Resolución nº 1782-2019/CC1 de Comisión de Protección al Consumidor, de 28 de Agosto de 2019
| Fecha de Resolución | 28 de Agosto de 2019 |
| Emisor | Comisión de Protección al Consumidor |
| Número de expediente | 375-2019/CC1 |
Lima, 28 de agosto de 2019
ANTECEDENTES
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El 20 de marzo de 2019, la señora Arroyo denunció al Banco por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito N° 4241-****-****-1036 y de la Tarjeta de Débito N° 5118-****-****-7011, vinculada a la Cuenta de Ahorros N° 430-******27, productos financieros contratados con el Banco.
(ii) El 4 de enero de 2019, al acercarse a un cajero automático ubicado en una agencia del Banco, este no reconocía su Tarjeta de Débito N° 5118-****-****-7011; por lo que se acercó a plataforma de atención, donde el personal que la atendió se negó a verificar qué sucedía con la referida tarjeta, pues el sistema de la entidad bancaria no se lo permitía, invitándola a solicitar tal información de manera telefónica.
(iii) Se comunicó con el Banco vía telefónica, siendo que con el fin de verificar su identidad, le fue solicitada la numeración de su tarjeta de débito, la cual dictó; sin embargo, el personal que la atendió le comunicó que esa numeración no correspondía con sus datos y que volviera a la agencia para recibir apoyo. Para ese entonces la agencia de la entidad bancaria se encontraba cerrada.
(iv) El 5 de enero de 2019, se apersonó nuevamente al Banco y solicitó al personal que la atendió la primera vez que le brinde información sobre lo sucedido con su Tarjeta de Débito N° 5118-****-****-7011, siendo que en esta oportunidad si accedieron a otorgarle dicha información.
[1] 1 Con RUC N° 20100043140.
[2] 2 Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado por el Decreto Legislativo N° 1308.
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(v) El mencionado personal le confirmó que la numeración de la tarjeta de débito que tenía no le correspondía y que la tarjeta de la cual sí era titular fue empleada para efectuar transacciones, las cuales no reconocía, conforme al detalle siguiente:
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La aprobación, a través de la banca por internet, de un crédito denominado “Instacash” por la suma de S/ 20 000,00, con cargo a la cuenta de su Tarjeta de Crédito N° 4241-****-****-1036, y desembolsado en su cuenta de ahorros N° 430-******27, conforme al detalle siguiente:
Fecha Hora Importe Detalle
30.12.2018 14:34:22 S/ 20 000,00 Desembolso Instacash
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Nueve (9) operaciones no reconocidas, entre consumos y retiros, empleando la Tarjeta de Débito N° 5118-****-****-7011, con cargo a su Cuenta de Ahorros N° 430-******27, conforme al detalle siguiente:
Fecha Hora Importe Detalle
30.12.2018 13:11:17 S/ 1 500,00 Cajero: 00000167 AG.CAMINOS DEL INCA
30.12.2018 13:25:08 S/ 1 586,40 TOMMY HILFIGER LIMA
30.12.2018 13:30:19 S/ 1 537,70 TOMMY HILFIGER LIMA
30.12.2018 14:11:48 S/ 904,00 ADIDAS PERÚ S.A.C. LIMA
30.12.2018 14:21:12 S/ 143,00 ADIDAS PERÚ S.A.C. LIMA
30.12.2018 14:53:56 S/ 3 999,00 IMPORTACIONES HIRAOKA LIMA
30.12.2018 15:12:36 S/ 1 799,00 IMPORTACIONES HIRAOKA LIMA31.12.2018 07:35:50 S/ 2 000,00 Cajero: 000063 AG.SAN MARTÍN DE PORRES
31.12.2018 10:11:09 S/ 8 598,00 ISHOP-MIRAFLORES LIMA
(vi) El importe de S/ 20 000,00, depositado en su Cuenta de Ahorros N° 430-******27, y el cual no solicitó, fue utilizado para efectuar parte de las nueve (9) operaciones no reconocidas; siendo que dicho abono se efectuó trece (13) minutos después de la última compra que agotó el saldo con el que contaba la mencionada cuenta.
(vii) El Instacash se realizó sin cumplir con los procedimientos de verificación de su identidad, fue aprobado y otorgado de manera veloz, y sin que se le comunicara si lo aceptaba. Asimismo, dicho préstamo se efectuó de manera electrónica, para lo cual era necesario contar con una clave digital, que nunca solicitó ni generó.
(viii) El Banco no activó las alertas correspondientes, pese a que las operaciones no reconocidas no eran usuales o habituales a su comportamiento a su comportamiento de consumo con su tarjeta de débito; así como tampoco se verificó que su firma y Documento Nacional de Identidad (en adelante, DNI) coincidan correctamente con los consignados en los vouchers de los consumos.
(ix) Correspondía al Banco presentar los videos de las cámaras de seguridad de los cajeros automáticos en donde se efectuaron los retiros no reconocidos, así como los registros telefónicos, virtuales o electrónicos donde se acredite que el Instacash fue solicitado por su persona.
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La señora Arroyo solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco restituir los fondos sustraídos de su cuenta de ahorros y la anulación del préstamo
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Instacash indebidamente cargado a su Tarjeta de Crédito N° 4241-****-****-1036. Asimismo, la denunciante solicitó el pago de las costas y los costos del procedimiento.
