Resolución nº 1965-2019/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 15 de Noviembre de 2019
| Fecha de Resolución | 15 de Noviembre de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 1751-2019/PS2 |
Lima, 15 de noviembre de 2019
I. ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1 de fecha 17 de julio de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra:
(i) el Banco, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto habría cargado una operación no reconocida a la tarjeta de crédito N° 4474-****-****-6890 del señor Collao, cuyo cargo es indebido pues no corresponde a su patrón de consumo, y no se activó ningún sistema de seguridad para alertar e impedir su realización:
Fecha Detalle Importe US$
12/05/2019 INTERAMERICANA TRAVELS DOLIMA 2 500,00
(ii) Interamericana Travel’s, por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código, en tanto habría autorizado la operación antes detallada, sin verificar la identidad del tarjetahabiente.
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El 25 de julio de 20191, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) El consumo cuestionado se efectuó con la tarjeta de crédito N° 4474-****-****-6890, tarjeta que le pertenece a la cónyuge del señor Collao, es decir, es una tarjeta adicional a la que utiliza el denunciante y dicho consumo se efectuó con presencia de la tarjeta de crédito, cuando ésta se encontraba activa y el bloqueo de la tarjeta se realizó de manera posterior, esto es, el 13 de mayo de 2019 a las 20:53:47 horas;
(i) presentó el voucher del consumo cuestionado, así como la impresión de la pantalla “Consulta Log” de su sistema donde se aprecia que el consumo se efectuó con el uso de la información contenida en el plástico de la tarjeta de crédito; y,
(ii) no es el Banco quien realiza la labor de identificación del portador de la tarjeta, sino el establecimiento comercial donde se realizó la operación.
[1] 1 Escrito presentado por Banco Falabella Perú S.A a través del canal virtual del Indecopi el 25 de julio de 2019 y subsanado el 31 de julio de 2019, con la presentación física del documento en la Mesa de Partes del Indecopi.
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El 24 de julio de 2019, Interamericana Travel’s presentó sus descargos, señalando que, si se verificó la identidad de la tarjeta adicional con la que se pagó la afiliación al contrato con Interamicana Travel’s, y adjuntó los documentos referidos al contrato y afiliación del señor Erick Armando Collao Quintana. Asimismo, Interamericana Travel’s señala que suscribió un contrato con el señor Collao, y se acordó que el pago de la membresía de dicho contrato se realizaría conjuntamente con su cónyuge.
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El 5 de agosto de 2019, se llevó a cabo la audiencia de conciliación convocada mediante Resolución N° 1, a la cual se presentó el señor Collao e Interamericana Travel’s; sin embargo, en dicha oportunidad las partes no llegaron a ningún acuerdo. El Banco no se presentó.
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Mediante Resolución N° 2 del 23 de agosto de 2019, se ampliaron los cargos contra el Banco, en tanto habría cargado una operación no reconocida detallada en el numeral 1.(i) en la tarjeta de crédito del denunciante, la cual es indebida pues: (i) no corresponde a su patrón de consumo, (ii) no se activó ningún sistema de seguridad para alertar e impedir su realización, (iii) fue procesado y validado, pese a haber realizado el bloqueo de la tarjeta y (iv) se habría utilizado una tarjeta de crédito clonada pues su tarjeta siempre estuvo bajo su poder y custodia.
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El 5 de setiembre de 20192, el Banco presentó sus descargos a la imputación contenida en la Resolución N° 2 y señaló lo siguiente:
(i) Solicitó la nulidad de la resolución N° 2 mediante la cual se ampliaron cargos contra el Banco, y precisó que no es correcta la imputación de cargos luego de haberse notificado la resolución que da inicio al procedimiento administrativo sancionador, más aún cuando ha presentado sus descargos oportunamente;
(ii) si bien el denunciante afirma que el consumo cuestionado se encuentra fuera de su patrón de consumo, lo cierto es que no se produjeron consumos posteriores, y tratándose de un consumo presencial, se debe tomar en cuenta que la denunciante si ha realizado diversos consumos presenciales;
(iii) respecto a la clonación, el denunciante no ha presentado ningún medio probatorio que acredite que la tarjeta de crédito fue clonada; y,
(iv) son los establecimientos quienes tienen la obligación legal de verificar la identidad del tarjetahabiente.
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El 5 de setiembre de 2019, el señor Collao presentó un escrito en el cual señala que el monto cuestionado en el presente procedimiento asciende a $ 2 500,00 y solicitó la realización de una pericia grafotécnica y una pericia dactiloscópica, de corresponder.
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El 10 de setiembre de 2019, mediante Resolución N° 3 se precisó que el importe de la operación reclamada asciende a $ 2 500,00.
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Mediante Resolución N° 4 del 20 de setiembre de 2019, se requirió a la denunciante señalar un domicilio válido y ubicable donde notificar a Interamericana Travel’s con la Resolución N° 3, bajo apercibimiento de declarar el abandono del procedimiento contra
[2] 2Escrito presentado por Banco Falabella Perú S.A el 5 de setiembre de 2019 a través de la Mesa de Partes Virtual del Indecopi y subsanado el 6 de setiembre de 2019, con la presentación física del documento en la Mesa de Partes del Indecopi.
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dicha denunciada, en caso se produzca la paralización del procedimiento por el plazo legalmente establecido.
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El 30 de setiembre de 2019, el señor Collao presentó un escrito a través del cual reiteró el domicilio que obra en el expediente para Interamericana Travel’s. En ese sentido, a pesar de habérselo solicitado, el denunciante no cumplió con señalar un domicilio válido y ubicable donde notificar a Interamericana Travel’s, de acuerdo con lo requerido mediante Resolución N° 4.
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El 14 de octubre de 2019, el señor Collao, solicitó que se requiera al Banco que informe sobre cuál es la calidad o estado actual del consumo no reconocido, esto a fin de saber si el consumo ya ha sido catalogado como fraudulento conforme a los reportes que la citada entidad posee en su base de datos.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
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Determinar si corresponde:
(i) atender la solicitud de pericia formulada por el señor Collao;
(ii) atender la solicitud del señor Collao referida a requerir información a la procesadora de pagos;
(iii) declarar el abandono del procedimiento administrativo sancionador respecto a Interamericana Travel’s;
(iv) declarar la de nulidad de la Resolución N° 2 de ampliación de cargos; y,
(v) declarar la responsabilidad del Banco por la autorización indebida de un consumo no reconocido con cargo a la tarjeta de crédito adicional del señor Collao.
III. ANÁLISIS
III.1. Sobre la solicitud de pericia
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Mediante escrito del 5 de setiembre de 2019, el señor Collao solicitó la realización de una pericia grafotécnica y una pericia dactiloscópica a la firma consignada en el voucher del consumo cuestionado.
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Al respecto, es importante citar la Resolución 1903-2009/SC2-INDECOPI la Sala de Defensa de la Competencia Nº 2, en la cual se señala: “cabe precisar que la diligencia esperada de un establecimiento cuando coteja las firmas no es la de un experto en caligrafía, sino la que corresponde a un individuo que debe proceder a controlar las rúbricas de buena fe y con una pericia razonable. Cuando las firmas que se cotejan presentan un conjunto de rasgos similares entre sí se concluye razonablemente que corresponden a la misma persona. Es necesario señalar que la obligación de comprobar que la firma consignada en la orden de pago coincida con las que figuran en el reverso de la tarjeta y en el DNI del portador de la misma sólo exige -por la naturaleza de las operaciones involucradas- una corroboración de similitud aceptable y no una prueba grafotécnica. (…)”
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Asimismo, conforme se desarrollará en los acápites siguientes, para autorizar el cargo de una operación de consumo realizada en un establecimiento comercial, el Banco requiere el voucher firmado como sustento de la operación, sin que ello suponga equiparar su responsabilidad con aquella que atañe al establecimiento comercial (verificación de identidad y firma del tarjetahabiente.
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En ese sentido, no corresponde atender el pedido realizado por el señor Collao respecto a que se realice una pericia grafotécnica al voucher de la operación cuestionada, pues dicho medio probatorio no resulta relevante a efectos de analizar la responsabilidad de los proveedores denunciados.
III.2. Sobre la solicitud del denunciante de requerir información a Visanet
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Mediante escrito de fecha 14 de octubre de 2019, el señor Collao solicitó a este órgano resolutivo que se requiera a Visanet que realice un informe sobre cuál es el estado actual de los consumos denunciados a fin de saber si estos han sido catalogados como fraudulentos, de acuerdo con los reportes que dicha entidad posee en su base de datos.
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Al respecto, se debe indicar que, de acuerdo con el artículo 17° del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-20133 (en adelante, el Reglamento), son las entidades financieras las responsables de contar con sistemas de monitoreo de operaciones que permitan identificar patrones de fraude o aquellas operaciones que no correspondan al comportamiento habitual de consumo del consumidor, por lo que, carece de objeto solicitar dicha información a la procesadora de pagos (Visa) en vista a que, con independencia de cómo califique dicha entidad a una operación el análisis de responsabilidad del Banco se realiza sobre la...
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