Resolución nº 2762-2019/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 20 de Diciembre de 2019
| Fecha de Resolución | 20 de Diciembre de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 729-2019/CC1 |
Lima, 20 de diciembre de 2019
ANTECEDENTES
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Mediante escrito del 6 de junio de 2019, complementado el 12 de junio de 2019, el señor Carbo denunció al Banco por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
(i) El 9 de mayo de 2019 a las 13:49 horas, recibió una llamada de un número celular a su teléfono móvil, a través de la cual le informaron que se había ganado un vehículo e inmediatamente se colgó la llamada.
(ii) Ese mismo día a las 15:27 horas, recibió un correo del Banco donde le comunicaron que el ″Préstamo Al Toque″ solicitado por S/ 9 900,00 se había realizado con éxito y, además, que su ″Cuenta Ganadora″ se encontraba activa, productos que no había solicitado.
(iii) Se apersonó a las oficinas del Banco donde le informaron que, además, ese mismo día se habían realizado cinco (5) transferencias por internet a distintas cuentas, las cuales no reconocía haberlas efectuado. Además, señaló que no recibió ningún mensaje SMS en su teléfono móvil, por lo que la realización de dichas operaciones fue indebida.
(iv) El 9 de mayo de 2019, interpuso el Reclamo N° 09051900639 mediante la banca telefónica del Banco por el ″Préstamo al Toque″, que no reconocía.
[1] 1 Con Registro Único de Contribuyente N° 201000130204. Asimismo, cabe precisar que cuando se inició el presente procedimiento, la denominación social de la entidad financiera era ″BBVA Banco Continental S.A.″; sin embargo, mediante Resolución SBS N° 1986-2019, publicada en el Diario Oficial “El Peruano” el 15 de mayo de 2019, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP aprobó la modificación parcial del estatuto de dicha financiera, la cual incluye el cambio de su denominación social por la de ″Banco BBVA Perú″; y de su denominación abreviada por la de ″BBVA″.
[2] 2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre del 2010 y modificada por Decreto Legislativo N° 1308 del 30 de diciembre de 2016.
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M-CPC-05/01
(v) El 10 de mayo de 2019, interpuso el Reclamo N° 10051900053 por la ″Cuenta Ganadora″ que no solicitó y sobre las transferencias que no efectuó.
(vi) El 21 de mayo de 2019, el Banco dio respuesta a su reclamo por el ″Préstamo al Toque″, indicando que fue abonado a su cuenta mediante la banca por internet.
(vii) El 21 de mayo de 2019, presentó el Reclamo N° 21051900660, el cual fue materia de respuesta por parte de la entidad bancaria el 29 de mayo de 2019, señalando que era su responsabilidad todo lo acontecido.
(viii) El 23 de mayo de 2019, el Banco le informó que las operaciones realizadas el 9 de mayo de 2019, fueron efectuadas de manera válida, lo cual le extrañó, pues no había realizado ninguna transferencia ese día.
(ix) Las transferencias realizadas con cargo a su cuenta de ahorros, y de las cuales no le enviaron ningún mensaje de texto, fueron efectuadas el 9 de mayo de 2019, conforme el detalle siguiente:
Hora Importe Tipo de Operación
15:18:13 S/ 400,00
Transferencia
15:20:19 S/ 9 000,00 15:23:41 S/ 9 300,00 15:25:33 S/ 4 350,00
(x) Las transferencias efectuadas, cuya suma total asciende a S/ 23 050,00, más comisiones, fueron realizadas en menos de siete (7) minutos, sin que el Banco activara ningún protocolo de seguridad ante la realización de estas operaciones sospechosas, ni le enviaran ningún mensaje de texto sobre su autorización.
(xi) Con cargo a la ″Cuenta Ganadora″ que no solicitó, se realizó una (1) transferencia por el importe de S/ 5 150,00, más la comisión de S/ 30,90, hacia la cuenta de un tercero, operación que tampoco reconoce haber efectuado.
(xii) El 3 de junio de 2019, se apersonó a las oficinas del Banco para solicitar el número celular al cual se envió la clave SMS para concretar las operaciones realizadas el 9 de mayo de 2019; sin embargo, su solicitud fue denegada, por lo que presentó el Reclamo N° 03061900350.
