Resolución nº 1984-2019/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Noviembre de 2019
| Fecha de Resolución | 20 de Noviembre de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 2601-2019/PS2 |
Lima, 20 de noviembre de 2019
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 2 de fecha 8 de febrero de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco, entre otros, por presunta infracción a lo establecido en:
(i) El artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto no habría atendido de manera adecuada el Reclamo N° BR-00542081 que presentaron los denunciantes el 7 de agosto de 2017 pues de la respuesta advirtieron las siguientes inconsistencias:
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Consideró como monto abonado S/ 3 041,65, en lugar de S/ 3 431,65;
b) No explicó cómo se consideró el abono de US$ 1 204,27 el 5 de junio de 2017, cuando la deuda vencida a dicha fecha ascendía a US$ 347,43;
c) No explicó cómo ha considerado los saldos a favor de US$ 798,30 y US$ 1 167,91 que figuran en los estados de cuenta con vencimiento el 5 de julio y 7 de agosto de 2017; -
Alteró, sin consentimiento de los denunciantes, el cronograma y cuotas de pago de una compra realizada el 24 de junio de 2017 en el establecimiento Kuna;
(ii) el artículo 88.1° del Código; en tanto no habría brindado respuesta al Reclamo N° R-00701495 del 25 de enero de 2018; y,
(iii) los artículos 1º inciso b) y 2º del Código, pues no habría brindado respuesta al requerimiento de información del 2 de agosto de 2018.
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Mediante Resolución Final N° 0674-2019/PS2 de fecha 30 de abril de 2019, este Órgano Resolutivo resolvió, entre otros:
(i) Archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra el Banco por presunta infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código, al haberse verificado que atendió de forma adecuada el Reclamo N° 00542081;
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(ii) Archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra el Banco por presunta infracción de lo establecido en el artículo 88.1° del Código, al haberse verificado que el Reclamo N° BR-00701495 no fue presentado por los denunciantes;
(iii) Sancionar al Banco con 0,51 UIT, por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 88.1° del Código, por no dar respuesta al requerimiento de información del 2 de agosto de 2018, en mérito al allanamiento formulado.
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Ante el recurso de apelación interpuesto por los denunciantes y el Banco, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión), mediante Resolución Final N° 1609-2019/CC1 de fecha 7 de agosto de 2019, entre otros puntos resolvió, declarar la
nulidad parcial de la Resolución N° 2 del 8 de febrero de 2019 y la Resolución Final N° 0674-2019/PS2 del 30 de abril de 2019, al haberse verificado que este Órgano Resolutivo no imputó ni se pronunció respecto a la falta de atención oportuna del Reclamo
N° BR-00701495 del 25 de enero de 2018 y la falta de atención dentro de un plazo
razonable del requerimiento de información del 2 de agosto de 2018; y en ese sentido,
ordenó que se imputen dichas conductas infractoras. -
Sin perjuicio de lo indicado, de una nueva revisión de la denuncia se verificó que el señor Poma y la señora Aquino, denunciaron que el Banco no atendió de forma adecuada y oportuna el Reclamo BR-00542081; a pesar de ello, este Órgano Resolutivo solo imputó y se pronunció respecto a la atención adecuada del Reclamo, sin tomar en cuenta la oportunidad del mismo.
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Mediante Resolución N° 6 de fecha 21 de octubre de 2019, este Órgano Resolutivo imputó cargos contra el Banco, por presunta infracción a lo establecido en:
(i) el artículo 88.1 del Código, en tanto:
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no habría cumplido con atender oportunamente el Reclamo N° BR-00701495 de fecha 25 de enero de 2018;
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no habría cumplido con atender oportunamente el Reclamo N° BR-00542081 de fecha 7 de agosto de 2017;
(ii) los artículos 1º inciso b) y 2º del Código, pues no habría brindado respuesta, dentro de un plazo razonable, al requerimiento de información de fecha 2 de agosto de 2018.
