Resolución nº 1942-2019/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 13 de Noviembre de 2019
| Fecha de Resolución | 13 de Noviembre de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 2323-2019/PS2 |
Lima, 13 de noviembre de 2019
ANTECEDENTES
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Mediante Resolución Nº 1 de fecha 11 de setiembre de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presuntas infracciones a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), en tanto habría cargado indebidamente cuatro operaciones no reconocidas, que se efectuaron por un canal virtual, a la tarjeta de crédito N° 5254********1282 perteneciente a la señora Cotrina, sin verificar la identidad del titular:
Fecha Detalle Monto S/
01/01/2019 ITUNES.COM/BILL 129,90 01/01/2019 ITUNES.COM/BILL 259,90 01/01/2019 ITUNES.COM/BILL 129,90 01/01/2019 ITUNES.COM/BILL 129,90
(ii) por presunta infracción al artículo 88.1 del Código, en tanto no habría brindado respuesta a los siguientes reclamos:
CODIGO FECHA RECLAMO
F001296388 08/01/2019 F001297121 10/01/2019 F001318238 13/03/2019 F001334683 09/05/2019
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El 19 de setiembre de 20191, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) Para que las operaciones fueran realizadas se afilió la tarjeta de crédito de la denunciante al comercio virtual una sola vez, por lo que los datos sensibles de la tarjeta solo se ingresaron para la primera compra y no fueron requeridas para las siguientes operaciones;
(ii) aportó las impresiones de pantalla de su sistema denominado “Transaction Investigator”, que contiene la descripción de los campos que integran la trama de
[1] 1 Presentado por el canal virtual del Indecopi; y, subsanado el 20 de setiembre de 2019, con la presentación física en la Mesa de
Partes del Indecopi.
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autorización. Añadió que, como consecuencia de la validación de la información de la tarjeta de crédito, el sistema generó un código de autorización para cada una de las operaciones, las cuales se realizaron sin presentar anomalías;
(iii) la denunciante no le comunicó el robo y/o pérdida de su tarjeta de crédito, por lo que se encuentra exonerado de responsabilidad; y,
(iv) cumplió con responder los reclamos presentados por la denunciante.
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El 30 de setiembre de 2019, se levantó el acta de inasistencia de las partes a la conciliación convocada mediante Resolución N° 1.
ANÁLISIS
Sobre la responsabilidad del Banco por las operaciones no reconocidas
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El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores2. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos3.
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De acuerdo con el artículo 18° del Código4 se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
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Por otro lado, el artículo 19° del Código5 establece que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
[2] 2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la seguridad de la población.
[3] 3 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1°. - Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. (…)[4] 4 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[5] 5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
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El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios. Para acreditar la infracción el consumidor o la autoridad administrativa, deben probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado para ser eximido de responsabilidad6.
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El artículo 23 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-2013 (en adelante, el Reglamento) establece que, ante el rechazo o reclamo del consumidor respecto a la ejecución de una transacción, corresponde a las empresas del sistema financiero demostrar que esta fue correctamente autenticada y registrada. En ese sentido, corresponde al proveedor del servicio financiero probar que las operaciones cuestionadas se realizaron válidamente7.
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La autorización de una operación de consumo a través de un comercio virtual (Internet), requiere la validación de los datos de la tarjeta utilizada –numeración, fecha de vencimiento y código CVV– los cuales se encuentran impresos en el plástico y bajo custodia de su titular.
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Toda vez que las medidas para autorizar este tipo de transacciones, no están vinculadas con la persona que las realiza ni se requiere la presencia física de la tarjeta, aun cuando se verificara que fue un tercero quien las autorizó y que, en ese momento, la denunciante tenía la tarjeta en su poder, este hecho no las invalidaría, en la medida que se demuestre que fueron correctamente autorizadas con el registro de los datos de la tarjeta antes señalados.
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En su defensa, el Banco manifestó que la denunciante registró su tarjeta de crédito en la plataforma de “iTunes” con el ingreso de los datos del plástico, entre ellos el código de seguridad CVV2; por lo que, para autorizar las operaciones denunciadas no se requirió que se ingrese nuevamente dicho código de seguridad.
Artículo 19°. - Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[6] 6 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104°. - Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o...
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