Resolución nº 603-2020/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 26 de Junio de 2020
| Fecha de Resolución | 26 de Junio de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 3281-2019/PS2 |
Lima, 26 de junio de 2020
ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1 del 09 de diciembre de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presuntas infracciones a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código), en tanto cobró intereses por el consumo en
12 cuotas, realizado por la denunciante con su tarjeta de crédito N° 4919********1971, en el establecimiento de Audiomúsica Perú, pese a que existía
una oferta de compras sin intereses:(ii) El artículo 88.1 del Código, en tanto habría atendido de manera inadecuada los siguientes reclamos presentados por la señora Medina:
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El 18 de diciembre de 2019, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) en el establecimiento en el que se efectuó la compra el Banco otorgaba el beneficio de realizar operaciones de consumo con sus tarjetas de crédito hasta en doce (12) cuotas sin intereses;
(ii) en la respuesta brindada al reclamo de la denunciante, consignó erróneamente que la compra de la denunciante se efectuó a 12 cuotas “son intereses”, cuando debió indicar que era una compra “sin intereses”, sin embargo ello se trató de un tema de digitalización que no puede constituir un medio de sustento para acreditar los hechos alegados por la señora Medina;
(iii) la operación materia de análisis fue realizada sin contemplar el cobro de intereses, tal como se registra en sus sistemas y en el estado de cuenta de la tarjeta de crédito de la denunciante; y,
(iv) las respuestas a los reclamos presentados por la denunciante fueron coherentes con lo expresado en las hojas de reclamación; asimismo, el artículo 88.1º del Código
Fecha Establecimiento Monto S/
22/12/2018 AUDIOMUSICA PERU SAC 1 445,70
Fecha Código reclamo Motivo
01/10/2019 01101900964 No brindó información detallada y exacta a cada una de las interrogantes cuestionadas
18/11/2019 18111900043 No brindó información detallada y exacta a cada una de las interrogantes cuestionadas
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EXPEDIENTE Nº 3281-2019/PS2
no obliga a los proveedores a atender favorablemente un reclamo, sino a brindar una respuesta oportuna, veraz y concreta.
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El 14 de enero de 2020 se levantó el acta para dejar constancia de la inasistencia del Banco a la audiencia de conciliación convocada mediante Resolución Nº 1.
ANÁLISIS
Sobre la responsabilidad del Banco por el cobro de intereses
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El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores1. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos2.
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De acuerdo con el artículo 18° del Código3 se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, en atención a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
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El artículo 19° del Código4 establece que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen.
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El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios. Para acreditar la infracción el consumidor o la autoridad administrativa, deben probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
[1] 1 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1°.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.(…)
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado para ser eximido de responsabilidad5.
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En su denuncia, la señora Medina manifestó que el Banco cobró intereses por el consumo que realizó en el establecimiento Audiomusica a 12 cuotas, pese a que existía una oferta de compras sin intereses.
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Como primer punto, corresponde verificar el programa u oferta de compra sin intereses señalada por el denunciante. Sobre el particular, este Órgano Resolutivo ha constatado la información que obra en la página web6 del Banco respecto del beneficio “Pago sin intereses”:
¿QUÉ ES PAGOS SIN INTERESES?
Es el beneficio que tienen todas las Tarjetas de Crédito del BBVA. Es un beneficio permanente y simple que te permite comprar en cuotas sin intereses en los establecimientos afiliados.
Puedes pagar hasta en 3, 6, 12 y 18 meses sin intereses; cada establecimiento afiliado te ofrece un número máximo de cuotas en las que podrás comprar.
(Subrayado agregado) -
El mencionado programa consiste en la realización de compras sin intereses en los comercios afiliados, y cuenta con la principal característica de que cada establecimiento ofrece un número determinado de cuotas en los que se puede comprar sin intereses. De la revisión de la página web7 de la entidad financiera, se aprecia que el establecimiento “Audiomúsica” ofrece a los usuarios la...
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