Resolución nº 371-2020/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 10 de Marzo de 2020
| Fecha de Resolución | 10 de Marzo de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 2702-2019/PS2 |
Lima, 10 de marzo de 2020
ANTECEDENTES
-
Mediante Resolución N° 1 del 19 de noviembre de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco, por presunta infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto habría cargado una operación a la tarjeta de crédito N° 4474-****-****-4031 del señor Acero, la cual no reconoce, pues no se habrían activado las medidas de seguridad para el cambio de la Multiclave, con la cual se realizan operaciones por Internet; no fue contactado para confirmar la operación; y, no se le permitió solicitar oportunamente la anulación de la compra:
Fecha Detalle Importe
17/06/2019 COMPRA CE UPN 2 407,99
(ii) el artículo 88.1 del Código, en tanto habría atendido de manera inadecuada los siguientes reclamos:
N° de Reclamo Fecha de la
respuesta de la carta Detalle1-68754600762 22/07/2019
La respuesta no fue favorable, sin tomar en cuenta que no fue contactado para confirmar la operación no reconocida, y que no le permitieron solicitar su anulación cuando aún estaba en proceso.
70202705076 19/08/2019
Pese a que reiteró vía banca telefónica los motivos y pruebas con las que contaba, declararon improcedente su reclamo.
-
El 27 de noviembre de 20191, el Banco se apersonó al procedimiento y señaló lo siguiente:
(i) El consumo cuestionado se efectuó válidamente con la tarjeta de crédito del denunciante y cuando esta se encontraba activa. El reporte de su sistema “Consultas Log” permite acreditar que la operación se realizó con el uso de la información contenida en el plástico de la tarjeta de crédito CMR Visa;
(ii) del reporte del sistema de Visanet denominado “Verifika”, se aprecia el detalle de la operación materia de denuncia. Asimismo, con la realización del consumo se
[1] 1 Escrito presentado el 27 de noviembre de 2019 por medio del aplicativo virtual de presentación de documentos de Indecopi; y, subsanado el 29 de noviembre de 2019 con su presentación en mesa de partes del Indecopi.
M-OPS-04/01
Página 1 de 8
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N°2
Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 2702-2019/PS2
afilió/enroló al programa “Verified by Visa” la tarjeta de crédito del señor Acero, siendo la operación autenticada bajo la denominación “Autenticado”, conforme se observa de las pantallas del “Verifika 3D Secure” del Sistema de Administración de Emisores Multimarca de la empresa Alignet S.A.C.;
(iii) el consumo cuestionado no se realizó con la Multiclave, que es la clave para acceder a la banca por Internet de su representada. Dicha operación se realizó con la clave secreta Verified By Visa, que es de exclusivo conocimiento del denunciante;
(iv) en atención al cumplimiento de sus medidas de seguridad, intentó alertar al denunciante, vía telefónica, mediante llamada y mensaje de texto; no obstante, al no tener éxito en la comunicación, procedió al bloqueo temporal de la tarjeta de crédito. El señor Acero no se encuentra suscrito al sistema de alerta/notificación de operaciones realizadas con la tarjeta materia de denuncia; y,
(v) el hecho de no haber declarado “procedente” los reclamos del denunciante, no significa que haya cometido una infracción, pues no se encuentra obligado a fallar de manera favorable ante los reclamos presentados.
-
El 16 de diciembre de 2019, se tenía programada una audiencia de conciliación; sin embargo, esta no se realizó por inasistencia del Banco.
ANÁLISIS
Sobre la responsabilidad del Banco por las operaciones no reconocidas
-
El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores2. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos3.
-
De acuerdo con el artículo 18° del Código4 se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio,
[2] 2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la seguridad de la población.
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1°. - Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. (…)[4] 4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
M-OPS-04/01
Página 2 de 8
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N°2
Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 2702-2019/PS2
el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
-
Por otro lado, el artículo 19° del Código5 establece que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
-
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios. Para acreditar la infracción el consumidor o la autoridad administrativa, deben probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado para ser eximido de responsabilidad6.
-
El artículo 23 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-2013 (en adelante, el Reglamento) establece que, ante el rechazo o reclamo del consumidor respecto...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba