que en reiteradas ocasiones solicitó esta gestión para evitar el retiro del monto transferido.
Fecha Cta. Origen Cta. Destino Detalle Importe
10/11/2019 Ahorros Dólares N°191*******164
Ahorros Soles N° 193*****012
Transferencia a cuenta propia
Transferencia a cuenta propia
Transferencia
a terceros S/ 1 932,00(ii) El artículo 88.1 del Código, en tanto no habría atendido adecuadamente los reclamos que la denunciante presentó, bajo las siguientes consideraciones:
Reclamo N° Detalle
C01170473
Le brindaron una respuesta sin ningún argumento válido pues le indicaron que las operaciones se realizaron desde su celular, lo cual era claro toda vez que su celular fue extraviado
C01209070
A pesar de haber sido clasificado como un reclamo con prioridad y urgencia, recién fue respondido el 04 de diciembre de 2019, a insistencia suya, y con una carta cuyo tenor replicaba la respuesta recibida a su primer reclamo.
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US$ 395,14
10/11/2019 Ahorros Dólares N°191*******164
Ahorros Soles N° 193*****012
Ahorros Soles
N° 305*****042 (Danitza Cecilia Alarcón Vélez)
US$ 4,56
10/11/2019 Ahorros Soles
N°193*******012
M-OPS-04/01
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N°2
Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 3315-2019/PS2
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El 23 de diciembre de 2019, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) El 10 de noviembre de 2019, se registró el ingreso e inicio de la sesión de la señora Navarro en el sistema Banca Móvil, ello mediante el uso del número de su tarjeta Credimás y su respectiva clave de internet, las mismas que son secretas y de exclusivo conocimiento de su titular;
(ii) la validez de las operaciones cuestionadas se encuentra debidamente acreditadas en su “Reporte del Aplicativo Banca Móvil BCP”, el cual registró el procesamiento exitoso de las transferencias a favor de la cuenta propia de la denunciante, así como el uso de la respectiva clave digital (token) para autorizar la transferencia a favor de la cuenta de un tercero;
(iii) se verifica, que las transacciones denuncias se efectuaron correctamente, respetando las medidas de seguridad que establece, a través del canal de Banca Móvil BCP, con el uso correcto y conjunto de la tarjeta, clave de internet (06 dígitos), y clave digital (token);
(iv) la tarjeta Credimás Nº 4557-****-****-6281 de titularidad de la denunciante, fue bloqueada el 10 de noviembre de 2019 a las 10:49:01 horas, es decir, de manera posterior a la realización de las operaciones cuestionadas;
(v) en los casos de extravío o robo de tarjetas, el cliente bajo su exclusiva responsabilidad debe comunicar por la vía más rápida posible la ocurrencia de estos hechos;
(vi) resulta de responsabilidad de los propios consumidores velar por la seguridad de la información que sirve para afiliarse y realizar operaciones a través de su Banca Móvil; y,
(vii) procedió a brindar una respuesta completa, adecuada y oportuna a los reclamos interpuestos por la denunciante, e indicó que sus argumentos carecen de todo sustento legal.
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El 17 de enero de 2020, se levantó el acta donde se dejó constancia de la inasistencia del Banco a la audiencia de conciliación convocada mediante Resolución N° 1.
ANALISIS
Sobre la responsabilidad del Banco por las operaciones no reconocidas
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El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos1.
[1] 1 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1°.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.(…)
M-OPS-04/01
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ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N°2
Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 3315-2019/PS2
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De acuerdo con el artículo 18° del Código2 se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, en atención a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
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El artículo 19° del Código3 establece que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
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El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios. Para acreditar la infracción el consumidor o la autoridad administrativa, deben probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado para ser eximido de responsabilidad4.
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El artículo 23 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-2013 (en adelante, el Reglamento) establece que, ante el rechazo o reclamo del consumidor respecto a la ejecución de una transacción, corresponde a las empresas del sistema financiero demostrar que esta fue correctamente autenticada y registrada. En ese sentido, corresponde al proveedor del servicio financiero probar que las operaciones cuestionadas se realizaron válidamente5.
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La autorización de una transferencia a través del canal Banca Móvil requiere el uso conjunto de la tarjeta (mediante el registro de su numeración) y el ingreso de las claves secretas que son de exclusivo conocimiento de su titular. Toda vez que las medidas para
[2] 2 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°.- Idoneidad.- Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°.- Obligación de los proveedores.- El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[4] 4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104°. - Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, por hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18°.
[5] 5 RESOLUCIÓN SBS 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO y DÉBITO
Artículo 23°.- Responsabilidad por operaciones no...
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