Resolución nº 1994-2019/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 21 de Noviembre de 2019
| Fecha de Resolución | 21 de Noviembre de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 2268-2019/PS2 |
Lima, 21 de noviembre de 2019
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1 de fecha 10 de setiembre de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra la Financiera por presunta infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), en tanto habría cargado indebidamente tres operaciones no reconocidas a la tarjeta de crédito N° 5339-****-****-5200 de la señora Cajacuri, las cuales se habrían realizado sin verificar su identidad ni la clave que le fue asignada a su tarjeta y a pesar de que la tarjeta no se encontraría habilitada para realizar compras por Internet:
Fecha de Operación Detalle Monto S/
27/12/2018 SAGA FALABELLA 1 512,00 07/01/2019 MERCADO PAGO 799,00 07/01/2019 WISH.COM US$ 29,00 97,29
(ii) el artículo 88.1° del Código, en tanto no habría atendido de manera adecuada el Reclamo N° 1660495 del 12 de mayo de 2019, realizado vía telefónica, pues no reconoció ni se pronunció sobre el saldo pendiente de S/ 834,24 correspondiente a la devolución parcial de las operaciones cuestionadas.
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El 18 de setiembre de 20191, la Financiera presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) La operación fue cargada luego su autorización con el ingreso del código CVV2 de la tarjeta;
[1] 1 Presentado por el canal virtual del Indecopi; y, subsanado el 19 de setiembre de 2019, con la presentación física en la Mesa de Partes del Indecopi.
M-OPS-03/03
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(ii) se realizó el bloqueo de su tarjeta de crédito con posterioridad a la operación no reconocida, por lo que la misma es válida;
(iii) la denuncia es improcedente, pues hubo ruptura del nexo causal, ya que no hubo comunicación de la posible pérdida o robo de la tarjeta de crédito; y,
(iv) se allanó a la imputación referente a que no atendió de manera adecuada el Reclamo N° 1660495 de fecha 12 de mayo de 2019.
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El 7 de noviembre de 2019, la señora Cajacuri presentó un escrito reiterando los argumentos de su denuncia.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) Declarar la improcedencia de la denuncia en el extremo referido al cargo de dos operaciones no reconocidas por S/ 97,29 y S/ 799,00.
(ii) declarar responsable a la Financiera por haber cargado indebidamente una operación no reconocida en la tarjeta de crédito de la señora Cajacuri y por no haber atendido adecuadamente el Reclamo N° 1660495, en virtud de su allanamiento;
(iii) declarar responsable a la Financiera por haber cargado indebidamente una operación no reconocida en la tarjeta de crédito de la señora Cajacuri;
(iv) dictar medidas correctivas, imponer una sanción y ordenar el pago de las costas del procedimiento.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Sobre el interés para obrar de la señora Cajacuri
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El artículo 108° del Código2 contempla los supuestos que ponen fin al procedimiento con la declaración de la improcedencia de la denuncia, dentro de los cuales en el literal e) se encuentra la falta de interés para obrar del consumidor.
[2] 2 LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 108°. - Infracciones administrativas.
Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, de laudos arbitrales, y aquellos previstos en el Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en las normas que lo complementen o sustituyan.
Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
a) Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme al presente Código.
b) Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Código.
c) Si no existe una relación de consumo, conforme al presente Código.
d) Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la existencia de infracción administrativa.
e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción administrativa con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.
(Artículo incorporado por el Decreto Legislativo N° 1308, Decreto Legislativo que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571.M-OPS-03/03
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El interés para obrar se define como la necesidad indisponible e insustituible de tutela jurisdiccional para la resolución de un conflicto de intereses intersubjetivo o una incertidumbre jurídica, ambas con relevancia jurídica. En otras palabras, “es la necesidad de acudir al órgano jurisdiccional, como único medio capaz de procesar y posteriormente declarar una decisión respecto del conflicto que están viviendo”3.
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La señora Cajacuri denunció el cargo de tres operaciones no reconocida en la cuenta de su tarjeta de crédito por el importe de S/ 1 512,00 (Saga Falabella), S/ 799,00 (Mercado Pago) y S/ 97,29 (Wish.com US$ 29,00) que se realizaron el 27 de diciembre de 2018 y 7 de enero de 2019, vía internet.
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Al respecto, de la revisión de los medios probatorios presentados por la denunciante, se aprecia que mediante Carta del 27 de marzo de 20194 la Financiera informó a la señora Cajacuri que se había efectuado la devolución de los consumos por S/ 97,29 y S/ 799,00; sin embargo, de la revisión de los estados de cuenta de su tarjeta de crédito5 se aprecia solo la devolución del consumo por S/ 799,00, en el mismo periodo de facturación en que fue cargado (del 19 de diciembre de 2018 al 18 de enero de 2019).
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Lo descrito confirma que, a la fecha de interposición de la denuncia (26 de agosto de 2019) la señora Cajacuri carecía de interés para obrar respecto a la operación de S/ 799,00; sin embargo, mantiene su interés para obrar respecto a la operación de S/ 97,29, pues a pesar de que la Financiera señaló que dicho monto le fue devuelto, ello no se aprecia en los estados de cuenta de su tarjeta de crédito.
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Por lo expuesto, en aplicación del artículo 108° literal e) del Código, corresponde declarar improcedente el extremo de la denuncia referido al cargo de la operación no reconocida por el importe de S/ 799,00 al haberse verificado la falta de interés para obrar de la denunciante.
III.2. Sobre el allanamiento de la Financiera
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De acuerdo con el artículo 330º del Código Procesal Civil6 -aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos-, el allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado, es decir, el denunciado se contrae a la pretensión de la denuncia.
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Por otro lado, el artículo 112° del Código de Protección y Defensa del consumidor7
establece que cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de responsabilidad del proveedor.
[3] 3 MONROY GALVEZ, Juan. Las Excepciones en el Código Procesal Civil Peruano. En: Themis Nº 27, p 124.
[4] 4 Ver foja 27 del expediente.
[5] 5 Ver fojas 7 y 11 a 13 del expediente.
[6] 6 CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 330º.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…)
[7] 7 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112º - Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctivaM-OPS-03/03
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En consecuencia, sin necesidad de mayor análisis, corresponde declarar responsable a la Financiera por infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, por el cargo indebido de una operación no reconocida por S/ 97,29 con detalle Wish.com US$ 29,00, en la tarjeta de crédito de la señora Cajacuri; y,
(ii) el artículo 88.1° del Código, por no atender de manera adecuada el Reclamo N° 1660495 de fecha 12 de mayo de 2019, realizado vía telefónica por la señora
Cajacuri.III.3. Sobre la responsabilidad de la Financiera por una operación no reconocida
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El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores8. Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos9.
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De acuerdo con el artículo 18° del Código10 se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y...
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