Resolución nº 305-2020/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Febrero de 2020
| Fecha de Resolución | 17 de Febrero de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 0108-2020/PS1 |
Lima, 17 de febrero de 2020
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 24 de enero de 2020, subsanado mediante escrito del 27 de enero del mismo año, los interesados hicieron de conocimiento de la autoridad, a través de la denuncia informativa presentada en contra de AEROMEXICO, la comisión de presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida que:
(i) Adquirieron un vuelo en la ruta Lima – Ciudad de México – Mazatlan – Ciudad de México – Lima, siendo que el 18 de octubre de 2019, realizaron el check-in en el counter de la aerolínea para el vuelo en la ruta Mazatlan – Ciudad de México, para posteriormente tomar el vuelo a Lima;
(ii) registraron el equipaje de bodega y se dirigieron a la sala de embarque; sin embargo, les negaron el abordaje, toda vez que no contaban con las Formas Migratorias Múltiples, pese a que personal de la aerolínea no les informó que necesitaban dichos documentos para abordar; y,
(iii) debido a ello, solicitaron la devolución de uno de sus equipajes, pues la documentación requerida se encontraba dentro él; no obstante, no les brindaron el apoyo necesario, lo cual originó que perdieran el vuelo.
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Los interesados solicitaron que se dicte como medidas correctivas a la AEROMEXICO lo siguiente: (i) reembolso de US$ 1 881,00 por boletos aéreos nuevos; (ii) reembolso de S/ 384,00 por los gastos de alimentación; y (iii) reembolso de S/ 162,90 por concepto de movilidad.
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Mediante Resolución N° 1 de fecha 29 de enero de 2020, este Órgano Resolutivo inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de AEROMEXICO por presuntas infracciones a lo establecido en el Código1.
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Mediante escrito de fecha 7 de febrero de 2020, AEROMEXICO presentó su escrito de descargos, en atención a la denuncia formulada en su contra señalando lo siguiente:
[1] 1 PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en contra de Aerovías de México S.A. de CV Sucursal Perú, en tanto:
(i) No habrían informado a los interesados, que necesitaban las Formas Migratorias Múltiples para abordar el vuelo en la ruta Mazatlán – Ciudad de México – Lima de fecha 18 de octubre de 2019; lo cual constituye una presunta infracción al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código; y,(ii) Se habrían negado, injustificadamente, a devolver el equipaje a los interesados, a efectos de que obtuvieran los documentos requeridos para el abordaje al vuelo en la ruta Mazatlán – Ciudad de México – Lima de fecha 18 de octubre de 2019; lo cual constituye una presunta infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código.
(i) La información relacionada a los términos y condiciones de viajes realizados a través de Aeroméxico, y en particular, a los documentos de viaje están a disposición de los usuarios en el sitio web de la aerolínea, en la sección que corresponde al contrato de transporte.
(ii) De la información disponible en la página web de Aeroméxico se aprecia que es responsabilidad de los pasajeros tener a la mano los documentos de viaje al momento de abordar el avión, y “cumplir con los requisitos migratorios necesarios para poder salir del territorio nacional.
II. ANÁLISIS
SOBRE EL DEBER DE INFORMACIÓN
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La Constitución Política del Perú, en su artículo 65º impone al Estado la obligación de defender los intereses de los consumidores y usuarios, garantizando el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición2. En ese sentido, con la promulgación del Código se establecieron normas de protección y defensa a los consumidores, así como los mecanismos de solución de controversias surgidas dentro de las relaciones de consumo.
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Conforme se hizo referencia, la Constitución del Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores respecto de los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Así, el Código mediante el numeral 2 del artículo VI del Título Preliminar, estableció como política pública que “El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores promoviendo que el sector público respectivo y el sector privado faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos de información a los consumidores a fin de hacer más transparente el mercado; y velar por que la información sea veraz y apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo de acuerdo con sus expectativas3.”
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A su vez, el literal b. del numeral 1.1 del artículo 1° del Código reconoció el derecho de los consumidores a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. De este modo, dicho derecho se encuentra regulado en el Subcapítulo I del Capítulo II del referido cuerpo normativo4.
[2] 2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo VI.- Políticas públicas
1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una normativa apropiada y actualizada, fomentando la participación de todos los estamentos públicos o privados. Para tal efecto, promueve el establecimiento de las normas reglamentarias para la producción y comercialización de productos y servicios y fiscaliza su cumplimiento a través de los organismos competentes.
2. El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores promoviendo que el sector público respectivo y el sector privado faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos de información a los consumidores a fin de hacer más transparente el mercado; y vela por que la información sea veraz y apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo de acuerdo con sus expectativas.
3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado; y busca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado,...
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