Resolución nº 310-2020/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 2 de Marzo de 2020
| Fecha de Resolución | 2 de Marzo de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 3134-2019/PS2 |
Lima, 2 de marzo de 2020
ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1 del 25 de noviembre de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra la Financiera, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto habría cargado dos operaciones a la tarjeta de crédito N° 5246-****-****-3698 del denunciante, las cuales no reconoce pues se autorizaron, pese a que la Financiera:
(i) no cumplió con su deber de monitoreo, gestión de alertas y bloqueo preventivo de la tarjeta, pese a que las operaciones no correspondían con su patrón habitual de consumo, al no realizar compras por internet por importes tan altos, como aquella que superaba los S/ 2 000,00; y,
(ii) no verificó su identidad, ni se introdujo la clave secreta de su tarjeta, a lo que debía sumarse que, en la carta del 28 de octubre de 2019, el denunciado no demostró cual era el mecanismo que la Financiera o el establecimiento comercial emplearon para acreditar que los consumos denunciados fueron autorizados correctamente por su persona:
Fecha Detalle Importe S/
06/10/2019 Ishop 2 199,00 06/10/2019 Saga Falabella 1 138,00
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El 03 de diciembre de 20191, la Financiera presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) Las operaciones realizadas por internet cuentan con las medidas de seguridad necesarias y suficientes para salvaguardar al titular de la tarjeta de crédito; esto es, mediante la validación de la transacción con el código de seguridad de la tarjeta de crédito o CVV2 (Card Verification Value) el cual se encuentra impreso en el plástico, y el ingreso de otros datos, como la fecha de vencimiento de la tarjeta y el nombre del titular;
(ii) las operaciones realizadas con el uso del CVV2, son prueba fehaciente de que dichas operaciones fueron realizadas con el plástico en posesión de la persona que realizó la operación en una tienda virtual;
[1] 1 Escrito presentado de forma virtual y subsanado el 04 de diciembre de 2019 con la presentación del escrito físico en la mesa de partes del Indecopi.
M-OPS-04/01
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Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 3134-2019/PS2
(iii) las operaciones no reconocidas fueron realizadas por internet, mientras la tarjeta de crédito se encontraba activa; y,
(iv) la tarjeta con la cual se realizaron las operaciones no reconocidas fue bloqueada el 10 de octubre de 2019 a las 11:32:12 horas; esto es, de forma posterior a la realización de las operaciones materia de denuncia.
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El 06 de diciembre de 2019 el señor Cárdenas presentó la copia de sus estados de cuenta con fecha de vencimiento al 01 de julio, 01 de agosto, 01 de octubre, 02 de noviembre y 01 de diciembre de 2019.
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El 19 de diciembre de 2019 se tenía programado llevar a cabo una audiencia de conciliación; sin embargo, esta no se realizó debido a la inasistencia de la Financiera.
ANÁLISIS
Sobre la responsabilidad de la Financiera por el cargo de operaciones no reconocidas
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El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores2. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos3.
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Por otro lado, el artículo 19° del Código4 establece que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
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De acuerdo con el artículo 18° del Código5 se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, en atención a las circunstancias del caso. La idoneidad es
[2] 2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65º. El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1°. Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.(…)[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°. Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[5] 5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del...
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