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El señor Carbo solicitó que, en calidad de medida correctiva, el Banco cumpliera con lo siguiente: (i) la anulación de la apertura de la ″Cuenta Ganadora″ que no solicitó; (ii) la anulación del ″Préstamo al Toque″; (iii) la inmediata reposición a su Cuenta de Ahorros N° 0011-****-*******525 de los montos transferidos por la cantidad de S/ 23 050,00, más comisiones; (iv) la inmediata reposición a la Cuenta de Ahorros N° 011-****-**-*****347 de los montos transferidos por el total de S/ 5 150,00 más comisiones; (v) que no se le cobre ninguna cuota del ″Préstamo al Toque″ hasta que la denuncia sea resuelta; y, (vi)
la anulación de la nota de cargo por préstamos personales que figuraba a su nombre por la cantidad de S/ 262,10. -
Por escrito del 12 de junio de 2019, el señor Carbo solicitó que no se le cobrara ninguna cuota del ″Préstamo al Toque″ hasta el pronunciamiento final de la presente denuncia.
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M-CPC-05/01
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Mediante Resolución N° 2 del 10 de julio de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por el señor Carbo contra el Banco, considerando los siguientes hechos imputados a título de cargo:
″PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 6 de junio de 2019, interpuesta por el señor Otto Alberto Carbo Gil contra BBVA Banco Continental S.A., conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría emitido a favor del consumidor el producto denominado “Préstamo Al Toque”, pese a que este no lo habría solicitado.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado aperturó a favor del consumidor el producto denominado “Cuenta Ganadora”, pese a que este no lo habría solicitado.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría adoptado las medidas de seguridad correspondientes, permitiendo que se realicen cuatro (4) transferencias por un importe total de S/ 23 050,00 más comisiones, con cargo a su Cuenta de Ahorros en soles N° 0200-****-25, las cuales no reconoce, en tanto no le solicitaron su autorización a través de mensajes de texto. Las operaciones no reconocidas se detallan a continuación:
Fecha de realización Monto S/
9/05/2019 S/ 400,00 9/05/2019 S/ 9 000,00 9/05/2019 S/ 9 300,00 9/05/2019 S/ 4 350,00
(iv) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría adoptado las medidas de seguridad correspondientes, permitiendo que se realice una (1) transferencia de la “Cuenta Ganadora” por el importe de S/ 5 150,00, más comisiones, a favor de un tercero, pese a que la “Cuenta Ganadora” no fue solicitada por el consumidor.
(v) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no atendió adecuadamente el reclamo formulado por el consumidor el 9 de mayo de 2019, sobre el producto “Préstamo Al Toque”.
(vi) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no atendió adecuadamente el reclamo formulado por el consumidor el 10 de mayo de 2019, sobre el producto “Préstamo Al Toque”, la “Cuenta Ganadora” y las transferencias que no autorizó.
(vii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no atendió adecuadamente el reclamo formulado por el consumidor el 21 de mayo de 2019.
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M-CPC-05/01
(viii) Presunta infracción al literal b) del numeral 1.1 del artículo 1 y en los numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2 del Código de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría denegado al consumidor el detalle del número celular al cual se envió la clave SMS para concretar las operaciones realizadas el día 9 de mayo de 2019, efectuadas a través de la banca por internet y de la “Cuenta Ganadora″.
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El 19 de julio de 2019, el Banco solicitó que se le otorgue una prórroga de plazo para presentar sus descargos, solicitud que fue atendida mediante la Resolución N° 3 del 5 de agosto de 2019.
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Mediante escrito del 14 de agosto de 2019, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) Las imputaciones señaladas en los puntos (v), (vi) y (vii) del primer punto resolutivo de la Resolución N° 2, derivan de un solo hecho, el cual está referido a la presunta atención inadecuada de los reclamos presentados por el señor Carbo; por lo que estamos ante un vicio que acarrea la nulidad de la referida resolución.
(ii) El señor Carbo suscribió el Contrato de Operaciones y Servicios Bancarios –
Cuenta Sueldo, adquiriendo la titularidad de la Cuenta de Ahorros N° 0011-****-**-****-8525.
(iii) El 30 de mayo de 2016, el denunciante afilió el número móvil 986-***-261, a fin de autorizar diversas operaciones a través del envío de la clave SMS.
(iv) Para la realización de la transferencia por el importe de S/ 400,00, con cargo a la Cuenta de Ahorros N° 0011-****-**-****-8525, el 9 de mayo de 2019 a las 15:18:13 horas, se ingresó a la Banca por Internet, se registró la solicitud de dicha transferencia hacia la cuenta de un tercero y, finalmente, se ingresó la clave SMS enviada al número móvil afiliado, autorizando dicha operación.
(v) Adicionalmente, luego de efectuada la transferencia bancaria por S/ 400,00, se registró una solicitud de ″Operación Frecuente″ a la operación realizada, la cual fue autorizada, tras ingresar la clave SMS enviada al teléfono móvil afiliado.
(vi) La autorización de operaciones registradas como frecuentes no...
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