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Por Resolución Nº 1 del 10 de abril de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica), imputó a título de cargo contra el Banco lo siguiente:
“(…)
(i) Presunta infracción del literal b) del numeral 56.1 del artículo 56° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Scotiabank Perú S.A.A. habría otorgado un Instacash por un importe de S/ 20 000,00 con cargo a la tarjeta de crédito N° 4241-****-****-1036, la cual fue abonada a la cuenta de ahorros N° 430-******27, asociada a la tarjeta de débito N° 5118-****-****-7011, productos financieros de titularidad de la denunciante, a pesar que: (i) no había sido solicitada ni autorizada por la denunciante; (ii) no se verificó debidamente su identidad y, (iii) fue otorgado rápidamente.(ii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto Scotiabank Perú S.A.A. no habría adoptado las medidas de seguridad a fin de evitar que se efectuaran operaciones no reconocidas con cargo a la cuenta de ahorros N° 430-******27, asociada a la tarjeta de débito N° 5118-****-****-7011, de titularidad de la denunciante. Los importes cuestionados se detallan a continuación:
Fecha de
transacción Hora Importe Detalle
30/12/2018 13:11:17 S/ 1 500,00 Cajero: 00000167 AG.CAMINOS DEL INCA 30/12/2018 13:25:08 S/ 1 586,40 TOMMY HILFIGER LIMA 30/12/2018 13:30:19 S/ 1 537,70 TOMMY HILFIGER LIMA 30/12/2018 14:11:48 S/ 904,00 ADIDAS PERÚ S.A.C. LIMA 30/12/2018 14:21:12 S/ 143,00 ADIDAS PERÚ S.A.C. LIMA 30/12/2018 14:53:56 S/ 3 999,00 IMPORTACIONES HIRAOKA LIMA 30/12/2018 15:12:36 S/ 1 799,00 IMPORTACIONES HIRAOKA LIMA31/12/2018 07:35:50 S/ 2 000,00 Cajero: 00000063 AG.SAN MARTÍN DE
PORRES
31/12/2018 10:11:09 S/ 8 598,00 ISHOP-MIRAFLORES LIMA
Todo ello a pesar que estas: (i) no se ajustarían a su comportamiento habitual como consumidor; (ii) serían inusuales; (iii) se habrían efectuado sin verificar que tanto su firma y DNI coincidan correctamente con los consignados en los vouchers de consumo.
(iii) Presunta infracción del literal b) del numeral 1.1 del artículo 1° y en los numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el 4 de enero de 2019, Scotiabank Perú S.A.A. se habría negado a verificar porqué [sic] el cajero automático no reconocía su tarjeta de débito, manifestándole que dicha información debía ser solicitada de manera telefónica”.
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El 23 de abril de 2019, el Banco solicitó que se le otorgue una prórroga para presentar sus descargos, solicitud que fue atendida mediante Resolución N° 2 del 3 de mayo de 2019.
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El 14 de mayo de 2019, vía correo electrónico, el Banco presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) Era obligación del tarjetahabiente resguardar su tarjeta de débito y no divulgar la clave secreta que era de su conocimiento único y exclusivo.
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(ii) Los siete (7) consumos y los dos (2) retiros de dinero no reconocidos se procesaron de manera correcta, con la lectura del chip de la Tarjeta de Débito N° 5118-****-****-7011 y el ingreso de la clave secreta, la cual era de conocimiento del titular de la tarjeta, conforme se verificaba en los reportes de sus sistemas.
(iii) Su sistema generó una alerta y bloqueó la Tarjeta de Débito N° 5118-****-****-7011, después de que las operaciones ya se habían realizado.
(iv) Se encontraba recabando información en relación a la aprobación y al otorgamiento del préstamo Instacash de S/ 20 000,00.
(v) La señora Arroyo no presentó medio probatorio alguno que corrobore lo alegado respecto a que su personal se habría negado a verificar por qué el cajero automático no reconocía su tarjeta de débito.
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El 15 de mayo de 2019, el Banco presentó sus descargos de forma física.
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Por Resolución N° 3 del 22 de mayo de 2019, la Secretaría Técnica resolvió tener por no presentado el escrito del 14 de mayo de 2019, enviado por el Banco a través de un correo electrónico, en la medida que este difería del escrito de descargos presentado físicamente el 15 de mayo de 20193; y, en consecuencia, lo declaró rebelde, al haber presentado su escrito de defensa de manera extemporánea.
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El 28 de mayo de 2019, el Banco presentó un escrito adjuntando los reportes de sus sistemas para acreditar la validez del Instacash y el procedimiento establecido para la contratación de dicho producto.
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El 4 de junio de 2019, la señora Arroyo presentó un escrito, indicando que solicitaba, como medida cautelar, la suspensión de los cobros mensuales de la deuda generada por los fondos sustraídos de su cuenta de ahorros y el otorgamiento del Instacash que nunca solicitó, bajo los argumentos siguientes:
(i) Reiteró que las operaciones no reconocidas no correspondían a su comportamiento habitual de consumo, no fueron oportunamente detectadas ni se efectuó el bloqueo de dicha tarjeta; y, que el desembolso del Instacash permitió que se siga utilizando indebidamente el mencionado medio de pago.
(ii) Los hechos expuestos demostraban de manera verosímil la ilegalidad de la actuación del Banco, en tanto no cumplió con aplicar su sistema de monitoreo...
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