Resolución nº 300-2020/PS1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Febrero de 2020
| Fecha de Resolución | 17 de Febrero de 2020 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 0058-2020/PS1 |
Lima, 17 de febrero de 2020
I. ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 16 de enero de 2020, subsanado mediante escrito de fecha 17 de enero del mismo año, el señor Riveros presentó una denuncia en contra de NEON, por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), en la medida que:
(i) Al recibir reiteradas llamadas por parte de NEON, mediante las cuales le indicaron que se había hecho acreedor de un premio consistente en hospedaje gratis en un hotel de cualquier ciudad del caribe por 4 días y 3 noches y el pago del 50% del boleto aéreo, decidió apersonarse a las instalaciones de la denunciada el 2 de octubre de 2019, a efectos de recoger dicho premio;
(ii) asimismo, le indicaron que, si se afiliaba a su programa de beneficios turísticos, obtendría mayores ofertas, siendo uno de ellos, un viaje anual totalmente gratis (hospedaje 4D/3N y pasajes) a cualquier parte del país;
(iii) debido a ello, solicitó un viaje a Cusco para el 2 de noviembre de 2019, por lo cual emitieron un Certificado Aéreo a dicha ciudad, siendo que personal de la denunciada le indicó que le enviarían el boleto aéreo antes del viaje; no obstante, ello no sucedió;
(iv) adicionalmente a ello, personal de la denunciada le solicitó su tarjeta de crédito para verificar si calificaba para ser socio; sin embargo, realizaron el cobro del monto ascendente a US$ 2 844,00 de su tarjeta de crédito del Banco Falabella, sin su consentimiento ni conocimiento; y,
(v) finalmente, manifestó que no quería tener deuda con el Banco Falabella, por lo que personal de NEON le informó que podría realizar el cambio de banco para que la deuda sea asumida por otra entidad financiera; lo cual era falso.
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El señor Riveros solicitó que se ordene a NEON en calidad de medida correctiva, que cumpla con anular el contrato de afiliación y reembolse el monto ascendente a US$ 2 844,00. Asimismo, solicitó que se pague a su favor, las costas y costos derivados del presente procedimiento.
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Mediante Resolución N° 1 de 22 de enero de 2020, el OPS1 inició procedimiento administrativo sancionador en contra de NEON , por presuntas infracciones al Código, en tanto:
(i) Habría creado la impresión en el interesado de que se había hecho acreedor a un premio, cuando en realidad ello consistía únicamente en un incentivo para la asistencia a sus instalaciones con el objetivo de que suscribiera el Contrato N° LMM0644; lo cual constituye una presunta infracción a lo establecido en el inciso a) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código1;
(ii) habrían realizado el cargo del monto ascendente a US$ 2 844,00, de la tarjeta de crédito del señor Riveros, sin su conocimiento ni consentimiento; lo cual constituye una presunta infracción a lo dispuesto en el artículo 58.1 literal f)2 del Código;
(iii) no habrían cumplido con emitir los boletos aéreos para el viaje a Cuzco solicitado el 2 de octubre de 2019, en atención al certificado aéreo otorgado; lo cual constituye una presunta infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código3; y,
(iv) le habrían brindado información falsa al interesado, en la medida que le indicaron que la deuda por el monto ascendente a US$ 2 844,00 con el Banco Falabella, podría ser asumida por otra entidad financiera al realizar el cambio de banco, pese a que ello no era así; lo cual constituye una presunta infracción al deber de información, tipificado en el artículo 2° del Código4.
[1] 1 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 58.- Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo. En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
(…)
a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.[2] 2 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
58.- Definición y Alcances58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la influencia indebida o el dolo
En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
(…)
f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.[3] 3 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[4] 4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 2º.- Información Relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1 Sede Central
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Cabe señalar que NEON fue efectivamente notificada con la Resolución N° 1 con fecha 28 de enero de 2020
II. ANÁLISIS
II.1. Sobre la presunta infracción a lo establecido en el literal a) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código por parte de NEON
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El numeral 58.1° del artículo 58° del Código, señala que todo consumidor tiene derecho a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos, lo que implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
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De otro lado, el acápite a) del referido precepto legal, señala que está prohibida la práctica consistente en crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
Aplicación al caso en concreto
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En su denuncia, el señor Riveros denunció que NEON le habría creado la impresión de haber ganado un premio, cuando ello en realidad consistía únicamente en un incentivo con la finalidad de suscribirse al Contrato N° LMM0644.
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Por su parte, NEON no presentó descargos a la denuncia interpuesta por el interesado, por lo que este Órgano Resolutivo determinará su responsabilidad de acuerdo con los medios probatorios que obran en el expediente.
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Al respecto, de la revisión de los premios probatorios por el propio interesado se verifica un documento denominado “Certificado Vacacional de Estadía” entregados por NEON , a través del cual se aprecia lo siguiente:
2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que generarían al consumidor el suministro de información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.
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Como se aprecia de la...
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