Resolución nº 1792-2019/PS2 de Comisión de Protección al Consumidor, de 17 de Octubre de 2019
| Fecha de Resolución | 17 de Octubre de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 2160-2019/PS2 |
Lima, 17 de octubre de 2019
ANTECEDENTES
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Mediante Resolución N° 1 del 02 de setiembre de 2019, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1º inciso b) y 2º del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto habría brindado una atención no adecuada al requerimiento de información N° 24761850 que presentó la denunciante el 17 de abril de 2019, sobre las transferencias bancarias realizadas desde la cuenta de ahorros de su cónyuge fallecido, pues en la carta de respuesta se indicó que, por motivos de secreto bancario, no podía proporcionarse los números completos de las cuentas de destino que recibieron las transferencias, ni los nombres de los titulares de dichas cuentas.
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El 10 de setiembre de 2019, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) La señora Quispe no era titular de la cuenta de ahorros N° 048-****-****- 46, pues esta le correspondía a su cónyuge fallecido y las transferencias en cuestión no fueron realizadas por la denunciante, dado que al momento en que estas se produjeron su cónyuge estaba vivo; y,
(ii) la información solicitada por la señora Quispe se encuentra protegida por el secreto bancario, por lo que revelar la información solicitada le acarrearía responsabilidades civiles, penales, laborales y administrativas.
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El 16 de setiembre de 2019 se tenía programada una audiencia de conciliación; no obstante, la misma no se realizó por inasistencia de ambas partes.
ANÁLISIS
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El derecho de los consumidores al acceso a la información, reconocido en los artículos 1° literal b)1 y 2° del Código2, involucra el deber de los proveedores de proporcionar toda la
[1] 1 LEY 29751. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 1°.- Derecho de los consumidores.
1.1. En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. (…).[2] 2 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 2°.- Información relevante.
2.1. El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar
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SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2 Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 2160-2019/PS2
información relevante sobre las características de los productos y servicios que oferten, a fin de que los consumidores puedan realizar una adecuada elección o decisión de consumo, así como para usar y consumir correctamente los bienes y servicios que hayan adquirido. La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible.
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La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor porque le permite conocer sus derechos y obligaciones, así como prever posibles contingencias y planear determinadas conductas.
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Cabe agregar que la información es un proceso de naturaleza dinámica y que, por tanto, no es exigible únicamente al momento de la configuración de la relación de consumo. Así, en atención al deber de información que recae sobre los proveedores, el consumidor requerirá conocer toda aquella información relevante y suficiente referida a los bienes y servicios contratados a efectos de corroborar los términos en los que el proveedor le entregó un bien o brindó un servicio a fin de que pueda formular los reclamos que considere pertinentes o hacer valer sus derechos ante las instancias pertinentes, en caso se produjera algún tipo de controversia.
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La señora Quispe denunció que el Banco no habría atendido de manera adecuada el requerimiento de información N° 24761850 que presentó el 17 de abril de 2019 sobre las transferencias bancarias realizadas desde la cuenta de ahorros N° 048-****-****- 46, de titularidad de quien en vida fue su cónyuge el señor Walter Santiago Aldea Gutiérrez, pues en su carta de respuesta, el denunciado le informó que, por motivos de secreto bancario, no podía proporcionarle los números completos de las cuentas de destino que recibieron las transferencias, ni los nombres de los titulares de dichas cuentas.
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El Banco señaló que la información solicitada por la señora Quispe se encuentra protegida por el secreto bancario, justificación que lo exime de responsabilidad sobre el cargo imputado.
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En el expediente obran el requerimiento de información N° 247618503 y la respuesta del Banco de fecha 25 de abril de 20194, en los cuales se puede verificar el siguiente contenido:
Requerimiento N° 24761850 Respuesta con 25 de abril de 2019
“Cliente con poder solicita información sobre las transferencias que se realizaron de la cuenta del titular fallecido a otra cuenta del mismo Banco. Necesita saber el nombre del destinatario al que se...
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