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El 29 de octubre de 2019, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) El Reclamo N° BR00701495 no fue presentado por los denunciantes, sino por Carati E.I.R.L. (en adelante, Carati) a quien se le respondió oportunamente; y, el hecho de que los denunciantes tengan una hoja de reclamación con el mismo código de reclamo se debe a un error que no puede generarle responsabilidad;
(ii) cumplió con atender oportunamente el Reclamo N° BR00542081; y,
(iii) formuló su allanamiento a la imputación de cargos referida a la falta de atención, dentro de un plazo razonable, del requerimiento de información del 2 de agosto de 2018.
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II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Declarar responsable al Banco por no haber brindado respuesta, dentro de un plazo razonable, al requerimiento de información de fecha 2 de agosto de 2018, en virtud de su allanamiento;
(ii) declarar responsable al Banco por no haber atendido oportunamente el Reclamo N° BR-00701495 de fecha 25 de enero de 2018;
(iii) declarar responsable al Banco por no haber atendido oportunamente el Reclamo N° BR-00542081 de fecha 7 de agosto de 2017; y,
(iv) dictar medidas correctivas, imponer una sanción y ordenar el pago de las costas del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Sobre el allanamiento del Banco
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De acuerdo con el artículo 330º del Código Procesal Civil1 -aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos-, el allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado, es decir, el denunciado se contrae a la pretensión de la denuncia.
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Por otro lado, el artículo 112° del Código de Protección y Defensa del consumidor2
establece que cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de responsabilidad del proveedor.
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En consecuencia, sin necesidad de mayor análisis, corresponde declarar responsable al Banco por infracción de los artículos 1° inciso b) y 2° del Código por no haber brindado respuesta dentro de un plazo razonable al requerimiento de información de fecha 2 de agosto de 2018 presentado por los denunciantes.
III.2. Sobre la atención oportuna de los Reclamos N° BR-00701495 y BR-00542081
[1] 1 CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 330º.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…)
[2] 2 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112º - Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.(Numeral modificado por el Decreto Legislativo N° 1390).
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EXPEDIENTE Nº 2601-2018/PS2 (Nulidad)
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El artículo 88°.1 del Código ha previsto los alcances de la obligación de atención de reclamos de los proveedores de servicios financieros, precisando que estos deben ser atendidos dentro del plazo establecido por la normativa correspondiente, esto es, la emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS)3.
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La Circular N° G-184-2015, norma que regula el servicio de atención a los usuarios de empresas supervisadas por la SBS, y que se encontraba vigente al momento de la ocurrencia de los hechos del presente caso, establece que los reclamos deberán ser absueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados4.
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La respuesta debe ser oportuna, completa, clara y pronunciarse sobre lo reclamado o solicitado por el usuario. No obstante, es importante precisar que las normas sobre atención de reclamos y consultas no determinan que todo reclamo sea declarado procedente o que se brinde al consumidor cualquier información que este pueda requerir.
a) Sobre la atención del Reclamo N° BR-00701495
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Los denunciantes indicaron que el Banco no brindó una respuesta oportuna a la Hoja de Reclamación N° BR-00701495. Para sustentar su denuncia, presentaron copia de la referida hoja de reclamación, donde se aprecia el registro de los datos de la señora Aquino.
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En sus descargos, el Banco señaló que el Reclamo N° BR-00701495 no fue presentado por los denunciantes, sino por Carati, a quien respondió el reclamo mediante cartas5 del 20 y 23 de febrero de 2018. En ese sentido, el Banco manifestó que, el hecho de que los denunciantes posean una hoja de reclamación con el mismo código de reclamo se debe a un error por lo cual no se le puede atribuir responsabilidad.
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Al respecto, de la revisión de la hoja de reclamación N° BR-00701495 presentada por el Banco6 se aprecia que en esta el reclamante es Carati y el reclamo fue presentado el...
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